ServiceNow 深度分析：IT 服務管理領域的全球領先者

Eddy 的科技加速器，會定期追蹤感興趣的公司，針對其近期重要新聞和公司各面向進行討論和分享，如果有感到好奇的公司，或想進一步討論的，都歡迎底下留言。

前言 & 更新近期相關新聞

若你是公司 IT，可能對於 ServiceNow（股票代碼：NOW）這家公司不會感到太陌生，這是一家全球領先的雲計算平台提供商，致力於通過IT服務管理（ITSM）和其他數字化解決方案，幫助企業提升運營效率。例如，某家全球500強企業採用 ServiceNow後，服務響應時間減少了30%，顯著提升了員工滿意度。

為了幫助大家快速更新這家公司，我們可以來看一下近期幾則相關新聞：

新 AI 功能提升解決方案體驗（2024年6月）

ServiceNow 推出了一系列 AI 驅動的新功能，這些生成式AI將成為每個企業工作流程的核心，從根本上改變企業軟體行業，能夠帶來巨大的生產力提升，根據 ServiceNow 規劃，能將目前繁瑣的 IT 流程和工作流程減少 70% 到 90%，並提高至少 50% 的新軟體編寫效率。

另一方面，也能更好的解決數位轉型難題，ServiceNow 執行長 McDermott 指出，許多企業的數位轉型項目失敗的原因在於系統之間的整合問題。ServiceNow通過提供一個統一的工作流和自動化層，幫助企業整合不同的IT系統，提高投資回報率（ROI）。

內容出處：ServiceNow首席執行官比爾·麥克德莫特（Bill McDermott）：“我們正在讓人工智慧為人們服務” (crn.com)

與其他公司的戰略合作（2024年5月）

ServiceNow 近期也積極發展與其他公司的合作，目前與 Equinix 的合作，能利用 ServiceNow 的AI平台提供從端到端的可視性和智能洞察，幫助數位基礎設施的運營變得更加高效。

除了客戶合作外，ServiceNow 也和 Microsoft 針對 AI 服務進行更深度的擴展合作，推出集成的企業體驗，提高解決方案的選擇性和靈活性​ ​。

內容出處：ServiceNow 和 Microsoft 擴大戰略聯盟，結合生成式 AI 功能以增強選擇和靈活性 |ServiceNow的 (gcs-web.com)

本文 Eddy 也將從產品服務、營收狀況、市場競品等，進一步理解這家公司目前的營運狀況和未來展望，提供給大家進行參考。

ServiceNow 的產品服務

ServiceNow 的產品線涵蓋 IT 服務管理（ITSM）、IT 操作管理（ITOM）和客戶服務管理（CSM）等解決方案。其核心產品ITSM包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理數據庫（CMDB），這些功能有助於自動化和標準化IT服務流程。

如果你是 IT 從業人員，對於這些數位方案可能就不會太陌生，常見的功能包含：

• 事件管理（Incident Management）：自動化故障報告和修復流程，縮短問題解決時間。例如，當企業的 IT 系統發生故障時，系統會自動生成工單，指派給適當的技術人員並跟蹤解決進度。
• 變更管理（Change Management）：管理和控制 IT 基礎設施變更，確保變更過程順利且風險最小。例如，在部署新軟體版本時，系統會自動安排變更計劃並進行影響評估。

• 客戶服務門戶（Customer Service Portal）：提供一個統一的客戶服務平台，方便客戶提交問題和查詢狀態。這樣，客戶可以通過一個簡單的界面，獲取所需的所有服務。

另一方面，ServiceNow　當然也不會錯過目前的 GAI 浪潮，公司不僅可以自動處理一些重複性工作，像是數據輸入和報告生成，也能即時分析和處理大量數據，提供實時洞察和決策支持。

此外，更是推出了自己的 LLM 模型，能讓用戶將敏感資料放在數據中心，以分析和創建生成式 AI 數據，不必擔心資訊外洩到其他更廣泛的 LLM 模型中。

基於AI的自動化和增強的用戶體驗，滿足市場需求。

ServiceNow 的營收成長

ServiceNow 的營收成長主要依賴訂閱模式、許可費和服務費，根據2024年第一季度財報：

營收表現：

總收入達到 25.23 億美元，同比增長 25%，穩定的訂閱收入和持續增長的客戶基礎顯示出公司的收入來源具有高度穩定性和增長潛力，同時也具備高毛利的產品單價，約可穩定在 75%-78% 之間，顯示出高效的運營和強大的定價能力。

自由現金流：

自由現金流為 13.41 億美元，這表明了公司強勁的現金生成能力，支持進一步的研發和市場擴展​​。

成本結構：

ServiceNow的成本結構主要包括運營和研發成本。

運營成本包括銷售、營銷和行政管理費用等，總成本費用主要是用在研發上，約佔總成本的 35%。研發支出的比重較高，顯示出公司對技術創新的重視。

然而目前毛利仍有 8 成以上，Eddy 認為企業的體質仍屬健康，持續的技術創新和新產品推出，如 AI 驅動的自動化功能，將對未來收入增長產生積極影響。

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內容出處：ServiceNow 公佈 2024 年第一季度財務業績 |ServiceNow的 (gcs-web.com)

ServiceNow 的市場表現和競品

ServiceNow 目前在 IT 服務管理市場擁有領先地位，市場份額持續增長，且從上面的財務表現，也可以看到其營收逐漸成長。

此外，ServiceNow 的用戶增長率和客戶留存率均表現出色，顯示出其產品的高附加值和客戶滿意度，簡單來說，就是用過的人基本上就捨不得走，眾多全球 500 強企業都是其用戶，穩定的客戶基礎和持續增長的新用戶數量是評估公司未來收入的關鍵指標。

除了原本的 IT 解決方案外，ServiceNow 也積極推動數位流程自動化解決方案，類似於先前介紹的 RPA 業務一樣，可以解放人們處理繁瑣事務的時間，讓使用者聚焦在更有價值的業務上，因此深受企業的喜愛和導入。

low code 工具使用 - RPAI 數位優化器 - 2023 年末回顧

要說市場上最大的挑戰，就是其擁有許多強大的競爭對手，舉例來說：

• Salesforce：主要提供客戶關係管理（CRM）解決方案，最近也進入了服務管理領域。
• Microsoft：通過其Azure平台和Dynamics 365產品組合，提供競爭性服務。
• IBM：強大的IT基礎設施和服務管理解決方案供應商。
• ServiceMax（由GE Digital收購）：專注於設備和資產管理的服務。

尤其在整個數位解決方案中，無論是原先的 IT 解決方案或是近期的流程自動化方案，市場會陸續進入飽和，因此在增長有限的情況下，如何面對已經有既有優勢的微軟（多數企業均有導入其 365 方案）或 IBM（具有許多企業的核心系統或顧問服務），就看後續ServiceNow 是否能持續專注於技術創新和客戶需求，以保持其競爭優勢。

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科技加速器小啟發

在這篇文章，我們企圖從多個面向和大家介紹 ServiceNow 這家公司，讓大家對於其產品、市場、財務表現能有一個近期的表現更新。

在最後，我們可以簡單進行五力分析，並針對其未來趨勢和可能行動進行分享：

五力分析

1. 競爭者的威脅：高
   主要競爭對手：Salesforce、Microsoft、IBM等公司在雲計算和 IT 服務管理領域具有強大影響力。
   競爭優勢：這些競爭對手擁有豐富的資源和技術創新能力，對 ServiceNow 構成顯著威脅。
2. 新進入者的威脅：低
   技術門檻：IT 服務管理和自動化市場需要高水平的技術和資本投入，新進入者難以快速建立競爭力。
   品牌忠誠度：ServiceNow 已建立強大的品牌和客戶基礎，新進入者需要很大努力才能動搖其地位。
3. 替代品的威脅：低
   傳統 IT 解決方案：一些企業可能選擇內部開發或使用其他傳統 IT 管理工具，這對ServiceNow 構成一定威脅。
   競爭產品：市場上有多種競爭產品可供選擇，如其他雲服務平台和自動化工具。
4. 供應商的議價能力：中
   技術供應商：雖然 ServiceNow 在市場中具有強大地位，但依賴於技術供應商，尤其是在雲基礎設施和軟件組件方面。
   多元化供應鏈：ServiceNow 目前與多個供應商合作，減少單一供應商對其業務的影響。
5. 買方的議價能力：中至高
   大客戶：ServiceNow 的大部分收入來自大型企業客戶，這些客戶擁有較強的議價能力。
   產品價值：ServiceNow 提供高附加值的產品和服務，增加了客戶的依賴性，從而減少了買方議價能力的影響。

未來相關趨勢與可能行動

1. 技術創新：持續加強 AI 和自動化技術的研發，推出更多創新解決方案。
2. 市場擴展：擴展國際市場，特別是亞太和歐洲地區。
3. 多元化客戶基礎：增加對中小企業的關注，拓展客戶基礎，降低上述因都大型客戶，而受到的議價力影響。

成長，從分析開始。
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