奧客經濟學

"社會主義與資本主義的衝突並非只是經濟上的競爭，而是價值觀與文化的較量。 "維爾納·桑巴特（Werner Sombart）

身為在職場只有兩年服務經驗的人員，奧客絕對是我們服務業茶餘飯後會聊的話題，某某客人刻意刁難員工，奧客是否為影響服務業?造成什麼影響?或許可以從經濟學的角度去看看，我們這邊奧客定義是指無法用適當的情緒或是方法來表達和滿足自己當下的問題，像是:披薩冷掉直接把披薩摔到地板上、某人因為買不掉商品突然摧毀商品並大吼大叫或是服務人員疏失而要求服務人員下跪道歉。

台南老闆因免費服務遇到太多奧客而選擇收費

1. 奧客提升服務成本，卻未必帶來更多收益

服務業的核心目標是賺錢，服務業平均一份食物下來只有5-4成的利潤，但一份食物只賣100元左右，如何快速賣掉更多食物會是服務業要面對的，但奧客往往會提高企業的服務成本，例如：

過度要求：點最便宜的東西，卻要求大量額外服務（如點一杯飲料卻佔位整天、狂要免費醬料等）。

無理投訴：透過抱怨獲取免費補償，導致企業損失。

服務時間成本增加：員工花過多時間處理奧客，影響其他顧客的體驗。

這些行為導致企業服務成本上升，但這些顧客往往又不是高價值顧客，但要花比其他客人多數費用才能支開，這會讓公司賺的錢越來越少，甚至影響營業，這樣做的結果只會讓公司提前上調商品價格，對我來說，奧客根本是一個老鼠屎，壞了所有追求平價美食的機會。當然，你可能會說服務業本來天經地義的認為顧客至上，既然沒辦法阻止你來，公司就用高價來阻止你來。

餐廳服務費來吸收奧客損失

2. 價格歧視與服務策略調整

(1) 價格歧視區分普通顧客與奧客

價格歧視的例子就像航空公司利用不同艙等來區分乘客，企業也可能透過價格歧視或分級服務來減少奧客的影響，例如：

會員制／訂閱制：篩選出較穩定、忠誠的顧客，減少奧客帶來的影響。

服務收費化：將部分免費服務改為付費，如餐廳對外帶收取額外費用、飯店清潔服務改為選擇性收費，以減少濫用服務的行為，至少你在那邊吵我還可以有錢拿。

(2) 奧客影響消費者行為

想想看如果企業為了應對奧客而提高價格或降低服務品質，就像突然有一天航空公司說經濟艙太小了，決定花錢升級，價格也提高，這樣會導致甚麼結果呢?

價格敏感顧客流失：部分顧客因價格上升決定到其他航空公司。

「高價值顧客」待遇：如果經濟艙改的跟頭等艙一樣，會讓這些平時買頭等艙的人覺得不公平，老子辛苦賺的錢買頂級享受，結果待遇只比頭等艙好個1.2倍，這些有錢人可能會感官上覺得不值得而選擇其他航空，即使其他航空沒有那麼好的頭等艙，甚至有錢人會換成買經濟艙，讓公司賺的錢更少。

奧客這種隨便佔便宜的結果是：為了避免奧客影響，企業可能透過價格與服務策略來「篩選」顧客，服務費是餐廳很常見的少段，會是把商品價格調高，但這可能也會影響到一般顧客的體驗，畢竟錢要花的更多。但有些行業只能默默忍受，像是銀行，由於本身的生活必要性，很難向投資公司那樣可以篩選客戶，不管你是乞丐或是有錢人都是一樣，有錢人倒是還好，最怕是那種又不想存錢然後又在那抱怨東西的客人，那種很容易消磨服務情緒，離職率增加，代表公司又要花更多錢去招募和訓練新人，花更多錢不說，還要每天希望員工不會離職，公司為了避免此項，可能會使用機器或app點餐來降低服務時間，這也是為什麼你最近看到許多速食餐廳開始用螢幕點餐，軟性勸退那些小氣老人之外(為甚麼老人是奧客居多之後有機會可以講)，也不會遇到那種點錯餐點要求免費的問題。

利用點餐機提高服務效率

3.市場競爭與企業因應策略

如果一家企業選擇不容忍奧客，完全競爭市場下可能會有兩種市場變化：

正向影響：品牌形象提升，吸引願意支付合理價格的顧客，形成更健康的消費環境。

負向影響：競爭對手可能透過迎合奧客來吸引消費者，短期內獲得市場份額，但長期可能因成本增加而影響獲利能力。

你可能會想說漲價不就行了，在這種完全競爭市場下，是顧客在教訓老闆，許多商家為了賺錢都已經把商品價格壓得很低，你可想成有100元和10元的棉花棒，這兩種品質相差無幾的狀況下，我們都會選10元的棉花棒，服務業做什麼?就是服務客人賣掉商品，本質還是商品，當商品品質差不多下，唯一能競爭的就是服務，google map評論大家都會看，大家都想去服務好價格低的商家，慘了，這時價格調漲是不可能了，你只能乖乖被奧客強姦，畢竟你不想服務，其他人有的是，這慢慢形成一種負向循環，給客人養成習慣說:"我這樣無理取鬧是可以的"，也會有人跟你說"不爽不要做，你該好好檢討自己的服務態度才對"。

航空公司過勞+奧客引發員工不滿

結論

新聞說什麼xxx要漲價時，民眾都在抱怨物價上漲很多，有時反而想一下那些沒有漲價的店家為甚麼沒有調整?是因為人力、服務良好沒有奧客或是劣質食材，公司為了應對奧客調整價格，有些顧客因此覺得需要當奧客再搾取更多價值，公司受不了又提高價格形成循環，或是開會員和螢幕點餐來降低服務成本。

你說某個餐廳的職員在服務業被合法強姦很糟糕，你說要抵制xxx，我只能說羅馬不是一天造成的，你想要什麼商家會從中剝削，給你你想要的，既然想要便宜又好用的商品，代價就是他人的血汗和全台普遍低薪，這種低尊嚴的狀態遇到高權威的環境發生什麼犯罪也不足為奇。

資本主義沒有我們想像中的完善，它是藉由統一貨幣來衡量每人的價值，新年你一定會遇到那些咄咄逼人的長輩，用著社會普遍價值來衡量每個人的尊嚴，你在新年也會遇到服務人員，你或許對他們很好或是因為一些事情對他們破口大罵，這個系統失去人文關懷的價值，讓每個人失去人性成為了螺絲釘，也因為如此，除了財金書籍，心理雞湯書籍很多，都在告訴你如何找回自己的價值，這個過程是一人身處在一片黑暗中探索，也些人會找一些人的光亮附著，也會有人試著打造自己的光亮，只不過這個未知摸索是久遠且痛苦到難以直視，只要持續耐心耕耘，總有一天可以直視陽光，希望讀者能從我的文章尋得慰藉後繼續追尋屬於自己的光(雖然也不介意讀者追尋我的光就是了 哈哈)。