善於傾聽客戶創造無窮商機

你可能都碰過這樣的銷售業務，你:小姐，你們的有機蘋果看起來放很久了，有點不新鮮。店員: 小姐，這你就不知道了，妳不知道這有機蘋果沒農藥，是有機栽培的，這個都是識貨的人在買的。妳:可是它表皮都凹凹的、摸起來有點軟軟的……..。店員:這今天有促銷價喔，要不要帶一袋回去?

有時難免會碰到這種銷售業務：死命捍衛自己的商品，隨便一個批評都會遭到反擊。另外有些業務是不會正面回答你的問題，銷售出去比較重要，你看起來也不是想買的樣子，也不用跟你多說。

在銷售上如何傾聽其實是一門大學問。

在這本: Story selling for financial Advisors How Top Producers Sell（中文翻譯書名：愈難賣愈要說故事，作者: Scott West, Mitch Anthony）。在書中說銷售過程中60秒發言比例中，你說了49秒、客戶說11秒，還是反過來？ 我們常碰到這種業務: 一碰到你就拼命一直講，講產品的好處，功能多強等。整個過程中你可以插得上嘴的時間不多，他們不會去尊重客戶，去探詢客戶的需求。所以整個銷售過程，可能他講49秒、你講11秒，最後好像雞同鴨講，你摸摸鼻子離開，他也沒成功銷售你東西。

書中說: “最成功的業務員都是聰明的提問者和真誠的觀眾，他們都更重視滿足客戶的需求而非推銷特定商品”，成功的銷售業務應該是一個既會聽又會問的人。我們常常看到的業務是：聽人家講話到一半就急著插話，他們不會好好的把你的話聽完。或是你在講的時候，他們腦子裡就在盤算，等下要如何回你的話，因此也不會專心聽你在講什麼，這樣的人做銷售是不可能會有好的成績的。

聽話的層次大概可分成:

1. 文字語言(表面的文字)

2. 情緒(善解人意)

3. 動機(話中有話)

4. 信念(心中所把持的意念)

第一項當然是對方直接表達的語言的意思，但是他講這句話時的情緒是平靜的、還是激動的，隱含的意義就不一樣。因此當你聽對方講話時，不是顧著抄筆記或是分心。你除了聽他說的話以外，你還要注意對方的肢體語言。他是眼神看著你說話，還是眼睛看著別的地方，如果是後者你真的就要懷疑他講話的可信度了。同樣的，如果你的準客戶欣賞你、認同你，他們看你的眼神不一樣，嘴角可能微微上揚，這些輕微的變化只要你用心體會，其實都察覺的到。

我們替客戶提供財務諮詢，首先當然是要了解客戶的狀況，才能為他們提供建議。因此會花約二小時的時間，跟客戶蒐集他們的財務資料、想完成的財務目標等。有一次在詢問客戶上一代有什麼財產、未來他有沒有可能繼承什麼財產時，客戶說老家還有一些房子、土地等。他說都是他哥哥在處理，但是他講這句話的時候，明顯的情緒有點激動。因此我就繼續請問他是什麼狀況，他說土地、房子都是他哥哥在出租利用，但是獲利並沒有分給大家。像這樣客戶可能有些想講、但是沒講出來的，你從他講話的情緒可以去判斷，他也許還有些隱藏性的需求存在，因此如果合適的話，你可以繼續追問下去，它對你了解客戶的需求是有幫助的。

你如果去買鞋子，你應該有這樣的經驗: 你去買上班穿的皮鞋，你指著一雙你喜歡的鞋子，店員就拿你的尺寸給你試穿，穿了你覺得合腳就買了。不過如果有這種店員：她會多聊幾句--先生 請教你是在做什麼樣的工作，需要常常走路嗎? 你買鞋都是買硬底的皮鞋還是氣墊鞋? 一般的鞋店的客戶是隨機來的，他們不會刻意去經營客戶。有些店會留下你的聯絡方式、讓你加入會員，但是基本上也不會有後續的行銷的動作。

金融從業人員如果像鞋店這樣不去經營客戶，其結果就是每個客戶都是點頭之交，每個客戶都了解不深，記不起他們的臉，下次看到還是想不起來。但是金融產品跟買一般的商品不一樣，不管是基金、保險、股票…等等，對一般的消費者來說，這些都有一定的門檻，多數人對金融商品並不是那麼了解。它是需要解說的，進一步會需要從業人員為他們提供建議。但是你如果只是賣給他，當下他想買的東西，你完成了交易，客戶拍拍屁股走人之後，你們大概很少會連絡。他也不會有需要找你的時候，因為你就像只是幫客戶挑出合腳的鞋子的店員。你做到了你本分該做的事，你沒有錯，只是如此一來，你往後就很少跟客戶有所交集，自然這個客戶也不會有後續生意的機會。不過就像前面的另外一種店員，她會問你的工作性質、你以前買鞋的偏好等等。如果碰到這種店員，我有時間的話，我會跟她多聊幾句。因為她會了解客戶的需求，她會建議適合的鞋子等，我會覺得她蠻專業、蠻尊重客戶的，下次要買鞋子時我可能會再去找她。

她做到了什麼?

她把客戶當一個獨立的個體看，不會一視同仁

所以如果你是金融從業人員，你可以怎麽做？金融商品牽涉到的金額比較大，它可能跟客戶的退休理財等有影響，你如果好好處理，對客戶是有好處的。第一點把客戶當一個獨立的個體看，不要一視同仁，這講的是客戶的家庭、財務狀況、需求等往往是不一樣的，你不能用同樣的商品套用在所有人身上。你也許沒辦法像我們做財務規劃一樣，可以跟客戶坐下來，好好請問他們的財務狀況、需求等，不過你還是可以盡量去知道客戶的狀況，為他們提供較適當的建議。

例如: 如果你要賣保單，你可以先問一下客戶，他已經買了什麽樣的保單，買的是否符合他的需求。我們看到有客戶每年繳不少保費，但是買了一些儲蓄險，醫療險方面只有買終身醫療，基本的實支實付都沒買。如果是投資方面，客戶可能一整筆錢就單買一支基金，績效不好，他也不知道該如何處理。

如果你能跟他們多聊一下，了解他們的狀況，你可以提供他們更完整的建議。例如：已有的保險 、投資現況，建議以後的規劃方向等。如果你能拋下只做產品銷售的觀念，站在客戶的角度去思考，他們需要的是什麼。你關心的是客戶的需求，而不只是你這個月要完成業績目標，競賽還差多少等。你能夠把每一個客戶當獨立的個體看，去發掘他們的需求，而不是一視同仁，都只是在賣商品。這會比較花時間，不過客戶可以感覺到你的用心，後續延伸的業務機會是會比較多的。

金融業者提供的産品蠻多元的，商品沒有好壞，端看從業人員是如何做銷售的。你可以包裝商品話術，只講商品的好處，甚至是誇大優點。但是你也可以了解完客戶的需求後，挑選出適合的商品給客戶。

在愈難賣愈要說故事一書中說: “最成功的業務員都是聰明的提問者和真誠的觀眾，他們都更重視滿足客戶的需求而非推銷特定商品”這是一個銷售上不變的真理：了解你的客戶、滿足他們的需求，你才能做到成功的銷售，而好好傾聽客戶，搭配適當的問話技巧，去多了解客戶的需求，便是踏出成功銷售的第一步。

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