本篇以10年擔任旅宿旅館系統商經驗分享，針對小型飯店或民宿業者或是正要踏入這個領域的朋友，對這個領域更加的認識。
近年 台灣越來越多民宿與中小型旅館
十年來，我接觸過上百位飯店、民宿老闆。我看過太多人，滿懷著「開一間屬於自己的夢想旅宿」的熱情投入，卻在開業後，被雪片般飛來的訂單、混亂的房況和搞不定的客人資料弄得焦頭爛額，最後只能苦笑著說：「原來，開民宿不是只有詩與遠方，更多的是 Excel 與 Ctrl+C / Ctrl+V。」
如果你正準備踏入這個產業，或剛起步不久，你需要的除了滿腔的的熱情，在管理面上除了人事、水電、甚至是消防法規...等，你本身就應該注意的事情外，同時在行銷、營運面上需要一套能讓你聰明工作的「好工具」。今天，威廉就以一個服務過眾多旅宿夥伴的角度，跟你分享行銷、營運面上的兩件事：管理系統與銷售通路。
在開始正題之前，試想一下你是老闆/櫃台主管/管家:
電話響了，客人要訂房。你一邊翻著本子，一邊打開 Agoda 網頁，再切換到 Booking.com 的後台，手指在鍵盤和月曆之間飛舞，深怕一個不小心就造成「超賣」。掛上電話後，你還得手動把客人資料 key-in 到另一個 Excel 表格裡…
有沒有覺得在短短的時間內，你需要不斷的進行電腦(或是紙本)的操作，找訂單、付款了沒、房間數量有沒有錯誤、價格調整是否正確，更別說在你手忙腳亂的同時，櫃台正站著好幾位客人等著Check-in/Check-out，光是想像就很累了吧?
當然，在這個資訊跌代速度越來越快的現在，我們更要節省人力、腦力，去讓人做更高效高價值的事情，而這種重複性、或是有效的組織運營，我們可以交給我們的另一個[幫手]而這個幫手，在旅宿業的行話裡，就叫做 PMS (Property Management System)，飯店管理系統。
講了這麼多，什麼是 PMS？
簡單來說，PMS 就是你旅宿的「營運總指揮部」。它最核心的功能，就是把所有關於房間、訂單、費用、客人消費的資訊，全部整合在一個地方。
為什麼需要PMS?我真的需要嗎？
記得在最一開始介紹，提到了光需要查一個訂單耗費大量精神，同時又要幫客人Check-in/Check-out，還沒導入PMS（Property Management System，物業管理系統）的經營者，大多靠Excel、紙本、甚至用Google日曆記錄訂單，想法很簡單：「單子進來把它記下就不會亂」。但一遇到多平台、多人輪班、或臨時要查哪筆訂單、交接資料，有用過就知道手動超級容易出包——重複訂單、爆房、延誤回覆…時間長了帳都記不清楚，最後客戶抱怨、同事下班還要盯手機。
這時候你會發現，一套好的PMS就是你的核心資料庫、現場管理幫手、甚至營運數據分析師。每個部門人員──無論前台、訂房、財會、房務──都從同一平台同步資訊，交接超流暢。從基本訂退房、房況動態、到報表輸出、營收結算、發票與金流串接，都可一站完成，不怕漏單、漏帳。
近年經營旅宿業，越來越多通路來源，過去的紙本記錄越來越不堪使用
市場上眾多的PMS供應商中，哪一個PMS更適合？
這是我常在業界聽到的問題之一，到底哪家的PMS更適合我們，前面說了很多PMS可以協助解決的事情，但真的要導入，往往一個牽一髮動全身。在個別介紹國內的PMS之前，先科普一下PMS可以大致分為雲端、現場主機兩大類型；而這兩種類型往往在價格上就有很大的差異
－雲端型 PMS（最適合需要快速導入且現場沒有MIS或資訊服務人員）
雲端型在這幾年逐漸出頭，好處是建置快速、價格透明、多數用月租／房數計費，介面通常現代易懂，重視低進入門檻、容易教新人。
最大限制是高度客製化會有限（但一般普遍物業需求支撐已足），行動端支援用手機就能查房、遠距開單、多人同時線上。
－主機型 PMS（架構大設置相對多，但屬於高度客制）
最大優勢是功能齊全、可根據業者需求高度客製，但相對建置門檻極高，費用從建置主機、後端維運、每年技術支援都動輒數十萬、百萬以上。新人學習一開始會比較硬，且需要有技術人員進行維護，相比之下反而小經營規模很難撐得起來
在理解不同類型的PMS後，威廉想提一下再選擇PMS的時候你應該注意或是應該具備的核心功能:
- 視覺化房況總表 (Room Calendar): 這是最重要的功能！它會像一個清晰的月曆，讓你一眼看穿未來幾個月的房間狀態—誰訂了房、哪天是空的、哪間房準備打掃。揮別雜亂的筆記，從此不再有重複訂房的惡夢。
- 整合訂單管理 (Reservation Management): 無論訂單是來自電話、官網、OTA、旅行社，它們都會自動匯入到這個系統裡。你不用再手動複製貼上，大大降低了人為失誤。
- 客戶資料庫 (CRM): 系統會幫你記住每一位來過的客人。他是第幾次回訪？他上次住的是哪間房？有沒有特別的習慣？這些資訊是維繫熟客、提供貼心服務的黃金寶藏。
4.財務報表 (Report): 每天、每週、每月的營收多少？哪個訂房網站帶來的客人最多？
系統能自動產生簡單的報表，幫助你了解生意好壞，而不是憑感覺經營。
威廉真心話： 一套好的 PMS，是投資而不是花費。它幫你省下的時間、避免的客訴、以及提升的管理效率，遠遠超過它本身的價格。
除了PMS這個助手幫你減少內部管理的相關事宜外，當然也要提到外部的行銷工具
而所謂的行銷工具，最主要的目的就是讓消費者找到你、跟你訂房!
行銷工具(預定渠道)
這樣的工具我們可以簡單分成兩大類:
1. 直接通路 (Direct Channels)：自己的生意自己賺
這指的是客人直接跟你訂房，中間沒有任何第三方抽成。
常見訂房網站上可以挑選日期、房型、甚至挑選不同的促銷價格 網路訂房也是旅宿業重要的門面
- 官方網站 + 線上訂房引擎 (Booking Engine): 這絕對是現代旅宿的必備品！官方網站是你的門面，而「訂房引擎」就是裝在你官網上的「24小時自動接單員」。它讓客人在你的網站上就能直接查詢空房、價格，然後完成信用卡付款訂房。
- 優點： 零佣金！ 賺到的錢 100% 進入你的口袋，並且能直接累積你自己的會員。
- 缺點： 你需要自己想辦法導流量到官網，知名度是起步時的挑戰。
- 電話 / 社群媒體訂房： 最傳統也最直接的方式，像是客人打電話來訂，或是在你的 Facebook、Instagram 私訊訂房。
2. 間接通路 (Indirect Channels)：多樣的曝光渠道
指的是透過第三方平台來銷售你的房間。
在台灣常見的OTA包含:Agoda、Booking.com、Trip.com...等等
- OTA (Online Travel Agency) 線上旅行社: 這就是大家最熟悉的 Agoda, Booking.com, Expedia, Airbnb... 等等。它們像是超大型的「線上旅行社」，擁有龐大的流量與曝光度。
- 優點： 能見度高！能讓全世界的旅客看見你，是新開業旅宿曝光的絕佳管道。
- 缺點： 前面提到能見度高，但相對所有人也會同時曝光在同一個平台上，以及高昂的佣金！ 每筆訂單，OTA 會抽取 15% - 25% 不等的服務費，對利潤是個不小的負擔。
經營旅宿業其實有很多的眉角，小至管家、老闆、大至部門人員──無論前台、訂房、財會、房務──從基本訂退房、房況動態、到報表輸出、營收結算、發票與金流串接，不論你是否找到適合你的管理系統，你都勢必要經歷這些；而如何挑系統？威廉分享自己的5個小撇步:
- 確認部門功能需求與分工：有無CM串接、報表格式、會計功能、分館管理、行動端管控？
- 能不能方便接OTA管理：訂單同步經常是新手管理的最大痛點，串接後少很多爆房與人工失誤。
- 價格結構要透明：別只看最低月租，報表/串接API/客服有沒有額外費用需問清楚。
- 試用一定要各部門一起上戰場：前台、房務、財管都實際登錄操作流程，才能發現「實用的」功能在哪裡。
- 維護與客服響應度：出了問題是否有客服，或是一遇到旺季容易很怠慢或放假聯絡不到
經營旅宿業跟打怪一樣，舊的需求解決一個，馬上又有新痛點（行銷、爆房、資安、報表…），選一套適合自己的「經營助手」省時又防錯，不只讓你賺得踏實，還能多點時間享受生活。
希望這篇10年經驗小整理，能讓你對PMS/通路與一目瞭然、少踩雷！
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