為什麼客戶服務力是生意的靈魂？
試想一家餐廳，菜色再好，若服務生態度冷漠、點單混亂、結帳久等，顧客還會再訪嗎？在競爭激烈的市場中，「產品力」讓你被看見，「服務力」才讓人留下來。
這道理放諸任何產業皆然：
- 客戶的第一印象往往來自互動的感受，而非技術規格。
- 客戶會記得「怎麼被對待」，而不是你「說了什麼」。
- 重點是客戶需要甚麼? 而不是你想賣什麼?
客戶 vs. 用戶：你服務對象搞對了嗎？
有一次，黑貓送貨時態度惡劣，讓我對品牌的好感大打折扣；反觀《國語日報》送贈品的阿姨親切有禮，讓我主動分享推薦。同樣的送貨流程，不同的服務經驗，影響的是品牌的信任度。黑貓的客戶是購物平台但是用戶是我，黑貓也許服務好他客戶但卻無形中讓用戶(我)因為這段服務除了對黑貓觀感不佳甚至穎對對於該購物平台的印象
關鍵差異在於：「誰是你的客戶？」
- 使用者（user）不一定是付款的人（customer）
- 客戶服務力，必須服務整個「決策與體驗鏈條」上的所有角色
台積電是B2B企業，但他們對待客戶如同VIP，從專案經理、工程師到客服專線，每個接觸點都要求近乎零瑕疵。這不只是流程設計，更是文化與態度。
設計思考：客服不是客服部的事，是每個人的事
很多人誤以為「客服」就是接電話、處理客訴。事實上，「服務力」是一種跨部門能力：
- 業務：能否站在客戶角度設計提案
- 工程：產品出錯時的回應速度與態度
- 財務：開發票與付款流程的友善度
- 行銷：文案與訊息是否清楚、能解決疑慮
這就是「設計思考」強調的「Customer Journey」-每個職能都在服務旅程上有一段責任。不是只有客服部門要懂客戶。
客戶服務力，是可被訓練與強化的能力
這不是天賦，而是一種意識與工具：
- 用「同理心」取代「標準回覆」
- 建立跨部門的客戶回饋迴路
- 規劃「服務藍圖」找出痛點與斷點
若能把「設計一段美好服務旅程」當成企業內部的核心能力，那麼生意自然會從服務中生長。
結語：產品再好，沒有好服務也走不遠
世界上不缺好產品，缺的是「讓顧客感受到被在乎」的服務旅程。從一家餐廳、一次送貨、一通電話，都是你與客戶之間建立關係的機會。
未來的競爭，拼的不是誰的技術最強，而是誰最會「服務人」。
