2024-09-25|閱讀時間 ‧ 約 26 分鐘

台灣服務業的挑戰:如何迎戰大陸服務的變革

台灣的服務業一向以服務周到著稱,從餐廳到便利商店,員工的親切態度讓人如沐春風,外國觀光客對台灣的員工態度更是讚譽有加,這也是台灣一直深感為傲的地方。然而,近十餘年來,大陸的服務業在海底撈餐廳和胖東來超市的帶動下,已經大幅提升,如果我們還墨守成規,自以為是,未來我們服務業發展可能會遭受到重創。

 

初次大陸工作經歷:國營企業的冰冷服務

還記得2000年時筆者初次赴北京工作,請以前曾來過台灣參訪的北大教授吃午飯。選了平安大街上一個中華老字號餐廳,本想在這個有模有樣的餐廳吃飯,應該不會丟人現眼。餐廳菜色不錯,都是老北京菜,我跟教授也吃得津津有味。沒想到下午兩點一到,餐廳服務員便拿著帳單走過來丟在桌上說,中午休息了,要我們趕快結帳、趕快走。我當場為之傻眼,只能接過帳單前去付帳。出餐廳後教授告訴我,這家餐廳是國營單位(在大陸,隸屬中央管的是央企,歸各地政府管的是國營單位),員工領固定薪水,所以不像你們台灣的員工有服務意識。我才知道當時的大陸服務業,根本沒有服務意識。

 

剛從台灣到大陸工作的我,真是無法接受大陸服務業的這種服務態度。在餐廳吃飯,每每需要拉開嗓門大喊「服務員」,服務員才會來協助你,有時候還得對他們大呼小叫,展現「奧客」的態度,才能讓服務員知道你不好惹,也會對你客氣一點。這樣的服務意識,真是令人無法接受。

 

服務業的革新:從1.0到2.0時代

但隨著大陸的生活水準提高,消費者對服務品質的要求水漲船高。沒過幾年,海底撈餐廳的出現,把大陸的服務業從1.0時代帶入2.0時代。服務不再僅是體力與腦力的投入,更是情感的付出。海底撈的服務理念,堪稱2.0時代的典範。

 

猶記得第一次和幾個台灣朋友到北京的海底撈吃飯時,好像劉姥姥進大觀園。一樓是滿坑滿谷的人潮在等叫號,但等待的期間,有人坐著在擦鞋,有人在美甲,還有人在下象棋、五子棋,或是在看雜誌、報紙,這些都是免費的服務。而服務員穿梭其間,端著飲料,供等待的消費者隨意取用。上樓吃飯時,看見服務員充滿著笑容為客人服務,用餐期間還有「變臉」、「拉麵」技術可以欣賞。我們點了道「豬血」,發現豬血顏色非常鮮紅,擔心食安問題,所以就跟服務員說要退掉。本以為需費一番唇舌才能退菜,沒想到服務員馬上答應,然後立刻回贈一盤豬火鍋肉作為補償,讓我們幾個台灣人嚇得目瞪口呆,居然在大陸可以遇到這麼好的服務態度,遠超台灣的傳統服務標準。海底撈現在來台灣開店,也獲得不少台灣消費者的青睞。

 

胖東來的崛起與服務體驗的對等意識

這幾年回到了台灣,但還是很關心大陸的訊息。在眾多服務業崛起的消息中,讓我感到震撼的,是胖東來超市的服務。在許昌這座並不知名的四線城市,胖東來創造了中國大陸零售業的奇蹟。胖東來的服務,不僅僅是熱情招待,更像是一種全方位的體貼關懷。

 

據報導,胖東來的超市裡,每個購物車都特別為老年人準備了小凳子,方便他們隨時休息。冷凍食品區貼心地提供保暖手套,讓顧客在挑選冷凍食品時不再手冷不適。這些細節,看似微不足道,卻在無形中提升了顧客的購物體驗。

 

更有報導指出,一位帶著小孩的母親在胖東來超市裡買東西,小孩看到夾娃娃機,吵著要夾娃娃。胖東來的工作人員立刻熱心幫助,開櫃子把娃娃擺成最好抓的樣子。這種體貼入微的服務,讓顧客倍感溫暖。

 

胖東來對客訴的處理也堪稱典範。每當顧客對服務不滿意,可以撥打投訴電話,投訴者會獲得人民幣500元獎金作為感謝,因為胖東來認為投訴是幫助他們改進服務的重要反饋。這種對顧客意見的重視,讓人感受到企業的誠意。

 

最誇張的是,胖東來在大眾服飾區域內,販售的衣服除了標明售價外,還會將進價和毛利率都註記出來,讓顧客清楚知道自己花的每一分錢的去向,提升顧客的信任感。他們不僅賣商品,還賣的是一種透明和誠信。

 

而且胖東來認為自己的經營會擾民,因此主動承擔附近居民的水電費,並對周邊服務業提供培訓,提升整個社區的服務水準。這種對社區的責任感,讓胖東來不僅是一家超市,更像是一個社區的守護者。

 

胖東來這些看似平凡的細節,卻構築起了胖東來獨特的服務文化,讓人們對服務業有了全新的認識。它不僅對顧客的體貼入微,還擴大對整個社區的關懷。

 

台灣服務業的困境與薪資問題

相比之下,台灣服務業的成長卻乏善可陳,更因為多數年輕人從事服務業工作,導致年輕人低薪問題日益嚴重。根據主計總處統計,2013年服務業平均月薪還高於製造業,但2018年後就已落後,並在2022年進一步惡化。

 

台灣市場有限,當服務業無法國際化,市場規模無法擴大時,再加上服務業無法像製造業那樣通過技術創新和自動化提升生產力,薪資自然難以提高。

 

從海底撈到胖東來,大陸服務業的變革令人刮目相看,讓人看到大陸服務業的不斷升級與創新,這些變革不僅提升了服務業水準,也反映了消費者需求的變化。台灣服務業若要突破現狀,必須借鑒這些經驗,找到適合自身發展的道路,甚至要規模化、國際化,才能實現薪資和服務品質的雙重提升。希望台灣的服務業能夠迎頭趕上,為顧客提供更加優質的服務,再現榮光;更讓年輕人擁有更多的發展機會和希望,提高年輕人的薪資水平。

 

 

分享至
成為作者繼續創作的動力吧!
© 2024 vocus All rights reserved.