客服生存之道? 送客是王道? 先要目標為本!

當客服前線人員，很多時候會接收到客人反映對公司產品或服務有不愉快的經驗，表示公司、產品或服務之種種不足，其中常見的情況是客人情緒滿溢，強調我方錯得多離譜，帶給他有多不便，其他公司就不會這樣……等等。客人的說法當然有他的原因，當中可能真的有不善之處，亦可能是有所誤會，或兩者兼而有之，但客人最重要的目的是他的問題能被迅速而有效解決。其實客服人員都一樣需要迅速而有效解決客人面對的問題，讓他們滿意並願意「被送走」，以便盡快接入下一位等候中的客人，如果客人還沒有滿意，基本上是「送不走」的。這是客服工作中一項很重要的服務指標，「盡快送客」與保持「無案在身」是對客服人員很重要的工作目標。在這個大前提下，客服人員跟客人溝通的其中一個訣竅就是「讓客人聚焦在我方可以控制或處理的事情上」。

客人提及的事情可以很多，往往還夾雜著負面情緒，客服人員在聆聽的過程中，除了需要表示理解及安撫客人情緒以建立信任，就需要一直在過濾所接收訊息，去捕捉自己當時可以控制或處理的要點，以便稍後提供合適而可行之處理方案，務求在最短時間內，與客人就取得共識。當然，並不是每個個案在首次溝通就可以產生美滿成果，但至少在這個首次對話中，客服人員可以與客人在個案跟進上盡量爭取進展，以便盡量縮短後續處理的所需時間。

為免節外生枝，所以當客人論及那些無助於解決個案的事情，客服人員就會避重就輕，例如客人表示其他公司產品沒有我司的那麼不好，那是一種客人意見，如果客服人員就此跟客人爭論我司產品其實沒有那麼不好，是客人有所誤解等等，顯而易見，這種處理方式最可能發生的後果是觸發客人更大的情緒，客人的注意力由產品轉移至客服人員態度上，往後所需的處理時間更長，對解決個案於事無補之餘，並増加了整件事情處理難度。客服人員遇上這種情況，通常是引導客人將注意力回到我司產品本身，而不是主動開始這種不必要的討論。

客服人員有時候會遇上客人堅持追究個案責任誰屬，如果客服人員在此跟客人討論誰是誰非，不論結論如何，都只會牽涉更多人員在個案中，為個案處理更添複雜，更壞的情況是客服人員多番提供理由，解釋責任不在我方，期望客人因此罷休。現實是客人並不會因此放手，反而會更加不滿，就算客服人員的理據是對的，事情的重點都會由如何解決個案，變為客服人員不願協助、不負責任的態度問題。客服人員往往很清楚就算責任不在我方，不代表不用處理，口舌上的「完勝」，不代表個案就此作結，客人仍然是「送不走」，既然如此，客服人員就不會花時間糾結在這些無助於解決個案或讓個案有進展的事情上。

這種情況就好像我們在路上需要在指定時間抵達目的地，路上有石頭或其他障礙物，只要它沒有阻礙到前進，我們通常會選擇避開或者跨過障礙物，並繼續往前走，因為我們懂得目下最急切、最重要的事情是到達目的地，而不是處理那些未足以阻礙前進的障礙物。

作為客服人員，在當值時，就會自然出現這種冷靜抽離、目標為本的本領，只是回到生活上，有時候就會「忘本」。生活上有挫折、工作上有挫敗，面對不如意的事情，有人可能習慣自動開啟自我防護機制的「本能」，先是不願接受，到最終不得不接受事實，也可能得表示有各種外在原因導致目前的結果，自己沒有什麼不好，只是別人比較幸運等等，這種方法無疑可以令當事人轉移了焦點，感覺會好一點，或許在那一刻照顧自己的情緒比較重要，但有時候說得太多，旁人看來，就是一地酸葡萄，以及不願自省求進的對立。

各種外在原因也好、別人比較幸運也好，都不是一己之力可改變的，一件不如意事發生，當中一定有自己可以控制或處理的部分，與其花時間去歸咎自己無能為力的地方，就不如用這些時間著力於自己可改善之處，這並無助於已發生的事情，但至少知道下一次如何可以做得更好，像在走在路上被石頭拌倒，不是停下來責怪為什麼路上會有石頭，摔倒不是自己的問題，反而學會了最快最好的方法就是改變自己步伐去閃避或或跨過它們，讓自己可以盡快往前走。這亦是另一種更好的轉移視線方法，不單是當時人自己的注意力，還有其他人對自己的看法，大家不再聚焦於自己本身有何不足，而是會有什麼改變。

每個人的生活事業目標可能不同，但要走的路往往很長，走在路上每遇到障礙，就停下腳步糾結，而忘了最重要的事情是到達目的地，或者接受了這就是自己停滯不前最好的理由，那就不能抱怨為什麼別人在路上比自己走得快，而且走得遠，未必是別人比較幸運，只是因為自己走在路上，對碰到的每塊石頭都抱著不放，而最終「被送走」的可能是自己，只是當中應該沒有太多的滿意。