退貨率居高不下，我心好累！

包錯貨、寄錯商品，每天都在不斷客訴、退貨、重寄的循環地獄

：「 這個月出貨錯誤次數高達8%？怎麼回事？你揀貨有在核對嗎？」

：「有啊！單子上是什麼東西，我就照著櫃子上的標籤拿啊」

：「你拿的東西跟單據上的東西，真的是一樣的嗎？」

：「這個還要再確認嗎嗎？我已經盡力了欸，大不了你扣我錢」

這個情況有沒有讓你覺得很熟悉？

明明是一件簡單的事情，但出錯率卻高得嚇人，人員教了又教，教到心都累了，念的嘴都酸了，錯誤率還是居高不下

當人員出錯率不斷出現，該檢討的不是員工，而是整體流程

一個環節出錯，除了粗心外，更多的是背後一連串的問題

從上面的案例來看，退貨原因寫著：出錯貨，你下意識的認為：

撿貨的人沒有檢查！ 出貨的人沒有複查！

實際上，在這兩個步驟前，還有更多的關卡需要留意

• 當日訂單確認：後台取單，確認當日總單量。
• 訂單分配：依據訂單數量多寡，進行分擔作業。
• 揀貨流程：工作站人員依據手上訂單內容物，進行揀貨作業。
• 包裝流程：工作站人員確實核對商品內容、數量正確後，進行封箱。
• 複查人員：當班主管須隨時抽查商品封箱完整度與貼條正確性。
• 配送流程：將包裝完成的商品放置籠車，等待配合的物流公司前來取貨。

不要只有看當下的問題！問題發生，應該要整條線一併檢視。

除了整體工作流程，還有人員對於工作的『認知』

問題發生，先別急著發脾氣，或是衝動的就想去整頓整個部門，你可以先和員工面談，用對話的方式，引導出問題，或需要被修正的地方，進而協助改善，而非一昧地指責。

：「倉庫貨架上的東西是怎放分類擺放的？」

：「你知道某某商品的擺放位置在哪裡嗎？」

：「現在的揀貨順序跟流程是什麼？」

你可能會得到這樣的答案............

：「摁...東西其實不會放在一定的位置欸，要找找看，我都用訂單順序來拿找商品，多一點的話就用推車，照順序一個一個拿。」

你發現了嗎？他是不想把事情做好，只是在被交付工作的時後，並沒有人去引導或確認他，是否了解所有流程。

不清楚東西在哪裡，代表花費了大量時間在來回走動找商品，他呈現的不只是錯誤率，更是『時間成本』、『低產量』、『人員教育』的問題

降低錯誤率的唯一法則！確認『他真的會了』

我講過了啊，也讓他自己做過一次了，既然做過，就會了吧？又不是很難

事情絕對沒有這麼簡單！指導新人的時候，你應該要這麼做：

• 說明一次事情流程（含工作說明相關文件）
• 做一次示範，並同時說明每個步驟的必要性及前因後果（請部署自行做筆記）
• 請部署說明一次個階段的流程與重點
• 請部署做一次並從旁觀察，適時提醒（指正與讚美）
• 請部署自己執行一次並後續查核

真的學會，才是真正能降低錯誤率的關鍵