從買童裝的購物經驗，了解好的服務，會讓人如沐春風，願意多花錢消費。

上星期幫小孩買的衣服是特價品，因為本身質料沒有彈性，小孩的肚子太大，130CM的上衣穿起來很貼身，婆婆問我可不可以換，我猜想特價品應該不能換，上星期雜事太多，今天抽空去服飾店，結果一問店員說特價品不能換。

但是在旁邊的老闆娘說話：「她說吊牌沒有剪掉，就讓客人換」，我好開心挑了一件比較寬鬆的上衣，因為原本那一件衣服比較貴無法退款，所以我又去挑了一件褲子，原本衣服是２００元，結帳時在加１００元，總共３００元就有一套衣服超划算。

準備要離開時，老闆娘說下星期會有一波寒流，店裡有進小孩的發熱衣，一件只要１５０元，因為材質還不錯，正在考慮中，又因為尺寸傷腦筋該買合身？還是比較寬鬆？

老闆娘發現我的困擾，剛好店裡有其它小孩問了小妹妹的身高，比我兒子高６公分，把１３０CM與１５０CM衣服比在她的身上，因為是發熱衣穿在裡面，最後我決定選比較合身的１３０CM，心滿意足的又買了一件發熱衣回家。

這一次購物經驗很愉快，覺得老闆娘很會做生意，很了解顧客的心裡，不因為特價品而不讓我換貨，使我開心就想跟她買衣服，下次買童裝也會再回到這一家店買。

（一）記錄一下自已心情的轉折：
原以為特價品不能換（抱一絲希望）－＞可以換貨－＞多買一件褲子（補差價）－＞了解顧客心理（寒流下星期到）－＞推銷發熱衣（解決媽媽怕小孩冷的擔心）－＞開心買單回家。

原本那一件衣服是花２００元買的，今天多花了１００元（褲子）＋發熱衣（１５０元）＝全部營業額４５０元。

（二）好的服務令人如沐春風：
如果一開始老闆娘拒絕換貨，就不會有接下來多２５０元的營業額，做生意一定要了解顧客的心態（換貨原因是衣服太貼身），懂得我不是奧客，才會讓我對老闆娘產生好感，接下來才會在她的推薦買了一件發熱衣，先買一件試穿看看，如果不錯我會在回購。

（三）未來運用：
一次愉快的購物經驗，學習到自已心態的轉折與店家的小心機，將來我寫專欄可以運用這一次的經驗，把ROA策略實際運用，再來看效果如何？

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