以系統思考觀察,食安危機與餐飲業缺工關聯。

更新於 發佈於 閱讀時間約 4 分鐘

近期台灣的餐飲市場很不平靜,從蘇丹紅事件開始,陸續爆出餐飲業的食安問題,食安不再只是原料本身,已擴大到環境衛生、品質管控等問題產生,而在之中,即使是連鎖餐飲集團都陷於食安風暴內。

台灣餐飲業的缺工現況

104人力銀行於2023年7月《民生消費產業人才白皮書》資料說明,2023年Q1平均每月人才缺口達38.2萬人,徵才難度與整體徵才市場相比,高達4.4倍差距;其實不只是民生消費產業,缺工現象是遍佈於各產業中,流傳著一句話:外商挖科技業人才、科技業向傳產找人、傳產再往服務業找人。上述若再加上台積電的獵才,其他產業更是人才缺缺。(*民生消費產業指餐飲業、零售業、批發業、住宿服務業、運動及旅遊休閒服務業)

面對餐飲業的缺工狀況,若無法有效解套,長期而言會使企業的成長有所上限,這也是造成食安風暴的原因之一。


從系統思考來觀察餐飲業現況

以系統思考的圖來觀察,

系統思考與傳統的直線思考不同,直線思考為A⮕B⮕C,偏向單向且直覺式的思考方式,有時會陷入框架中,或沒有思考到其他影響因素;系統思考則以「見樹又見林」的方向思考,以動態性的循環觀察,藉此找出問題的關鍵點。

先從右邊的圈圈觀察,在正常狀況下:消費體驗越好⮕來客數越多⮕業績越高⮕進而有資源/資金進行投資,促使經營再成長⮕消費體驗就會更好⮕來客數會越多⮕業績會越高,形成一個正關係的循環圖。

這邊的「投資」,可能是投資品牌行銷、廣告、設備、食材、甚至是擴編人員等有利於成長的動能。但這樣不斷地投資之下,即使品牌持續成長、甚至改變或轉型,仍然會有「成長上限」,會碰到左邊的限制因素產生。

可以觀察到左邊的圖,當來客數增加⮕人員負荷量就會增加⮕負荷量過多時品質會下滑⮕在長時間影響之下,消費體驗會開始變差⮕進而消費者就不喜歡來,來客數下降⮕人員負荷就會減輕⮕人員有心力才能再顧品質;這樣的循環會自己在系統中達到一個人員可負荷的平衡循環,也因此當右邊的投資不斷在成長中,左邊的限制因素若沒有辦法有效解決,最終仍會產生問題。

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以上的系統思考圖,是以正常員工進行分析,尚無加入人員想偷懶的心態,這又是另一個系統圖了。這個圖主要是想探討,企業成長之下,不論是持續投資品牌或持續擴店,都需要思考到「人員負荷」的限制因素。

所謂的「人員負荷」,大家直覺會認為新增人力即可,但缺工之下談何容易?同時,單純新增人力並非唯一解,若沒有輔助的教育訓練、升遷制度、合宜的器具設備、順暢的流程與動線,無法從有形或無形面充分地解決負荷狀況,這個限制因素仍可能存在著。

試問,一個很有能力的員工進入新餐廳服務,在不懂制度與流程的情況下,他有可能把事情做好嗎?如果帶他的前輩,沒有妥善地進行教育訓練,或是傳授錯誤的資訊,他有可能把事情做好嗎?這樣的情況持續久了以後,人員沒辦法把事情做好,進而負荷過大,要嘛擺爛把標準和品質下降,要嘛自己離開。

回歸餐廳的食安風暴,有些人認為是缺工之下而導致的品質下滑。的確,這會是其中原因之一,可以觀察到若人員負荷過大,品質就會下滑,而餐飲業的核心-「餐點品質、服務品質、環境品質」三者可能就會被逐一犧牲了,即使企業不斷地建立考核或巡店標準,即使不斷擴編新增人員,也不一定能解決問題,從整體來觀察「如何解決人員負荷」可能才是根本解。

後語

近期幫某企業思考如何優化店鋪,因而誕生這個系統思考圖,人員負荷狀況的影響範圍極大,不論有形或無形,如何降低或輔助人員的工作,實在是一門學問,甚至如何幫助人員快速上手,更是極為重要,卻可能是許多企業忽視的。

餐飲業習慣用前輩來帶後輩,但在諸多環節中,如果前輩做錯了呢?如果前輩的方法不合時宜而有更適合的方法呢?這對於後輩而言,一開始學習到錯誤的經驗,甚至傳授不好的風氣或文化,這對於整體都不會是件好事,也可能無形造成人員負荷,因為後輩想糾正卻無法導正,或是不知對錯的拿捏。

如果,員工進一家企業或一家餐廳,有友善的教育訓練,有制度面的去判斷對錯,而不再只有跟著前輩做才對,不再只有經驗才是王道的謎之傳授,讓任何一個新手都能快速上手,在人員不小心忘記時,也有原則可以遵循或找到正確的答案,同時提供更多的職能或延伸訓練。這樣,對於一個新人而言會不會更願意待下來?


後續,會另外寫一篇關於缺工之下餐飲業如何因應的文章,近期實在非常有感阿。

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品牌行銷|電商操作|產品設計| ▲不想被侷限,從傳產、文化觀光、設計、電商、採購、連鎖加盟,跨產業持續蹲點學習。 ▲副業,擺攤、設計、品牌及活動規劃、小編、攝影、手作蛋黃酥、軟裝設計。 ▲始終相信,唯有親自做過才會更了解「我要什麼」。 ▲信奉生命有其價值,努力創造自己的斜槓收入,打造「時間自由、財富自由的人生」。
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