2026 年的企業軟體市場，正在發生一件很多人還沒看懂的事。
AI 不一定會取代 SaaS。
但 AI 正在摧毀 SaaS 最穩定、最賺錢的收費方式：席位經濟（Seat-based Subscription）。
當 Agentic AI（代理式 AI）開始接管流程、工單、客服與派工，人力需求下降只是結果；真正的衝擊，是企業採購邏輯開始改寫——企業不再願意為「人頭登入」付費，而是開始要求「按成果付費」。
這意味著，SaaS 的競爭已經不再只是產品功能，而是：
誰還能繼續昂貴。
而 ServiceNow（NOW）最新一季財報與法說會，正好完整呈現了這場結構性辯論：企業軟體會不會被 AI 取代？還是 AI 反而會讓平台型軟體更集中、更昂貴？
一、公司定位：ServiceNow 想成為企業 AI 的「控制塔」
ServiceNow 的核心產品長期被歸類為 SaaS，但在最新一季法說會中，管理層明顯試圖重新定義公司角色。
CEO William McDermott 直言，ServiceNow 不只是軟體供應商，而是企業導入 AI 的「gateway」，並宣稱公司將成為：
「21 世紀定義企業軟體的 AI 公司。」
這套敘事的邏輯很清楚：企業即使採用 OpenAI、Anthropic 或其他 AI 模型，仍然需要一個平台來管理企業內部的流程、權限、稽核、監控與治理。
ServiceNow 的目標，就是成為 AI 在企業世界的控制中心。
在 Agentic AI 世界裡，真正昂貴的不是模型，而是：
AI 能否安全地動手做事。
而 ServiceNow 正是押注在這個問題上。
二、財報表現：NOW 交出教科書級成績，但這不是市場真正的問題
從財務面來看，ServiceNow 的 Q4 表現延續其一貫的穩定成長。
1）訂閱收入持續成長，代表席位經濟尚未崩壞
公司 Q4 訂閱收入達到 34.66 億美元，在固定匯率下年增 19.5%，並高於公司原先指引上緣。
這代表在企業軟體市場普遍面臨「AI 可能壓縮席位需求」的疑慮下，ServiceNow 的核心收入來源並未遭遇明顯衝擊。
換句話說，市場雖然開始懷疑 seat-based 的長期可持續性，但至少在這一季，NOW 仍在證明：
企業仍願意付席位費，仍願意續約。
2）續約率維持 98%，證明平台黏著度仍屬頂級
公司在 Q4 仍維持 98% 續約率。
在 SaaS 模式下，續約率幾乎等同護城河厚度。高續約率意味著客戶並未因 AI 技術變化而加速替換平台，反而持續黏著。
如果市場擔憂 AI 會造成 SaaS 客戶流失，那麼 NOW 的續約率就是直接的反證。
3）RPO / cRPO 增速領先營收，意味訂單能見度仍強
ServiceNow 的 Remaining Performance Obligations（RPO）約 282 億美元，固定匯率年增 22.5%；Current RPO 達 128.5 億美元，固定匯率年增 21%。
RPO 增速高於收入增速，通常被視為 SaaS 公司未來營收能見度的關鍵訊號。
這意味著：訂單動能尚未降速，客戶簽約意願依舊強烈。
三、AI 商業化進展：Now Assist 成為新的「收費曲線」
如果說這次財報最重要的訊號是什麼，那答案其實不是訂閱收入，而是 AI 商業化是否已經進入可計價階段。
ServiceNow 在 AI 商業化方面交出更具體的成果。公司指出：
- Now Assist ACV 已突破 6 億美元
- 超過 100 萬美元以上的 NNACV deals 達 244 筆
- AI Control Tower、Workflow Data Fabric 部署量快速上升
- 「包含 5 個以上 AI 產品」的交易數量大幅增加
Now Assist 本質上是一套 AI agent 與 AI 輔助工具組合，可應用於 IT ticket、客服流程、管理報表與自動化決策。
這些數據的意義不只是「AI 有客戶」，而是 NOW 已經做到一件 SaaS 公司最關鍵的事：
AI 不再只是免費功能，而是可計價的產品層。
在 AI 時代，SaaS 公司最大的風險不是 AI 做不到，而是 AI 變成「必備」後，客戶要求免費附贈，導致成本上升、毛利下降、定價權崩壞。
Now Assist 的存在，正是 ServiceNow 試圖建立 AI 時代第二條收費曲線：
從賣席位，轉向賣 AI 使用量與成果。
四、2026 指引：NOW 試圖用成長 + 效率，守住估值溢價
ServiceNow 在財報後公布 2026 指引：
- 2026 訂閱收入：155.3～155.7 億美元
- 固定匯率年增：19.5%～20%
- 訂閱毛利率指引：82%
- 營業利益率指引：32%
- 自由現金流利潤率指引：36%
這組數字顯示 ServiceNow 不只追求成長，也試圖在 AI 投資加速的同時維持效率。
此外，公司也宣布新增50億美元股票回購授權，並立即執行20億美元ASR（加速回購）。
這是一個相當明確的資本配置訊號：管理層希望用回購支撐 EPS 與股東報酬，同時向市場宣示信心。
五、併購策略：Veza 與 Armis 的意義，是建立 AI 世界的安全治理層
本次財報後討論焦點之一，是 ServiceNow近期完成的併購案，包括 Veza 與 Armis。
管理層對此的定位相當明確：
在 agentic AI 世界裡，企業需要三層安全架構：
- Visibility（可視性）
- Identity（身份權限）
- Orchestration（協調與治理）
Armis被定位為 threat intelligence與資產可視性平台，Veza則偏向身份權限管理。
ServiceNow的目標，是將安全層與 workflow 平台結合，形成一個可治理、可監控的 AI 自動化環境。
值得注意的是，管理層也明確表示：
未來不會再有大規模 M&A。
這句話的意義在於，市場已開始擔憂 ServiceNow 走向「成長至上、併購續命」的路線，而公司試圖提前切斷這種疑慮。
CFO 也指出 Armis 將在 2026 年帶來約 1 個百分點的訂閱收入貢獻，但可能造成最多 50 bps 的營業利益率逆風。換言之，併購確實能帶來成長，但會短期稀釋獲利率。
六、多空分歧：NOW的辯論焦點不是 AI，而是定價權
ServiceNow 財報後的市場爭議，呈現典型的多空對立。
多方（BUY）：AI 提升 ROI，反而強化平台黏著度
多方認為市場過度擔憂「AI 取代 SaaS」，原因在於：
- Now Assist 已跑出 >6 億 ACV
- 客戶導入後 ROI 可量化
- AI pack 提升 ARPU（每用戶平均收入）
- 續約與 upsell 仍維持強勢
多方的推論是：ServiceNow 不只是 SaaS，它正進化成 AI 平台，並透過 hybrid pricing 模式把 AI 轉化為新的收入引擎，因此目前股價尚未完全反映其 AI 成長潛力。
空方（SELL）：估值仍偏貴，倍數可能持續被壓縮
空方則聚焦於估值與資本配置行為。
他們指出：
- Armis 收購價格高達約 23x ARR
- 併購可能拖慢 margin expansion
- ServiceNow 仍以約 12x forward revenue 交易，估值在 SaaS 族群中偏高
空方的結論不是 NOW 會失敗，而是：
在 AI 去中介化的恐懼下，市場不願再給 SaaS 高倍數。
即使公司表現良好，股價仍可能因倍數下修而下跌。
這是一種典型的估值清算論述：公司不必出錯，只要市場重新定價，股價就可能承壓。
七、AI 時代真正的問題：No GUI 不是趨勢，而是「中間層租金」正在消失
很多人以為 AI 對 SaaS 的衝擊，是 GUI 被淘汰。
但真正被消滅的不是 GUI，而是 GUI 背後的中間層租金。
過去 SaaS 的商業模式成立，是因為：
- 人必須登入系統
- 人必須操作流程
- 人必須填表、派工、回覆、追蹤
- 所以企業願意為每個人頭買一個席位
但 Agentic AI 的世界完全不同：
Agent 不需要 UI。
Agent 只需要 API。Agent 只要能完成任務，就能直接取代「人」的操作行為。
當使用行為消失，席位合理性就會消失。
這就是 SaaS 估值重算的真正來源。
八、結論：NOW不是 AI 概念股，而是一場定價權保衛戰
ServiceNow 這次財報後所揭示的訊息很清楚：
公司仍維持穩定的20%訂閱成長，現金流強勁，續約率極高，AI 商業化亦已進入可計價階段。
但市場也同樣清楚地發出警訊：AI 正在改寫企業軟體的收費方式，seat-based模式可能面臨長期侵蝕，而高倍數 SaaS 的估值容錯率正在下降。
因此 NOW 在2026的定位應該是：
不是「AI 會不會成功」的故事，
而是「定價權能不能守住」的故事。
最後，用最市場化的結語收尾：
AI 不一定會取代 SaaS，但一定會摧毀 SaaS 的人頭稅。
如果 ServiceNow 能把人頭稅轉成成果稅，它會被重估。
守不住，倍數就會進入清算。
📌 下一篇預告
下一篇我們將進一步拆解：
Agent Native（原生代理）崛起，如何讓 SaaS 產業從「賣工具」走向「賣交付」？
以及 ServiceNow 的 hybrid pricing，究竟是新護城河，還是延後估值清算的緩衝墊？
