有時候，我們以為體制能解決問題，卻忘了它也是由人組成的。
而當人與人之間的信任消失時，再完善的制度也只能成為一道冰冷的牆。
那個家庭，和他們的失望
最近我接到一個新的家庭個案。這個家庭對社政體系充滿不滿，他們提到社工不只一次約好卻臨時放鴿子、沒有提前通知，甚至還撒謊說只是碰巧沒遇到。
身為經常與社政合作的心理師，我有些汗顏——如果這些情況屬實，對任何一個家庭來說，確實很難不感到失望。
我們大多認為，社政體系的介入是為了幫助家長，但現實常常沒這麼單純。這些家長原本就處在壓力邊緣，期待獲得支持；卻在一次次理解落差與誤解中，換來更多的防衛與不信任。
我想到那句話：「法律不是保護所有人，而是保護懂法律的人。」體制也是如此。當你不熟悉規則、不會說「體系的語言」，你就很難真正被理解。
體制裡的好人，也在夾縫中撐著
每當社會出現兒虐或家庭悲劇的新聞，輿論總會質問：「社工在哪裡？」
然而，多數社工並非不想做，而是「做不到」。
他們沒有強制力，家長若拒絕開門，就無法介入。他們背負著「不能出事」的壓力，卻要在龐大的行政表格與評鑑中掙扎，每月要處理的案件常超過三十件。
社會只在出事時看見他們，但在那些沒上新聞的日子裡，他們默默做著許多無人知曉的小事。
他們面對家庭時要有同理心，對上級又得交代成果。
他們不敢太快相信個案，也不敢太慢反應，因為任何一步錯誤都可能被放大檢討。
在這樣的壓力下，要保持「人味」其實比想像中難。
社工也是人，他們的工作時間與我們一樣只有八小時，卻需要處理各種龐雜的事務，常常只能靠加班來完成。我曾聽過社工坦承：「老師，我很清楚這些家庭需要更多協助，但我們本月實在沒有餘力，只能下個月再去訪視他們。」
體制的失能，不只傷害家庭，也在消磨那些原本有熱情的人。
我有時看著那些社工，真的感到他們處境艱難，難怪有人在網路上吐苦水：「社會安全網誰要織誰去織，反正我是織不了了。」
信任一旦消失，再多知識都進不了心
我理解那個家庭所產生的不滿。這不是單一事件造成的，而是多年來「被衝康」的積累情緒。
他們早已對體系失去信任，甚至連善意的協助都聽不進去。
我能感受到他們眼裡的無奈，也感受到那份被世界遺棄的孤單，甚至覺得社政的介入只是來「搞」他們的。
按照我過去的經驗，我知道這時候談「教養策略」是沒用的。
因為當信任不存在，專業就無法被接收。
再正確的建議、再有效的方法，都只會被視為干預或批評。
所以我能做的，也許只是先讓他們相信這個體制是有幫助的。
信任，看不見、也無法強迫，但卻是所有改變的起點。
理解行為背後的大腦，也理解父母的疲憊
在這次會談中，我嘗試分享一個常被忽略的事實：
青少年的大腦仍在發展階段，尤其是掌管「衝動控制」、「延遲滿足」與「行為判斷」的區域——前額葉皮質（prefrontal cortex），要到二十歲左右才會完全成熟。
換句話說，他們的「理智煞車」尚未發展完全，那些衝動行為，通常不是故意「不聽話」，而是大腦機制還不夠成熟。
因此，與其期待他們靠意志力「變懂事」，不如為他們營造一個更容易做到的環境。
這樣的觀念，我過去分享給許多家長時都很有效——他們會點頭認同，感到被理解。
在過往經驗中，父母願意嘗試這種方法，往往都能看到正面成效。
但這一次，我的建議卻完全進不去。
他們只提到各種困難，甚至不願改變舊有習慣，認為現狀就好。
我猜他們不是聽不懂，而是「不再願意相信」。
當一個人對體系和協助者充滿懷疑時，即使是最合理、最善意的建議，也只會被解讀為「你又在教我怎麼當父母」。
那一刻我明白——真正的困難不在方法，而在關係。
信任，才是促成改變的起點。
後話：若你讀過「原子習慣」，就會了解就連成人要養成新習慣，也需要適當的環境營造。
重新學會刷牙，也重新學會相信
要讓一個對體系失望的家庭重新相信協助，就像教一個從未有過刷牙習慣的人學習刷牙。
他可能已習慣蛀牙、口臭、甚至掉牙的生活，並視為常態。
而我們這些「習慣刷牙」的人看不下去，忍不住想教他正確方式。
但如果他曾被用芥末牙膏惡整過，要他再次相信刷牙對他有益，他大概再也不願拿起牙刷。
即使我們遞上最好的牙膏，他也不會相信。
對這些家庭而言，體系就像那支被沾過芥末的牙刷。
他們曾被辜負、被誤解，自然不再相信「這次會不一樣」。
所以，修復的第一步不是「教育他們」，而是陪伴他們重新相信：這一次，也許真的能被好好對待。
改變，從被相信開始
那些被體系一次次辜負的家長，並非不想改變，而是不再相信「改變真的會被看見」。
而那些在體系中努力支撐的社工，也承受著另一種無力感——想幫卻幫不了，想說卻沒人聽。
因此，我現在不再急著「改變誰」，而是嘗試陪伴他們找回重新信任的力量。
因為，唯有信任重建的那一刻，改變才有可能開始。
