退貨率居高不下,我心好累!

更新於 發佈於 閱讀時間約 2 分鐘


包錯貨、寄錯商品,每天都在不斷客訴、退貨、重寄的循環地獄

:「 這個月出貨錯誤次數高達8%?怎麼回事?你揀貨有在核對嗎?」

:「有啊!單子上是什麼東西,我就照著櫃子上的標籤拿啊」

:「你拿的東西跟單據上的東西,真的是一樣的嗎?」

:「這個還要再確認嗎嗎?我已經盡力了欸,大不了你扣我錢」

這個情況有沒有讓你覺得很熟悉?

明明是一件簡單的事情,但出錯率卻高得嚇人,人員教了又教,教到心都累了,念的嘴都酸了,錯誤率還是居高不下


當人員出錯率不斷出現,該檢討的不是員工,而是整體流程


一個環節出錯,除了粗心外,更多的是背後一連串的問題

從上面的案例來看,退貨原因寫著:出錯貨,你下意識的認為:

撿貨的人沒有檢查出貨的人沒有複查


實際上,在這兩個步驟前,還有更多的關卡需要留意
  • 當日訂單確認:後台取單,確認當日總單量。
  • 訂單分配:依據訂單數量多寡,進行分擔作業。
  • 揀貨流程:工作站人員依據手上訂單內容物,進行揀貨作業。
  • 包裝流程:工作站人員確實核對商品內容、數量正確後,進行封箱。
  • 複查人員:當班主管須隨時抽查商品封箱完整度與貼條正確性。
  • 配送流程:將包裝完成的商品放置籠車,等待配合的物流公司前來取貨。

不要只有看當下的問題!問題發生,應該要整條線一併檢視。




除了整體工作流程,還有人員對於工作的『認知』

問題發生,先別急著發脾氣,或是衝動的就想去整頓整個部門,你可以先和員工面談,用對話的方式,引導出問題,或需要被修正的地方,進而協助改善,而非一昧地指責。




:「倉庫貨架上的東西是怎放分類擺放的?」

:「你知道某某商品的擺放位置在哪裡嗎?」

:「現在的揀貨順序跟流程是什麼?」

你可能會得到這樣的答案............

:「摁...東西其實不會放在一定的位置欸,要找找看,我都用訂單順序來拿找商品,多一點的話就用推車,照順序一個一個拿。」


你發現了嗎?他是不想把事情做好,只是在被交付工作的時後,並沒有人去引導或確認他,是否了解所有流程。


不清楚東西在哪裡,代表花費了大量時間在來回走動找商品,他呈現的不只是錯誤率,更是『時間成本』、『低產量』、『人員教育』的問題



降低錯誤率的唯一法則!確認『他真的會了』

我講過了啊,也讓他自己做過一次了,既然做過,就會了吧?又不是很難

事情絕對沒有這麼簡單!指導新人的時候,你應該要這麼做:

  • 說明一次事情流程(含工作說明相關文件)
  • 做一次示範,並同時說明每個步驟的必要性及前因後果(請部署自行做筆記)
  • 請部署說明一次個階段的流程與重點
  • 請部署做一次並從旁觀察,適時提醒(指正與讚美)
  • 請部署自己執行一次並後續查核


真的學會,才是真正能降低錯誤率的關鍵



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