現實生活中,做生意的我們難免遭遇各種公關危機與挑戰。作為一個比較現實的人,我必須強調,那些只會嫌棄你、從來不買你產品的人,不值得你花太多心思去在意。除非他們是真正影響你業績的Persona或目標受眾,否則無需對這些不愛你的人花費過多精力。
在這個數位時代,市場範圍越大,負面聲音也只會越多。一味地煩惱於此,無異於「父子騎驢」,最終讓自己筋疲力盡。要知道,不是每一個網絡評論都構成公關危機,只有當購買過的顧客公開抱怨時,才需要我們格外重視。
面對公關危機,有三個「不」原則可以幫助你化危為機:
事情發生後,最令人恐懼的就是「急於回覆」。99.99%的情況下,匆忙回覆只會提油救火,讓事情更加不可收拾。所以,遇到危機時請冷靜,不急於處理。很多事情在時間的流逝中會自然而然地淡化。唯一需要處理的是提出詢問:「請提供購買的時間和地點,我們會了解事情的原委,謝謝。」
真正需要面對的只是那些真正購買過的顧客,不要在公開場合處理這些問題。因為公開處理只會讓更多鬧事者混淆焦點,使情況更加複雜。應與顧客在私下溝通,確保過程不被公開,以保護品牌形象。
當你處理完問題,獲得顧客的正向反饋後,這時候才可以對外說明事件的全程,以及顧客的最終反應。如果問題確實出在我們這邊,此時誠懇道歉並提出相關處理方案,將會比任何時候都來得效果更好。
公關危機並不可怕,可怕的是我們不懂得如何智慧應對。每次的危機處理都是一次品牌擴散的機會。把握住這機會,將負面情況轉變為品牌正面形象的提升,這才是行銷的真諦。所以,各位行銷人,面對公關危機時請記住三不原則:不處理、不公開、不否認。以智慧和耐心化解危機,將每次風波變為品牌口碑擴散的轉機。這樣做,不但能穩住現有顧客,還能讓更多潛在顧客關注並信任你的品牌。讓我們共同努力,將每一次公關危機,都轉化為品牌成長的契機吧!