當對護理師的投訴成為常態

2021/05/30閱讀時間約 3 分鐘
前陣子美國擔任RN的朋友寫出她被病患抱怨動作太快不夠溫柔,甚至被辱以「你們中國人都是這種態度」等話,雖我私心認為這只不過是疫情下的種族歧視反應,反正現下全世界的人都將病毒源頭指向華人。大家紛紛勸當事人別當一回事,可是說真的,當事人很難不當一回事,被病人投訴感覺就像熱臉貼冷屁,滿腔熱血卻被對方迎頭一個巴掌打得臉吱吱響一樣,特別對年輕護理師具強大殺傷力的;當你在得知對方厭惡你時,你要怎麼強裝微笑去照顧她呢?
更恐怖是爆料公社、媒體,三不五時在未求證下將醫療人員全名寫出和妖魔化,像去年網路訛傳XXX醫師為賺自費而草菅人命等等,就算後來更正為不實報導,但已對當事人的名譽、心理造成一定程度的損害。
我現在想說的是被投訴的故事。初次被投訴是我初踏入行那幾年,二十五歲左右。那年我還在ICU,照顧心臟術後的阿婆。為宣導術後心肺復健,二十四小時內無意外我們會協助病人下床坐椅。我和同事整理各種管路(尿管、胸管、監視器線),搬動她下床後我去隔壁病房照護另一位患者。但不到五分鐘她就按護士鈴,說杯子裡的水不夠溫,我趕緊倒完水後正要去隔壁病房時,她又說坐不舒服,要求躺回床上。我跟同事也不勉強,就又幫她扶回床上。但不消五分鐘,護士鈴又響,她說感覺傷口快裂開、血流出來,我只得打止痛藥拆開紗布,傷口外觀乾淨無滲血,但已經拆開紗布就不是無菌,又得重新換藥,換完藥一切都還沒結束,我走到門口她又要求我調高床頭,後來又說要下床,光半個小時就陪她調高床頭上上下下,跟玩wii一樣。
我開始了解到,也許她不是不舒服,她是焦慮,不想讓我離開病床,可是我還有另一床病人,總不可能一對一吧。我只好委婉跟她說隔壁還有病人,要給我時間去照護其他病人,我很快會回來。她看著我,只說一句謝謝,也沒特別抱怨,但隔天我就被叫到辦公室。
當時的阿長是明理的,沒有斥責我,只轉述病人家屬的話:「護士不是白衣天使嗎?不是有大愛嗎?不是應該視病如親嗎?我媽需要她的時候,她怎麼可以說還有其他病人!一點愛心都沒有。」當下我其實有點受傷,我沒有要任何人誇獎,但也自認沒有忽視她需求,而且怎會有視病猶親的妄想?婆婆都無法把媳婦當女兒,女兒也無法把婆婆當媽,你卻冀望一個外人做得比你更多?會客時間你媽叫你倒水你都不肯,還叫我去,你缺的不是專業醫療人員,比較像百依百順的女傭
從病房調來的溫柔學姊在一旁安慰我,她說她也有被投訴的經驗。有次她得罪一位住四人房的患者(就只是沒一針上針),下個治療時間再踏入病房時,每位患者都用警戒眼神看她,還有人指著她說:「就是那個,技術比較差的。」
臨床上大家嘴裡嚷嚷對照護沒有熱忱,只是來糊口,但放眼望去,哪個不是做得盡心盡力,時常帶著冷掉的便當回家。沒有為善的慾望,這份工作是做不下去,遲早變成只是一個發藥、寫紀錄的賺錢機器人而已,可是再多熱忱也會被繁瑣人事、緊張的醫病關係消磨,班會越上越厭煩。
隨著年長防備心也漸增,但偶爾仍會被家屬突如其來的變臉給驚嚇。當NP時曾跟某一床的家屬關係尚稱良好,時常有說有笑,對方對醫療團隊讚不絕口,但某日轉達主治醫師意見「依法、程序目前無法開立身心障礙」,對方忽然跳起,指著我大罵,「沒良心,罔顧人命!」本來口中的活菩薩一下就變成罔顧人命。雖然他事後跟我道歉,但當下關係已頓然破滅,一道分水嶺切下,楚河漢界,你是病人家屬,我是醫療人員,我會盡守職責完成分內工作,但至此外別無更多,情緒不再起波瀾。
話說投訴還有另一件趣事,有位患者出院時投訴都沒看到醫生,只有看到專科護理師,這件事讓我發笑很久,因為那醫師每日查房我都跟在他身旁,何以身高一七〇的他被視而不見呢?他也被投訴的莫名其妙吧!
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