網路服務業從未凋零，只是重心正在轉移
2023/01/09閱讀時間約 10 分鐘
我們都知道過去數十年來電子商務不斷成長，而服務業在數位轉型上則落後一大截，雖然有服務平台如 Uber 的出現，但還有更多服務類別的需求還未得到滿足。
本文來自 a16z 合夥人 Andrew Chen，將分享服務業未來的發展，如果你是個正在尋求挑戰、想要解決服務業複雜問題的創業家，此篇文章能給你一些靈感，挖掘服務業的機會及可能，而 Boostime 能提供網路服務業所需的解決方案，幫助你省下更多心力。
在過去 20 年裡，網際網路改變了人們購買商品的方式，Amazon、eBay、淘寶、京東等電商巨頭順勢而起。但面對消費方式的巨變，及商品經濟的不斷推陳出新、茁壯，服務性消費與服務業在網路上的發展則相對落後。舉例來說，根據統計，雖然在這段時間裡，服務性消費占美國全國總消費支出的 69%，但只有近 7％與網路有關。這代表什麼？代表一個龐大的、過往難以企及的市場，仍等著網路業者前去解鎖。
這篇文章中，Boostime 將與您一起討論：
- 為什麼服務業遲遲很難「轉線上」？
- 服務業經歷了哪些發展階段？
- 服務經濟的未來，和突破現狀的方法會是什麼？
軟體業正試圖「吃下」服務經濟的大餅，但速度太慢了
我們都有跟親友詢問過「哪裡有優質服務業者」的經驗。像是哪裡有好醫生？哪裡有厲害的美容師？把小孩跟老人家送到哪照顧會比較好？那麼，為什麼我們不能也用在網路上買東西的方式，買到這些服務？
因為服務業與網路的融合實在太龜速了！之所以慢到「遠遠落後」商品經濟，整體來說有下列這幾種原因：
- 服務的類型及模式複雜，很難如商品般一一歸類
- 服務的品質和評價太主觀
- 服務業大小公司零散而難以規模化
- 服務業的管理者或決策者，往往缺乏數位工具和上網時間
- 「真實世界的互動」是服務業的核心，難以透過網路來滿足
首先，我們知道服務是複雜而多樣化的。不同的服務會由不同的業者來提供。由業者提供服務程度上的不同（像是你心目中的「深度清潔」跟你鄰居的「深度清潔」不太一樣），供需雙方往往難以在第一步就達成共識。
其次，服務「品質」往往缺乏明確的評價標準。對某個服務在安全性、方便性的主觀評價，可能會誤導下一位有相同需求的人。
第三，業者們，尤其是比較小的廠商，其經營者往往缺乏數位工具和能上網的時間。比起在線下買賣，在線上做生意反而加重了他們的獲客成本。商品製造的優勢之一是規模化，只要商品有需求，也建立起足夠規模，就容易壓低成本。大型供應商能把許多商品規模化，一一滿足客戶的需求，但服務業者很難這麼做。如果要一一響應客戶的需求、滿足每次專案的行銷計畫，到維護各個銷售管道運行無礙，對他們來說成本都無比巨大。
第四，現實世界的互動是服務業的核心。商品的生產、分配銷售與實際消費是彼此獨立的，拆分起來也相對輕鬆。但服務業則相反：許多服務仍需要透過線下環境來互動並完成交易。
以上因素，使得服務很難像商品般迅速數位化與網路化。但「難度高」不代表「做不到」，其實為了突破這個困境，服務業早已經歷過多次變革。
服務業市場的四個時代
1. 清單時代（The Listings Era，1990年代）
作為類似商品般的存在，「服務」在進入網路時代時，仍然懞懞懂懂。這個階段的大型網站與平台們，以提供搜尋功能為主，消費者可以去搜尋，然後完全仰賴自己的眼光（和運氣）去選擇要用哪家業者，主動聯絡，並確認交易價格和時間。
在這階段，消費者被迫獨力承擔選擇的責任。網站只幫你媒合（讓你搜索到）而不用付出品質保證，當年的 Craigslist（黃頁型網站）便是如此。Craigslist 提供了多種服務的聯絡方式，包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因為網頁功能很普通，消費者體驗相對不佳。
2. 清單分拆時代（The Unbundled Craigslist Era，2000年代）
此時的業者專注在垂直整合上，為消費者客製以滿足其需求。許多能「量身打造」需求的新創公司及其網站們，正試圖一起幹掉 Craigslist。
為了改善消費者體驗，這些網站們都想創造一些前所未有的功能，例如把服務分類分得更細、上架的審核程序更為嚴格等。
比起之前都靠消費者盲測、盲試，這的確合理多了。但問題依然不小：消費者依然需要自行選擇並自行聯絡業者，且網站的可信度仍然有限。
更多新功能也在此時被開發出來，像是以留言系統來提供客觀資訊等。但讓消費者自行留言，對提升可信度來說仍有其侷限性，如果留言評價無法量化跟標準化，依然是把「做選擇」的步驟，留給「選擇要不要相信」這些留言的下一位消費者而已。
3. 「Uber for X」時代（The “Uber for X” Era，2009 — 現在）
2010 年初，出現了一系列隨選型（On Demand）服務平台，包括租車、餐點外送等服務。得益於行動網路的普及，消費者只需在這些 app 上滑一滑，即可預訂服務。以 Lyft、Uber 為代表的服務平台，通過高效率串接，讓業者們得以共同協力，與平台一起建構全新的消費體驗。
跟過往相比，這些服務平台的厲害之處，是資訊流動性更高，且使用起來更便利。他們還以各種自動化功能，確保消費體驗永遠順暢：像是自動供需配對、自動價格確認、自動交易處理等，並以憑證來保障交易雙方。
與以往「業者直接跟消費者接觸」的情況不同，從這個時期開始，服務平台的角色被大大強化了。譬如說，大家潛意識裡會覺得「我是從 Uber 那裡下單跟獲得服務」，而不是具體提供服務的某輛車，或某位司機。
所有「抄」Uber 抄得還不錯的 app，最終都以滿足這些瑣碎的需求，為供需雙方建立一套互信和激勵機制，來獲取市佔率跟流量。而因這些服務更緊密地與網路環境結合，安全性和可靠性也得以進一步受到保障。
4. 管理市場時代（The Managed Marketplace Era，201X年 — 現在）
過去幾年裡我們可以觀察到，雖然「Uber for X」的商業模型非常適合那些提供「基礎服務」的業者，但服務業世界極為巨大，還有更多複雜、昂貴且需要更多信任的服務類別，沒有在上一波潮流中存活下來。
而我們把目前時代稱為「managed marketplace」，是因為它們的確承擔了部分實地去管理服務體驗的額外工作。瞄準這些市場的新服務平台們，不僅需要被潛在消費者發現，與業者建立關係，還必須先進行一系列「培養信賴感」的工作。
在這個過程中，消費者依然會更相信平台本身，而非服務業者。而為了彌補相運而生的高運營成本，平台們通常會把自家功能給「商品化」，並對業者及消費者雙方收取更高的費率。
顯然，這些平台是以幫助消費者能接觸到更高品質服務而生的，因此他們會傾向選擇需要高度信任，或具備高交易價值的進階服務（如房仲、婚禮、葬禮等）。但也意味著，比起「基礎服務」，這些進階服務的交易量將會更少。
服務業的未來
下一代的服務業，是否能進一步「解放」那些更專業、更複雜，更直接影響到許多人生活的服務類別，像是監管、工程、會計、教師、法律？
這些行業的專業，必須先經由政府機關或專業組織認證。認證雖然象徵「品質保證」，但同時也嚴重限縮了業者的數量，讓市場無法競爭起來。
解鎖受監管行業的「特殊策略」
許多做成人娛樂、博弈、毒品的新創公司，無時無刻都在試探灰色地帶。這些平常受到特別監管的行業，為了早對手一步賺到錢，往往願意在某種功能成為主流前，先冒著風險使用它。
博弈業與其設立的線上平台，以持續增加消費者黏著度與消費頻率來大發利市；拉斯維加斯的賭場內沒有時鐘，甚至沒有窗戶，在裡面很難意識到時光流逝，而類似的「特殊策略」也出現在其線上服務過程中。這類作法的最終目的只有一個：極力阻止消費者離開，並刺激他們不停參與其中。
「特殊策略」也影響了其他服務業者，像是廣告商、彩券商、遊戲商及社群平台。彩券商便率先以大數據技術來訂定特殊策略，而最能讓彩券商發大財的，是那些會長期輸錢的忠實大戶們，所以用技術收集使用數據、分析喜好，並採用專門手法刺激他們繼續購買，是必要的做法。
更甚者，「特殊策略」逐漸擴散，開始影響如銀行財富管理部門等行業。近年間，高淨值的銀行客戶們能獲得更客製化、更量身打造的建議，而中產階級或中淨值的客戶們，只能得到標準化產品、標準化建議和服務。
同樣邏輯來說，成人娛樂商其實才是大前輩：身為內容付費的濫觴，成人娛樂商熟知各種勸誘付費的小招數，坊間服務業者都該拿來參考、學習。
話說回來，如果想要在受到特別監管的行業中，去挖掘有足夠潛力能在未來一飛衝天的服務，那這些是可能的做法：
- 幫助消費者更快搜尋到相關服務
- 雇佣和管理現有業者，以保持穩定的服務品質
- 擴展或擴充業者數量
- 灰色地帶：先與那些還未受法律許可的服務業者合作
1）幫助消費者更快搜尋到相關服務
部分新創公司，正為那些對消費者來說不太好找的服務進行垂直整合，節省搜尋時間，像是幫消費者聯繫上有裝潢經驗與執照的專業人員等。
2）雇佣和管理現有業者，以保持穩定的服務品質
公司可以通過雇佣和管理現有的業者，來確保、甚至進一步提高消費者體驗跟服務品質。例如，在房地產領域，如果房仲的酬勞跟消費者滿意度之間能正相關，也許很多「敲竹槓的黑心買賣」就不會出現了。
3）擴展或擴充業者數量
以「改變使用情境」並「提供相同服務」，來提升服務效率，也不失為絕妙一招。最典型的案例便是教育產業：透過雲端技術，讓老師與學生遠端互動，並把原先在線下銀貨兩訖的行為「搬」到線上，來重新分配原先集中在線下的教育資源。
4）灰色地帶：先與那些還未受法律許可的服務業者合作
有些服務業者，是因為提供法律灰色地帶上仍未受許可的服務而迅速崛起的，像是 Lyft、Uber。要記得：速度就是超能力。搶在別人前面先打下並壟斷某塊服務的江山，比起保持清白之身，也許來得更划算也說不定。
結語
過去十幾年來，從租車、餐點外送到各種生活式服務的冒出、崛起，網路「滲透」進一般民生服務業的狀況仍不斷發生。但很明顯地，繼續滲透將變得越來越難。另一方面，那些目前還受到特別監管的行業，將來未嘗沒有對消費者日常生活產生巨大影響的機會。
如果能有效改造這些服務，藉此創造更多就業機會和收入，提供彈性更高的工作，降低消費者獲取服務的難度和成本，也將進一步改善消費者和專業人士的生活品質。
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