還在透過業務員送理賠嗎？疫情中的理賠送件新選擇

大家在買保險時，通常都會將保險公司的理賠服務好不好納入考量。但理賠服務的好壞與一間保險公司的規模大小是否有正相關呢？以前在單一保險公司的樣本數不夠多，但到了保經以後，開始接觸以前主管口中所謂的「小」公司，我個人的答案開始傾向「不一定」。

大家對於理賠服務的要求不外乎這兩件事，一是賠得多，二是賠得快。但理賠金的多寡主要還是關係到保單的內容規劃，所以在這邊就先不討論。但賠得快這件事，除了要考量業務員的辦事效率好壞，其他就真的要看保險公司了。

一家保險公司文化對於理賠服務的重視程度，以及系統是否能夠因應趨勢利於使用，甚至是否能站在客戶立場思考，讓客戶雖然可能因為發生一些病痛心情不佳，卻能因為保險公司的一些貼心舉動而感到溫暖。

依目前醫療險的趨勢，一個人投保兩家的醫療實支實付是很常見的，有些早期投保且觀念好的甚至到三、四家。但投保的多一旦發生理賠，就得一家一家送，診斷證明書跟收據也得同時申請個好幾份。且理賠申請需要客戶簽名的正本文件，若客戶不是親自交送櫃檯，透過郵寄就還得算上運送時間。即使是透過業務員，也要看業務員是否有立即送件到公司受理。若是保經的業務員，收件後還是得透過郵寄轉送各家保險公司，也是需多耗個幾天的時間。

為了解決這個問題，保險局在今年開始開辦了理賠聯盟鏈的服務，讓保戶不需要一家家送理賠，只要是有參加聯盟的保險公司，保戶都能先透過其中一家申請，再由這一家保險公司轉到其他保險公司辦理。免去客戶需要多申請理賠文件的花費以及可能需要來回奔波的時間。

當初在看到這個新聞時，我個人是感到非常興奮，且認為這是件早就該做的事。雖然對於業務員來說，可能就少了一些服務的機會。因爲以往客戶的理賠都是業務員親自拜訪找客戶簽名收件，再到公司送件。甚至有些較老派的業務員還會幫客戶選擇用支票方式支付理賠金，這樣到時理賠下來，業務員就因為要送支票，而多了一個拜訪客戶的機會。

當初聽到別人分享這個做法時，我自己只是覺得超荒謬的。因為如果換成我是保戶，申請理賠後如果收到支票一定覺得超麻煩，因為還得跑銀行一趟去入帳。除了長輩可能看到行員會覺得比較安心，現在年輕人誰還喜歡跑銀行？我每次去銀行等後都覺得超浪費生命。其實看現在數位銀行大量興起就知道，人們對於實體銀行的依賴越來越輕。

所以相較於這種喜歡把簡單事變得很複雜，藉此讓客戶誤以為他服務很好的業務方式，我個人是比較喜歡以結果為導向，就是能讓客戶越早拿到錢就是最好的服務。先讓保險公司審核理賠了，業務員後續才能去檢視理賠金額是否正確，若有少賠就得跟保險公司溝通，而這個才是業務員的價值所在不是嗎？

最近剛好有家人動了一個簡單的門診手術，因疫情的關係，於是就想到來試用看看這個理賠聯盟鏈。家人同時投保了兩家公司的醫療實支，一間就是大家主觀認為的大公司，另一家相對就常被認為是小公司。

所以我主觀上就先選了這一家大公司當第一家來送件，殊不知在登入保戶園地後卻發現無法使用理賠聯盟鏈的服務。詢問這家公司的客服才發現，他們家的理賠聯盟鏈服務只能透過業務員來送件。所以我就立刻轉向另一家小公司申請，不到幾分鐘就辦理好且申請轉送成功。小公司的理賠金在三天後就入帳，而大公司的理賠金也在隔天入帳。

雖然就速度上來說都算是很快，但這間大公司無法透過線上使用理賠鏈服務這件事，一直讓我覺得有點不合理。若在天下太平時期我可能覺得還好，但現在是疫情嚴重時期，這麼大家的公司卻無法讓想要使用理賠聯盟鏈的保戶自行送件，實在是有點把保戶的生命安全置於業務利益之下了。於是收到理賠後也向這間大公司反應了這個問題，希望能有所改善。但經過這次的經驗，真的讓我對於公司大小與理賠好壞關係有了新的想法。