一直以來，摩斯漢堡在我心中算是速食店裡相對「穩定派」的存在。餐點品質不浮誇，節奏不快不慢，至少不太容易出現讓人翻白眼的狀況。但這一次的用餐經驗，卻讓人忍不住想記上一筆。
當天點的是熱狗堡、米漢堡，外加一碗玉米濃湯。點餐時間大約在傍晚尖峰，心裡本來就有心理準備，可能需要稍微等一下。結果第一個送上桌的，是玉米濃湯，時間顯示為 17:56(我的拍照時間，總是先餵手機)。湯還算熱，味道也符合摩斯一貫的水準，甜中帶鹹，喝起來算是安心。
只是，這碗湯喝完後，時間開始變得有點微妙。接下來的十分鐘、二十分鐘，餐盤始終空著。眼角餘光卻不斷看到，後來進店點餐的客人，一個接一個拿到完整餐點，店裡這時不過3組客人。這時候心裡已經開始浮現疑問：是不是忘了？還是系統卡單？
直到 18:19，米漢堡終於送來；接著 18:20，熱狗堡才姍姍來遲。時間點一攤開來看，就很清楚了——不是正常的出餐節奏，而是明顯的漏單狀況。
老實說，漏單本身並不是什麼十惡不赦的大事。餐飲現場忙碌，偶爾出錯，人都能理解。真正讓人無法接受的，是後續的解釋方式。當我們詢問時，得到的回應卻是「熱狗堡要現做，所以比較慢」。這個說法，實在很難讓人信服。因為如果真的是現做，為什麼米漢堡也晚了這麼久？又為什麼後來的客人能更快拿到餐點？
其實，有時候一句簡單的「不好意思，這單真的漏了」，反而更讓人舒服。消費者不是不能體諒，而是不喜歡被敷衍、被硬凹理由。
餐點本身依舊是摩斯該有的水準，熱狗堡扎實，米漢堡穩定，玉米濃湯也沒失誤。但這次的用餐記憶，卻被流程與態度拉了分。對一個以「細節」與「品質」自豪的品牌來說，或許更該記住：錯誤不可怕，不誠實面對，才會真正影響信任。
