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口碑行銷：被遺忘的基本動作／解聰文
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無論從任何角度來看，口碑都是最好的行銷媒介。來自朋友、同事、甚至陌生人的推薦，都比其他形式的廣告更具可信度、成本效益也更高；尤其這年頭的「數位原生」年輕世代，對於廣告已經越來越無感，更凸顯出了口碑行銷的力量。
師大國文研究所博士及台大企管碩士，曾任職於奧地利駐台商務代表辦事處；目前是格博品牌行銷公司合夥人，同時擔任品牌國際化及數位行銷資深顧問。tuna.toa
在數位世界中，所謂「口碑」有了跟過去十分不同的定義；因為現在的口碑無論好壞，都可以透過社群媒體上的按讚或分享，輕易傳達給成千上萬的潛在顧客。
許多行銷專家都把這種「數位口碑」稱為「新原生觸及」（new organic），而這樣說確實是有道理的。無論線上或線下，顧客對於貴公司產品或服務的意見，都比你自己做的行銷活動更重要。
令人意外的是，只有極少數品牌認真看待口碑行銷。
許多企業都有所謂數位行銷策略、Facebook行銷策略、或是一般的廣告投放策略，但很少有人認真思考口碑行銷策略。雖然口碑行銷是最古老、也最有效的行銷工具，但目前為止筆者還沒看過有人名片上的頭銜是「口碑行銷長」。
「做得好，不代表就有口碑」
許多企業都覺得，只要維持營運順暢、並且花點心思改進顧客服務和體驗，大家都會給他們好的評價、口碑行銷就會自己開始發生作用了。
然而事實並非如此。在最近的一次訪談中，企業家、暢銷書作家Jae Baer很直白的這樣說：「做得好，不代表就有口碑」──即使對某個品牌有很滿意的體驗，你也並不一定會四處幫忙宣傳。
口碑行銷的精髓，不在於「好的」、「適當的」、或是「印象深刻」的品牌體驗，而是「讓人們願意談論你的品牌」的體驗；這一點在行銷圈的行話叫做「談論觸媒」（talk trigger），也就是一種由企業啟動、使得人們願意一再回來光顧的行為。
因為要讓人們自願幫你宣傳很不容易，所以才必須有一套策略來推動；業務想要成長，有一部分必須靠老顧客幫你拉新顧客。也就是說，如果你必須全靠廣告才能找到新顧客，那麼業績的成長恐怕不會太理想；因為，做廣告等於是「花錢買注意力」。
真正的業績成長和顧客的維持，都不能只靠令人眼花撩亂的廣告，而必須有辦法讓良好的顧客體驗轉變成「談論觸媒」。你的滿意顧客、或是網路粉絲，都是最有價值的資產，值得好好運用
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