當寵物醫療糾紛發生時，調解往往被視為比訴訟更溫和的解決方式。 然而，當我們實際觀察許多案例後就會發現，調解中再現場常常不是理性的對話，而是情感與專業的正面衝突。 飼主帶著悲傷與憤怒而來，醫師則受限於醫療專業、就診紀錄與法律責任。 當情感凌駕理性，調解便失去了應有的平衡，甚至成為新的對抗舞台。
調解的設計初衷與落差
台灣目前常見的醫療糾紛處理管道，包涵消費爭議調解會、動保處協調會，以及部分地方政府設立的仲裁平台。 這些制度設計的初衷，是希望透過第三方介入，讓雙方能在不走上訴訟的情況下找到共識。
然而，理想與現實有著巨大落差。制度提供的是「平台」，但能否有效解決問題，仍取決於雙方在現場的互動。當一方以情感為主導，另一方受限於專業框架，調解便很容易失衡。
過於訴諸情感的飼主
對於失去毛孩的飼主而言，調解不只是法律程序，更是情感出口。 許多人在現場會以哭泣、指責甚至拍桌等方式表達不滿。 這些情緒的核心是失落，但表現出來卻常轉化為對醫院的指控。
在筆者的觀察下，在調解現場，飼主往往並不期待「釐清事實」，而是尋求「情感補償」。 這種補償可能是金錢，也可能是道歉或承認錯誤。 對醫院來說，這樣的期待往往難以完全滿足，因為醫療專業與就診紀錄僅能提供就診的情況與施診的紀錄，並不能有效的支持「錯誤」的結論。
喪失感的放大與忽視的另一端
飼主的悲傷是真實的，但問題在於，這份喪失感是否被過放大？ 當個人權益被視為唯一焦點時，往往忽略了另一端——獸醫師與醫護團隊同樣擁有的工作權益。
根據農業部與業界統計，全台約有 309 萬隻寵物需要醫療服務，但每年能夠取得獸醫師資格的人數僅約 250 人，其中不足 六成投入小動物臨床。全台超過 2000 家動物醫院中，真正能全天候提供 24 小時服務的，也僅有 25 家。這樣的比例顯示，獸醫師的人力供需早已緊繃。
然而在社會觀感裡，獸醫師常被認為「收費高，所以一定賺很多」，或者「因為喜歡動物，所以應該無怨無悔」。這些刻板印象，甚至演變成對職業道德的質疑。
現實卻是，獸醫師與助理必須承受長工時、急診壓力，以及不斷的情感衝擊。在這樣的背景下，當調解現場只強調看見飼主的喪失，卻看不見醫護團隊的付出與風險，對話自然無法真正平衡。
專業框架下的醫師
與飼主的情感相比，醫師在調解中必定會受限於專業與法律框架。
- 病歷紀錄：必須以客觀數據為依據，不能憑空承認未做之事。
- 法律責任：一旦承認無關的錯誤，可能影響後續訴訟或職業生涯。
- 倫理規範：病歷不能隨意公開，涉及隱私與專業限制。
因此，醫師在調解中的角色，往往顯得冷靜甚至冷漠。 這種專業上的克制以及嘗試理性的提供解釋，常被部分別有用心的飼主解讀為「不負責任」「沒有誠意」「沒有同理心」更有甚者，辱罵其「沒有醫德」。 當雙方的期待完全錯位，調解自然難以達成共識。
案例觀察：調解現場的失衡
由於網路世代與社群媒體的蓬勃發展，我們能在網路上看到許多案例
以下為筆者隨機挑選的幾件案例：
案例A： 在案例中，飼主帶著寵物遺體照片與醫療收據參與調解，不斷強調「牠走得很痛苦」。 然而醫師方無論如何反覆解釋病程已進入末期，治療選項有限。 直至最終，飼主情緒激烈離場，調解無疾而終。
案例B：另一個案例裡，飼主要求醫院支付高額賠償，並在現場放話「要讓全世界知道這家醫院的惡行」。 調解委員試圖引導至理性討論，卻因飼主的情緒過度強烈而失敗。當事醫師事後感嘆：「我們像是來被審判，而不是來對話的。」
在筆者於臉書社團更進一步的觀察中，有許多情況是部分飼主在調解失敗後，轉而以信件、網路留言甚至現場行為，對醫護人員持續施壓。這樣的舉動已經超越「合理維權」範疇，逐漸演變為長期的騷擾與恐嚇。
甚至在查詢司法案例後，能看到有動物醫院指出，飼主不斷地透過網路社群長期騷擾，甚至利用匿名、假帳號機制在網路惡意留言、洩露個資並持續製造騷擾電話(該案件據查至截稿已完成起訴尚待判決)。 院方強調，尊重飼主合理維權的權利，但不意味醫護人員必須承受無止境的威脅與騷擾。
對醫護人員而言，這不僅影響了個人心理安全，也干擾了整個醫療團隊的正常運作。
這些例子足以顯示，當情感完全壓制專業，調解不但無法化解衝突，甚至可能演變為更激烈的對抗。
第三方檢驗的空白與資訊不對等
除了情感與專業的矛盾外，還有一個被忽略的盲點：
多數飼主並不知道自己其實有權要求更中立的第三方單位進行檢驗。
實質在制度上，台灣的飼主並非沒有管道。根據相關報導，若有爭議，動保單位其實可以協助移交屍體進行第三方檢驗；而公立機構如台大獸醫附設醫院，也提供固定收費的屍體解剖服務（每件約 NT$10,000），讓飼主有可能選擇更公正的方式釐清醫療爭議。
然而在多起糾紛中，飼主通常只提供就醫紀錄與用藥資料，並不知道這些第三方服務的存在(或不願意），也未被賦予足夠信任。 或許因為相關資訊未普及，飼主他們只能依靠情緒、社群聲量與調解現場的即時反應去維權。 但這種資訊不對稱，更讓調解過程失衡，也進一步削弱了雙方建立共識的機會。
國際比較：如何處理情感與理性
在日本，部分調解制度設有「專業說明員」角色，由中立專業人士協助飼主理解病歷與醫療流程，降低誤解。 美國則有寵物保險制度，能減少因醫療費用引發的情緒衝突。歐洲部分國家則推動「預防性教育」，在飼養初期就讓飼主理解醫療現實，避免糾紛集中在臨終階段。 台灣在調解時，若選擇動保處作為協助調解的單位，亦有邀請對應資歷的獸醫師協助飼主瞭解對應的醫療情況說明。
這些制度的共通點，是試圖在情感與專業之間搭建橋樑。 但相比之下，台灣的調解多停留在「程序」，而當飼主選擇透過消費者協會進行調解時，則又缺乏「心理支持」與「專業解釋」的環節。 另，就筆者觀察，甚至有部分飼主在得知協助的專業人士同樣有獸醫背景時，又陷入了質疑包庇的心態，讓調解進一步失去解釋事實的機會。
情感淹沒理性的後果
當調解失衡，後果往往不僅止於案件本身：
- 飼主端：情緒未被真正安撫，糾紛可能延伸到網路輿論或法律訴訟。
- 醫師端：長期承受過度壓力，導致職業倦怠甚至離開臨床。當人力本就不足時，這種人力流失更為嚴重。
- 社會端：公共討論淪為情緒宣洩，無助於制度改進，反而讓誤解持續累積。
這樣的情境一再重演，使調解原本「和解」的功能逐漸喪失。
可以期待的未來展望：調解還需要些什麼？
在比對各國作法之後可以得知，若要讓調解真正發揮作用，必須補足幾個缺口：
- 心理支持：提供專業輔導資源，協助飼主處理悲傷，而不是單靠調解現場。
- 專業說明：(消基會調解）引入中立專業人士，協助解釋醫療紀錄，避免飼主誤解。
- 教育普及：讓飼主在日常就理解「醫療不是萬能」，降低糾紛發生的頻率。
- 制度配套：建立更透明的紀錄調閱與第三方檢驗流程，增加信任感。
唯有如此，調解才有機會從「情感對抗」轉化為「理性對話」。
結語
筆者認為，調解的主要目的，本意是讓飼主與醫院找到折衷點。 然而，當情感完全淹沒理性，調解反而成為衝突的延伸。 從旁觀的角度來看，這並非某一方的錯，而是制度缺乏情感與專業之間的橋樑。
在一端，飼主的喪失感往往被過度放大；另一端，獸醫師與醫護人員的工作權益卻長期被社群忽視。 當社會只看見悲傷，卻無視醫療現場的承擔，誤解與衝突就難以終止。
若台灣希望改善寵物醫療糾紛，就必須正視這個現實：調解需要的不只是程序，更是心理支持、專業說明與對等的尊重。唯有當情感、理性與公正檢驗能同時被看見，糾紛才有機會在對話中真正落幕。
