遇到可能可疑的消費行為，你盜刷我來抓 － 那些年的危機處理事件

遇到可能可疑的消費行為，你盜刷我來抓 － 那些年的危機處理事件

做業務的生涯，因為我有一段很長的時間在網路上打的是現在所謂的顧問是銷售，需要透過大量的問答SPIN才可以給予客戶相對的方案建立，以至於很多業績來源都是靠口碑行銷的介紹客，也因為如次客戶來源來自於四面八方，誰誰誰介紹已經很難馬上追朔到源頭，當時也覺得有業績就好，何必要像是追殺比爾這樣去問答到最末端，然而在某一個機會收到一通朋友介紹電話，說有一群要去日本比賽打棒球學生的球隊，要評估方案，要給予建議的資訊，至此開始這次盜刷事件。

#短暫交易

其實這位朋友之前已經有跟我交易幾次，當時他自稱說是我的學弟，我當時也沒深究是哪裡的學弟，就開始了短暫的交易，偶爾自己買票偶爾幫朋友買票，買過去一些東南亞國家或是香港等地方，交易了幾次之後跟我說他曾經是做過旅行社，相當清楚旅遊業的作業模式，只是對票務沒有很熟，在買機票的這塊需要我給予一些專業的建議，跟我合作上愉快。

#出國球賽需求日期很緊急資訊很薄弱 在某一天突然接到他的電話，說他有一個球隊要去日本打球，但距離出發大約只剩下2個星期，需要馬上評估好飯店跟機票，不知道我是否可以幫忙，我當下好奇詢問了，為何球賽去日本打球會這樣緊急，對方的回應是說因為日本告知可以去打友誼賽的時間也很倉促，臨時去找贊助廠商，一切都變得很緊急，我當下有所懷疑但還是沒想太多總覺得有業績有錢賺哪有這樣多問題，，當時沒有現在有現在這樣方便的SKY或是Aogda可以使用，有些東西還是需要靠傳統的國際訂房B2B去查詢，偶爾回有時間落差，但我很快尋找了可行的機票與訂房但還是很快地給予方案

#確認方案後確認證件與收款

最後在一番報價交戰後，在出發前幾一星期左右才確認了方案與價格，也確認了當時最便宜的復興航空機票與便宜的住房，並且要求對方為了確保資料無誤，也跟對方索取了所以團員的護照影本，還有傳給對方需要付款的刷卡明細，當時為了預防可能的盜刷行為，我們公司的刷卡單算是很嚴苛的需要刷卡人的基本資料、聯繫電話，還要對方附上相關的護照影本或身分證影本比對筆跡，所有的動作都是為了確保刷卡單是盜刷的可能。

#看似萬無一失的準備背後危機往往在貪念作祟的時候

當開始收款的時候，護照影本陸續全員都收到，但刷卡單的部分刷的「總金額是相同的」，但是變成這一張刷兩萬那一張刷一萬的拆解狀況，並且發生，刷卡單上的持卡人並非搭機人的狀況，最後還發現所有的刷卡單都沒有聯繫電話，我開始反問承辦人，為何會這樣刷法，承辦人回應說，因為經費來源不同，加上要申請預算的時候科目、單位、金額都不相同，所以不只能這樣刷才有辦法請到經費，另外電話是因為持卡人本身都很忙，都是請我統一聯繫，最後在半堅持半妥協的情況下，對方也拿到所有持卡人的身分證影本與護照影本證明刷卡是自願的，而我退讓沒拿到持卡人的電話。

#時間壓力下匆匆忙忙給予機票與住宿卷

因為距離出發剩下沒有幾天加上當時的住宿卷需要給實體兌換卷的壓力下，我還是先把所有相關資料趕快整理給對方，整理過程中，數次通話聊天確認為，球隊大約人數，為何這次日本會這樣匆忙邀請，之前有交換球員或是來台灣打球過嗎，之類的拉賽一下，心中還是覺得哪裡怪怪的，為何我認識的日本文化很少有這樣緊急的行為，當下繼續方在心中納悶著。

#當球隊出國後一天依然覺得毛毛的反查開始

在球隊出發的第二天，我反覆地看著刷卡單，反覆的想為何經費要這樣拆解？為何要讓這樣多人刷卡？為何不是學校出面跟我接洽？為何他可以接到球團的單子？為何學校球團會信他？為何中間都沒有任何老師跟我聯繫？總總想法想是排山倒海跑出來，最後我晚上睡不著，隔天直接想到一個自殺的狠招。

#打電話給各刷卡人銀行端要求持卡人回電話並告知我懷疑是詐騙

這一招簡直是自殺行為，因為如果最後持卡人真的是被盜刷的時候，銀行是會直接收回商家的款項退給消費者，這也是為何這樣多銀行說盜刷他們負責，因為盜刷的時候，商家會需要反舉證他們是完全驗證過持卡人的卡片沒問題，當然現在有3D驗證，舉證的方向就變成銀行會幫忙協助，當時我打給銀行的時候，告知相關內容，並希望持卡人回電話，銀行端告知這他們只能做到通知，願不願意回電話是持卡人個人的意願，我告知對方沒問題，我等持卡人回電話。

#持卡人陸續回電話風暴開始揭露了後續一連串危機處理

持卡人第一時間回電話的時候，反過來懷疑我是否是詐騙集團，我請對方冷靜地讓我詢問了他幾個問題，有沒有認識承辦人，有沒有最近要跟他交易那些旅遊商品，內容是什麼，最近是否刷卡給我任職的公司，等問題，發現他刷的項目可能是泰國旅遊，但我這邊對應的是日本自由行，一件一件核對起來，感覺可能是挖洞牆補西牆的狀況直接盜刷信用卡給我的可能。

#當下慌亂都要盤點自己所有的殘餘資源

當下我開始用最快時間盤點我的資源，盤點BATNA還有其他嗎，盤點最慘的狀況我可以輸的WATNA，我發現承辦人還可以聯繫上代表他沒有打算輸得太難看可能，球團活動還在進行中，如果切掉後面的飯店住宿，他們將立刻無房可以住，當然相對性的它們可能會對我提出告訴，但因為我的買方是承辦人，所以攻防戰有得打，但相對性的對承辦者來說損失可能也會有一定的程度，除非他完全想要直接逃跑，確實我遇到過太多未直接逃跑的，但他們的共通點就是關掉所有可被聯繫的方式。

#解決部分必須要解決的問題減少影響變數

當下我透過願意回電話的持卡人，逐漸收集到持卡人的聯繫電話，一個一個連繫後，做好第一階段最大損失，實際金額我已經忘了多少，但應該是我一年的薪水有，我當下覺得世界再度黑暗，因為在這業界都是依然個人業障個人擔，公司不會幫忙處理這樣的損失，只會分期扣薪為幫助，但我知道當下止血的第一步就是全部退刷，沒錯我馬上請會計與助理，全數退刷回持卡人刷卡銀行端。

#下一個階段找出承辦人開始談判

持卡人資訊我確認後，我開始跟承辦人談判，我告訴對方現在我大約知道你在球團的身分，第二我大約知道你曾經在旅行社待過，所以這些人很相信你，有一半的人還以為你要帶他們去泰國旅遊，我也相信你會實踐這件事情，目前球團的人在日本也尚未結束旅程，這件事情我想你可能是不小心卡到用錢的需求，實際的原因我不太清楚，但我知道我現在如果在一天內，沒有收到新的款項，我將會把大家的回程機票與剩下的訂房一併取消，你將會可能一次身敗名裂到徹底，但如果你馬上把錢湊出來，我就不再介入告訴學校你的事情。

#數輪談判本來的最大損失在最後一刻款項進入公司戶頭

當下承辦人，其實有幾度玉石俱焚的想法，加上他人當時在國外並非在台灣，所以匯款動作也是需要更多方法來遙控處理，但我一邊用他辛苦建立的人脈，一方面讓他知道目前球團與學校尚未知道太多實際發生的狀況，每一刻你都還有機會回頭，我相信這些錢你的人脈是可以馬上湊出來的，等等，數次談判後，對方把錢湊出來給我，匯款進公司戶頭。

整個從正式發生問題，到數次談判大約在一天半內發生，我只有知道我當時隨時手心發汗，心中滿是憤怒，有一種問天天不應，問地地不靈的感覺，但同時也知道，如果知道沒有處理好，這可能要花很長很長一段時間才有辦法補回我的損失，心中只有告訴自己，不要給自己”不可能”這字眼，只問”還有什麼可能”我沒有實驗過，那怕是萬分之一，我都得好好試試看。 #有機會來分享其他奇奇怪怪的盜刷事件 #那些年危機處理系列