當一架星宇航空班機在菲律賓機場傳出「降落時險出意外」,多數人直覺聯想到飛安漏洞、品牌信任危機,甚至預言這將重挫這家成立僅5年的新興航空公司。然而,若從商業策略的「信任經濟學」切入,這場風暴反而可能成為星宇航空翻轉市場定位的關鍵—前提是它能否將危機轉化為一場「透明的機會」。
多數航空業者面對飛安事件時,傾向低調處理以維繫「完美形象」,但星宇航空董事長張國煒卻選擇第一時間親自回應,坦承「確實有狀況,但機長處置符合標準程序」,並承諾公布調查報告。這種「不完美但透明」的態度,意外符合Z世代與千禧世代消費者對「真實性」的渴望。
國際航空運輸協會(IATA)研究指出,當航空公司主動公開飛安事件並提出改進方案,乘客的信任度反而較「從未發生事故」的同業高出23%。例如達美航空(Delta)2016年因系統當機導致大規模航班取消,卻因快速賠償與資訊透明,最終在J.D. Power客戶滿意度調查逆勢上升2名。
星宇航空以「精品航空」自居,票價較同業高出15%-20%,過去常被質疑性價比。但此次事件中,其危機處理卻意外強化高端客群重視的「安全感」:
相較於傳統航空巨頭層層上報的官僚體系,星宇航空的組織扁平化讓其能快速決策。例如在事件發生後24小時內,星宇即宣布加碼投資1.2億台幣於機組員實境模擬訓練,此舉不僅平息輿論,更讓投資人看見其「將風險轉為投資」的靈活性。
對比2019年波音737 MAX空難後,波音與美國航空管理局(FAA)耗時數月才啟動全面整改,導致股價暴跌18%,星宇的快速反應反而成為其「小而美」競爭力的展演。
當消費者對傳統航空業的「完美形象」漸感疲乏,星宇航空此次事件提供三項策略思考:
星宇航空的挑戰不在於「是否會再發生意外」,而在於能否將每次危機轉化為「信任紅利」。當其他航空業者仍忙於刪除負評,星宇若能持續操作「主動揭露—快速行動—超越補償」的循環,這場菲律賓降落事件,或將成為其從「精品航空」晉升「最可信航空」的轉折點。