網路服務業從未凋零，只是重心正在轉移

1. 為什麼服務業遲遲很難「轉線上」？
2. 服務業經歷了哪些發展階段？
3. 服務經濟的未來，和突破現狀的方法會是什麼？

軟體業正試圖「吃下」服務經濟的大餅，但速度太慢了

我們都有跟親友詢問過「哪裡有優質服務業者」的經驗。像是哪裡有好醫生？哪裡有厲害的美容師？把小孩跟老人家送到哪照顧會比較好？那麼，為什麼我們不能也用在網路上買東西的方式，買到這些服務？

因為服務業與網路的融合實在太龜速了！之所以慢到「遠遠落後」商品經濟，整體來說有下列這幾種原因：

1. 服務的類型及模式複雜，很難如商品般一一歸類
2. 服務的品質和評價太主觀
3. 服務業大小公司零散而難以規模化
4. 服務業的管理者或決策者，往往缺乏數位工具和上網時間
5. 「真實世界的互動」是服務業的核心，難以透過網路來滿足

首先，我們知道服務是複雜而多樣化的。不同的服務會由不同的業者來提供。由業者提供服務程度上的不同（像是你心目中的「深度清潔」跟你鄰居的「深度清潔」不太一樣），供需雙方往往難以在第一步就達成共識。

其次，服務「品質」往往缺乏明確的評價標準。對某個服務在安全性、方便性的主觀評價，可能會誤導下一位有相同需求的人。

第三，業者們，尤其是比較小的廠商，其經營者往往缺乏數位工具和能上網的時間。比起在線下買賣，在線上做生意反而加重了他們的獲客成本。商品製造的優勢之一是規模化，只要商品有需求，也建立起足夠規模，就容易壓低成本。大型供應商能把許多商品規模化，一一滿足客戶的需求，但服務業者很難這麼做。如果要一一響應客戶的需求、滿足每次專案的行銷計畫，到維護各個銷售管道運行無礙，對他們來說成本都無比巨大。

第四，現實世界的互動是服務業的核心。商品的生產、分配銷售與實際消費是彼此獨立的，拆分起來也相對輕鬆。但服務業則相反：許多服務仍需要透過線下環境來互動並完成交易。

以上因素，使得服務很難像商品般迅速數位化與網路化。但「難度高」不代表「做不到」，其實為了突破這個困境，服務業早已經歷過多次變革。

服務業市場的四個時代

1. 清單時代（The Listings Era，1990年代）

作為類似商品般的存在，「服務」在進入網路時代時，仍然懞懞懂懂。這個階段的大型網站與平台們，以提供搜尋功能為主，消費者可以去搜尋，然後完全仰賴自己的眼光（和運氣）去選擇要用哪家業者，主動聯絡，並確認交易價格和時間。

在這階段，消費者被迫獨力承擔選擇的責任。網站只幫你媒合（讓你搜索到）而不用付出品質保證，當年的 Craigslist（黃頁型網站）便是如此。Craigslist 提供了多種服務的聯絡方式，包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因為網頁功能很普通，消費者體驗相對不佳。

2. 清單分拆時代（The Unbundled Craigslist Era，2000年代）

此時的業者專注在垂直整合上，為消費者客製以滿足其需求。許多能「量身打造」需求的新創公司及其網站們，正試圖一起幹掉 Craigslist。

為了改善消費者體驗，這些網站們都想創造一些前所未有的功能，例如把服務分類分得更細、上架的審核程序更為嚴格等。

比起之前都靠消費者盲測、盲試，這的確合理多了。但問題依然不小：消費者依然需要自行選擇並自行聯絡業者，且網站的可信度仍然有限。

更多新功能也在此時被開發出來，像是以留言系統來提供客觀資訊等。但讓消費者自行留言，對提升可信度來說仍有其侷限性，如果留言評價無法量化跟標準化，依然是把「做選擇」的步驟，留給「選擇要不要相信」這些留言的下一位消費者而已。

3. 「Uber for X」時代（The “Uber for X” Era，2009 — 現在）

2010 年初，出現了一系列隨選型（On Demand）服務平台，包括租車、餐點外送等服務。得益於行動網路的普及，消費者只需在這些 app 上滑一滑，即可預訂服務。以 Lyft、Uber 為代表的服務平台，通過高效率串接，讓業者們得以共同協力，與平台一起建構全新的消費體驗。

跟過往相比，這些服務平台的厲害之處，是資訊流動性更高，且使用起來更便利。他們還以各種自動化功能，確保消費體驗永遠順暢：像是自動供需配對、自動價格確認、自動交易處理等，並以憑證來保障交易雙方。

與以往「業者直接跟消費者接觸」的情況不同，從這個時期開始，服務平台的角色被大大強化了。譬如說，大家潛意識裡會覺得「我是從 Uber 那裡下單跟獲得服務」，而不是具體提供服務的某輛車，或某位司機。

所有「抄」Uber 抄得還不錯的 app，最終都以滿足這些瑣碎的需求，為供需雙方建立一套互信和激勵機制，來獲取市佔率跟流量。而因這些服務更緊密地與網路環境結合，安全性和可靠性也得以進一步受到保障。

4. 管理市場時代（The Managed Marketplace Era，201X年 — 現在）

過去幾年裡我們可以觀察到，雖然「Uber for X」的商業模型非常適合那些提供「基礎服務」的業者，但服務業世界極為巨大，還有更多複雜、昂貴且需要更多信任的服務類別，沒有在上一波潮流中存活下來。

而我們把目前時代稱為「managed marketplace」，是因為它們的確承擔了部分實地去管理服務體驗的額外工作。瞄準這些市場的新服務平台們，不僅需要被潛在消費者發現，與業者建立關係，還必須先進行一系列「培養信賴感」的工作。

在這個過程中，消費者依然會更相信平台本身，而非服務業者。而為了彌補相運而生的高運營成本，平台們通常會把自家功能給「商品化」，並對業者及消費者雙方收取更高的費率。

顯然，這些平台是以幫助消費者能接觸到更高品質服務而生的，因此他們會傾向選擇需要高度信任，或具備高交易價值的進階服務（如房仲、婚禮、葬禮等）。但也意味著，比起「基礎服務」，這些進階服務的交易量將會更少。

服務業的未來

下一代的服務業，是否能進一步「解放」那些更專業、更複雜，更直接影響到許多人生活的服務類別，像是監管、工程、會計、教師、法律？

這些行業的專業，必須先經由政府機關或專業組織認證。認證雖然象徵「品質保證」，但同時也嚴重限縮了業者的數量，讓市場無法競爭起來。

解鎖受監管行業的「特殊策略」

• 幫助消費者更快搜尋到相關服務
• 雇佣和管理現有業者，以保持穩定的服務品質
• 擴展或擴充業者數量
• 灰色地帶：先與那些還未受法律許可的服務業者合作

結語

過去十幾年來，從租車、餐點外送到各種生活式服務的冒出、崛起，網路「滲透」進一般民生服務業的狀況仍不斷發生。但很明顯地，繼續滲透將變得越來越難。另一方面，那些目前還受到特別監管的行業，將來未嘗沒有對消費者日常生活產生巨大影響的機會。

如果能有效改造這些服務，藉此創造更多就業機會和收入，提供彈性更高的工作，降低消費者獲取服務的難度和成本，也將進一步改善消費者和專業人士的生活品質。

最後，想了解網路服務業的未來？最棒的方法之一，便是努力研究目前被人為管制的行業，並透過 Boostime 的協助，從中找出缺口，繞道而入。現在就註冊 Boostime 免費試用，開啟你的數位轉型之路！