在會議室高壓的氣氛中，當兩方意見僵持不下，空氣凝結成冰。這時，總會有一兩個人挺身而出。他們或許不是專案的主導者，卻懂得用一句幽默化解尷尬，或是用柔軟的語氣重述雙方的需求。
會議結束後，老闆通常會嘉獎那個簡報做得最漂亮的人，或是業績最好的人。至於那個負責安撫情緒、協調氣氛的人，往往被視為只是「人很好」，甚至被認為產值不高。
這就是職場上最常見的價值誤判。我們習慣看見顯性的產出，卻忽略了隱性的〈情緒勞動〉。
+ 剛強的代價：為什麼我們需要柔軟？
從設計的角度來看，一個運作良好的系統，絕對不會只有「剛強」的部分。
想像一台機器，如果所有的零件都是硬邦邦的金屬，彼此緊緊卡在一起，運轉時會發生什麼事？答案是：因為過度的〈摩擦〉而過熱，最後卡死甚至斷裂。
為了讓機器順利運轉，我們必須在零件之間加入〈潤滑油〉或是柔軟的〈緩衝墊〉。
這些東西看起來不起眼，甚至摸起來軟軟的、沒有什麼支撐力。但正是因為它們的存在，那些堅硬的零件才不會因為直接碰撞而互相傷害。
職場裡的「情緒勞動者」，扮演的正是這個角色。
他們花時間去傾聽同事的抱怨、去消化客戶的怒氣、去填補部門之間的溝通縫隙。表面上，他們沒有製造任何具體的產品，但實際上，他們吸收了人與人之間必然產生的摩擦力。
+ AI 時代的價值翻轉
隨著 AI 普及，職場的價值體系正在翻轉。
要寫出一份邏輯嚴密的報告，或是整理龐大的數據，AI 已經做得比人類更快更好。這意味著，單純比拼「硬實力」的時代已經過去了。
然而，AI 無法處理的是〈人際摩擦〉。
機器不懂得看臉色，無法感知客戶眉頭那一點點的不悅，更無法提供一種帶有溫度的同理心來化解敵意。AI 是冰冷的邏輯，它不懂得什麼叫「給彼此一個台階下」。
在未來的職場，這種能夠處理複雜情緒、讓事情圓滿解決的〈軟實力〉，反而會成為最難被取代的能力。
+ 視角的校準：沒有潤滑，機器就轉不動
如果你正是那個常在團隊裡負責「喬事情」、「被夾在中間」的角色，請不要覺得自己卑微。
試著調整視角：你不是在浪費時間，你是在進行必要的〈系統維護〉。
一個沒有潤滑劑的引擎，馬力再大也跑不遠。你是在為這個充滿稜角的商業世界，提供運作所需要的彈性與保護。
身為管理者，也該學會看見這些隱形的價值。千萬別等到摩擦生熱、團隊燒毀的那一刻，才驚覺那些平時安靜的守護者，原來有多重要。
