當對護理師的投訴成為常態

前陣子美國擔任RN的朋友寫出她被病患抱怨動作太快不夠溫柔，甚至被辱以「你們中國人都是這種態度」等話，雖我私心認為這只不過是疫情下的種族歧視反應，反正現下全世界的人都將病毒源頭指向華人。大家紛紛勸當事人別當一回事，可是說真的，當事人很難不當一回事，被病人投訴感覺就像熱臉貼冷屁，滿腔熱血卻被對方迎頭一個巴掌打得臉吱吱響一樣，特別對年輕護理師具強大殺傷力的；當你在得知對方厭惡你時，你要怎麼強裝微笑去照顧她呢？

更恐怖是爆料公社、媒體，三不五時在未求證下將醫療人員全名寫出和妖魔化，像去年網路訛傳XXX醫師為賺自費而草菅人命等等，就算後來更正為不實報導，但已對當事人的名譽、心理造成一定程度的損害。

我現在想說的是被投訴的故事。初次被投訴是我初踏入行那幾年，二十五歲左右。那年我還在ICU，照顧心臟術後的阿婆。為宣導術後心肺復健，二十四小時內無意外我們會協助病人下床坐椅。我和同事整理各種管路（尿管、胸管、監視器線），搬動她下床後我去隔壁病房照護另一位患者。但不到五分鐘她就按護士鈴，說杯子裡的水不夠溫，我趕緊倒完水後正要去隔壁病房時，她又說坐不舒服，要求躺回床上。我跟同事也不勉強，就又幫她扶回床上。但不消五分鐘，護士鈴又響，她說感覺傷口快裂開、血流出來，我只得打止痛藥拆開紗布，傷口外觀乾淨無滲血，但已經拆開紗布就不是無菌，又得重新換藥，換完藥一切都還沒結束，我走到門口她又要求我調高床頭，後來又說要下床，光半個小時就陪她調高床頭上上下下，跟玩wii一樣。

我開始了解到，也許她不是不舒服，她是焦慮，不想讓我離開病床，可是我還有另一床病人，總不可能一對一吧。我只好委婉跟她說隔壁還有病人，要給我時間去照護其他病人，我很快會回來。她看著我，只說一句謝謝，也沒特別抱怨，但隔天我就被叫到辦公室。

當時的阿長是明理的，沒有斥責我，只轉述病人家屬的話：「護士不是白衣天使嗎?不是有大愛嗎?不是應該視病如親嗎?我媽需要她的時候，她怎麼可以說還有其他病人!一點愛心都沒有。」當下我其實有點受傷，我沒有要任何人誇獎，但也自認沒有忽視她需求，而且怎會有視病猶親的妄想?婆婆都無法把媳婦當女兒，女兒也無法把婆婆當媽，你卻冀望一個外人做得比你更多?會客時間你媽叫你倒水你都不肯，還叫我去，你缺的不是專業醫療人員，比較像百依百順的女傭。

從病房調來的溫柔學姊在一旁安慰我，她說她也有被投訴的經驗。有次她得罪一位住四人房的患者（就只是沒一針上針），下個治療時間再踏入病房時，每位患者都用警戒眼神看她，還有人指著她說：「就是那個，技術比較差的。」

臨床上大家嘴裡嚷嚷對照護沒有熱忱，只是來糊口，但放眼望去，哪個不是做得盡心盡力，時常帶著冷掉的便當回家。沒有為善的慾望，這份工作是做不下去，遲早變成只是一個發藥、寫紀錄的賺錢機器人而已，可是再多熱忱也會被繁瑣人事、緊張的醫病關係消磨，班會越上越厭煩。

隨著年長防備心也漸增，但偶爾仍會被家屬突如其來的變臉給驚嚇。當NP時曾跟某一床的家屬關係尚稱良好，時常有說有笑，對方對醫療團隊讚不絕口，但某日轉達主治醫師意見「依法、程序目前無法開立身心障礙」，對方忽然跳起，指著我大罵，「沒良心，罔顧人命！」本來口中的活菩薩一下就變成罔顧人命。雖然他事後跟我道歉，但當下關係已頓然破滅，一道分水嶺切下，楚河漢界，你是病人家屬，我是醫療人員，我會盡守職責完成分內工作，但至此外別無更多，情緒不再起波瀾。

話說投訴還有另一件趣事，有位患者出院時投訴都沒看到醫生，只有看到專科護理師，這件事讓我發笑很久，因為那醫師每日查房我都跟在他身旁，何以身高一七〇的他被視而不見呢?他也被投訴的莫名其妙吧！