一次奇怪的客服體驗

據說是因為iOS18更新，造成TOYOTA汽車的客服APP無法使用。

因為保養只要半年一次，所以如果不是剛好要用APP來預約保養的人，對這個事件是完全不會知道的。

圖片作者：ChatGPT

我在11月9日，收到一封來自TOYOTA的「汽車保養通知函」。

一開始我想，會不會是詐騙，所以沒有理會。

後來想，好像也快要需要保養了？所以就打開來看一眼。

結果發現，應該不是詐騙，但是上面竟然已經幫我約好了一個我不可能去的日期。

於是，我打開了快半年沒使用的TOYOTA APP，然後才發現，只要一按「預約」馬上就閃退。

然後，11月10日、11月11日，我各收到了一封來自TOYOTA的「汽車保養通知函」。一樣的，上面都幫我約好了一個我無法去的日期。

為什麼我無法去呢？因為週一到週五白天車子都是女兒在開，所以週間除非女兒休假，否則車子都不會在我這裡。但是，誰會為了保養車子而休假呢？

我嘗試著用網站預約，但是還要註冊/登入，老太婆早就把帳號密碼給忘了。

於是我決定打電話。

打到保養廠，跟他們說明我要預約保養，然後他問我要約什麼時候。

我說十二月X日。

接著，他竟然問：現在是十一月，你要約十二月？

我回：是啊。（我心裡想：有法律規定不可以嗎？）

然後，他問我車牌號碼。

我報了車牌號碼以後，他說：

「沒有這個車牌號碼！」

咔擦。

他掛了電話。

我在電話的這頭真的是無限的驚愕。沒有這個車牌號嗎？我一向在這個保養廠保養的啊？

於是我又打過去。

電話通了，我說，我剛剛打來要約保養。

他很不耐煩的說，我已經說了，「XXX-XXXX」沒有這個車牌號碼。

可是他聽錯了一個字。

在他即將要第二次掛斷我電話時，我趕緊大喊，

「等一下！我的車牌號碼是「XXX-XXYX」！

這次有了，我成功的約到了保養日期。

掛了電話以後，我開始想，這中間到底出了什麼問題。

首先，因為TOYOTA一直都可以用APP約，所以他們的工作人員大概都沒有（或很少）接過顧客的電話。

受過客服訓練的人應該會怎麼做呢？

在我報上車牌號碼的時候，應該會複誦一次來確認。

但是，因為這個人沒有受過這樣的訓練，所以他就以自己聽到的資訊為準。

再來，就算輸入了以後顯示沒有這筆資訊，應該也要再問一次，而不是馬上掛斷。

但是，他既沒有複誦、也沒有追問，而是隨便聽隨便輸入，然後就直接把我掛斷。

這如果是客服，大概會被罵到臭頭。

最後，讓我覺得哭笑不得的是，就算因為APP故障，要自動幫我約一個保養日期，難道TOYOTA就沒有什麼大數據分析之類的軟體嗎？

我從來沒有在週一到週五去保養車子...從來沒有！

另外是，顧客要約十二月，竟然還會被質問，這也很妙。

難道TOYOTA有規定不可以約超過兩週以後的日期嗎？

後來，APP修好了。

但是，我已經約好汽車保養日期了...