那天接到一個好久沒聯絡的長輩訊息，丟了他的車險保單請我重新幫他做報價。當我回傳了幾家方案，他比較後也選擇要投保哪一家，不久卻又再次丟了訊息過來說他查詢了同一家車險，線上投保似乎便宜許多。我也誠實的告知，如果在內容相同的情況下保費較便宜的話，也建議他線上投保即可，他說了考慮一下後就再也沒有接到他的訊息了。
這件事後來讓我一直不斷在思考，到底身為一個業務員的價值是什麼。當我從單一保險公司轉職到保險經紀人，可以代理任何一家產險公司商品後，商品就不再是競爭上的劣勢。而就最麻煩的售後理賠來說，沒有業務員就無法理賠嗎？答案其實也不盡然。。
就以車險理賠來說，實際上處理的人員是保險公司的內勤理賠人員，保險公司理賠與否、金額大小都是由理賠人員決定，只要客戶辦理了出險，後續就是由理賠人員接手處理。一個好的理賠人員，甚至可以讓業務員都無需出面就讓事情圓滿解決。而業務員大概就只能幫忙出險，在保險公司無權責處理（例如我方無肇責）陪伴協助調解，對於理賠金額有疑慮時代替客戶跟保險公司爭取，或是在理賠與客戶溝通出現問題時居中協調。但若客戶本身有些基本概念且願意親力親為的話，這些業務員能做的，其實客戶自己也可以做。
這也就難怪，越來越多人選擇不透過業務員自行線上投保車險。若真遇到問題想找人諮詢，網路上也很多保險相關網站社團，有數以百計的業務員在線上免費幫忙回覆問題。
但這些業務員真的都這麼佛系的提供諮詢不求回報嗎？當然不是。大家無非也是想透過提供諮詢來展現自己的專業，讓客戶後續因為願意信賴自己的專業而願意透過自己購買其他商品。
但網路上人與人的交流產生的情感基礎並沒有線下的深厚，幫忙解決一個問題是否就能讓人對這業務員產生足夠的信任呢？依經驗來說可能也不盡然。常常聽到業務員遇到這樣的狀況，很用心的幫陌生客戶協助處理車禍問題，但客戶後續還是選擇跟認識的業務員或上網投保。
這時候業務員所謂的「專業」就讓人看起來非常廉價。但客戶不知道的是，一個業務員要具備這樣的專業，其背後要花多少時間跟金錢學習，並透過一次次理賠的經驗累積而來。
網路有個笑話是這樣的，一個老翁腿骨折，醫師幫他鎖了一顆螺絲丁固定，結果老翁被收了20000元，老翁被費用嚇到詢問醫師這2萬元怎麼算的。醫師列了費用清單給他，其中螺絲釘的成本是1元，但裝上去的費用是19999元。客戶往往都只考慮看得見的成本，而對於隱藏的經驗成本卻視為理所當然。
所謂的經驗，簡單來說就是理論跟實務上的差異。而要體會理論跟實務上的差距有多大，保險業絕對是個非常好的例子。這也是為什麼只接受單一保險公司的教育訓練是十分不足的，因為就算大家依循的法規都相同，但每家保險公司的規定及商品卻有可能很不一樣。
在投保率超過250%的台灣，很少有客戶只購買單一保險公司的保單，如果業務員只站在單一角度來看事情，就可能會產生資訊上的誤差而帶給客戶錯誤的資訊。所以在保險業，同業及夥伴間的交流是十分頻繁且必須，畢竟很少有人可以十項全能，因為就算心有餘可能也力不足，不管是體力還是財力。
話說回來，一個業務員的價值到底是什麼？每個業務員可能都有自己的答案，一個讓他的客戶願意持續購買的理由。可能是善於客戶經營，逢年過節送禮問候，可能是具備多種附加價值，常常幫客戶代買代購等。業務員本身的價值觀就決定了他願意投注心力的方向，這時候能吸引到的客戶，其實就是和自己價值觀相同的客戶。
價值觀相同簡單來說，就是你願意付出的剛好是客戶想要的，這時成交就只是水到渠成的事。但換個方向來說，若身為一個喜歡業務員送禮的客戶，就不應該太苛求這樣的業務員的專業能力。只要是人，資源都是有限的，客戶的預算有限，業務員的時間也有限，有限的預算就只能買足部分的想要。
就我看來目前保險市場的狀況，單純的「銷售商品」這件事已經不再能滿足客戶的需求。有很多客戶甚至對於自己的需求都搞不清楚，這時候直接討論商品其實是一件很沒意義的事。因為商品本身沒有絕對的好與壞，只有適不適合。
業務員不應該把自己做小，而是應該把自己定位成顧問的角色。為客戶提供完整的解決方案，因為客戶面臨的人生風險絕對無法靠單一產品解決，甚至無法只靠保險來解決。業務員站在最理解客戶狀況的第一線角色，應該要能依照不同客戶的狀況，個別檢視客戶會面臨到的風險及需求，再以這為基礎為客戶提供客製化的建議。在未來，如果還是只會對客戶進行商品導向式的銷售，被取代也是剛好而已。
