現今刷卡消費模式普及，一旦信用卡遺失，透過電話向銀行申請掛失，經常是30分鐘、1小時的長時間等待。前陣子金管會祭出限期改善措施，要求發卡機構必須確保信用卡語音掛失服務保持高水準，從客戶選擇掛失選單開始，電話接聽等候時間平均不可超過30秒，以有效防範盜刷風險。同時，這也反映出客戶對於高效且即時服務的期待，更凸顯出傳統客服模式的不足。
面對這樣的挑戰業者有幾個可以思考的面向：
傳統真人客服模式的超強隊友--AI 智能客服是什麼？
AI 智能客服利用人工智慧技術，提供自動化、個人化且高效率的客戶服務，主要使用自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術來模擬人類客服的職能，並持續學習新資訊以提升服務品質和效率。
AI 智能客服的安全性與合規性
金融服務涉及高度敏感的個人財務資訊，因此，AI 智能客服系統的安全性與合規性至關重要，以建立客戶信任。 金管會在今年六月發布了「金融業運用人工智慧（AI）指引」，強調 AI 應用需基於安全性、透明性、公平性、問責性、可靠性和隱私保護等六大核心原則，發展更貼近民眾需求的金融服務。
金融保險業導入 AI 智能客服應注意的風險
- 安全性與隱私風險：AI 客服系統的安全性風險包含資料外洩、資料濫用以及身份驗證機制不足等，需建置完善的資安防護措施並遵守個資相關法規。
- 合規性與法遵風險：AI 應用需符合所有相關法規及監管要求，確保系統行為的責任歸屬，並定期檢視和調整以符合新法規，維持服務的公正性與道德性。
- 系統穩定性與可靠性風險：穩健的 AI 系統需要可靠的基礎架構、精確且無偏見的模型，以及有效的人機協作機制，確保服務穩定運行。
AI 智能客服透過全通道整合，提供全天候服務、即時回應和個人化服務體驗，並持續利用學習機制進行服務優化，但 AI 智能客服並非要完全取代傳統客服，而是利用數位科技提升整體服務效率和客戶體驗，打造更具競爭力的金融服務生態系統。
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