方格精選
企業使用者體驗的未來 The Future of Enterprise UX
更新於 2020/02/16閱讀時間約 12 分鐘
UXpin 在2016時發布了一本免費電子書 The Future of Enterprise UX ，由 Amanda Linden 撰寫，裡面記載了 Amanda 在 Intuit 改版Quickbooks 和 Asana 重新設計的重點和經驗分享。
基於練習英文和針對自己也在B2B軟體公司做設計的需求，最近把這本電子書讀完並做了一些整理，分享給有需要的人。
Amanda Linden 在Intuit 和 Asana擔任過Head of Design及Director of UX。目前任職 Facebook，擔任 Head of Design
將資源投放在消費類產品UX
由於資訊爆炸，創新不斷的時代，大眾日常使用的產品日新月異，每個產品都在持續提升各自的體驗，我們每天在各種工具程式中轉換，如果產品複雜且難用，客戶可以馬上感受到。
雖然我們都知道很多企業內使用的生產力軟體有可能還傳統軟體，因為各種原因還無法轉換，但最近幾年可以明顯看到各種雲端企業用軟體正在顛覆傳統軟體。
開發易於使用的企業產品有幾個好處
- 節省人力客服支援的成本
- 不需仰賴龐大的內部銷售團隊
如何持續透過UX獲利
因為大部分企業公司正在複製消費類產品，所以從上而下的銷售模型變得越來越不普遍，一些公司開始使用固定訂閱費、試用版和進階功能的方式。
要找到免費版和進階功能之間的最佳平衡不容易，你需要在使用者前期不用投入大量資源和時間就能馬上試用產品，接著在達到和產品正確的互動水平時解鎖進階功能。可以透過設計較多的升級進階提示並融合在介面中會比使用廣告的方式來的好。
其次，需要避免拋出太多需要付費才能解決的功能，使用者會對一次又一次要求付款感到不滿，最好可以選擇一件直接與產品產生價值的功能，並繼續優化它。在Asana中會免費提供四個Dashboard，當如果要更多則需要進階版。而Quickbooks 則是使用者需為一組核心的會計功能付費。
編按：像是Invision, Zeplin 等工具會使用像這樣的方式只提供固定數量的使用限制，超過之後則需要付費訂閱更進階的方案
Branding 品牌塑造
為了與客戶建立牢固的聯繫，企業軟體公司首先要問的是：
客戶是否感覺到和我們有聯繫？
如果答案是否定，則可以開始考慮投資品牌塑造，因為產品對使用者好用還不足夠，他們需要感覺到公司是他們可以信任的朋友。
Asana 在設計過程的早期意識到製定決策很困難，因為沒有品牌的建立，讓各種統一性及協作問題越來越大，所以Asana決定退後一步，首先定義他們的品牌。有了核心的品牌標識，整個公司的團隊就可以更輕鬆地建立統一的體驗並加深與使用者和潛在使用者的聯繫。
Onboarding 初次使用體驗
由於新式的商業軟體可以在網路上自主銷售並讓使用者使用，因此需讓使用者獲得良好的首次體驗是非常重要的，這個體驗可以直接帶來即時的產品價值。
在Quickbooks中，設計團隊為使用者製作了一些初始的設定，讓產品像是專門為客戶和其業務而設計的。並向新的使用者顯示圖表展示使用Quickbooks的使用人數高於其他同等產品，傳達使用者選擇了行業領先者。他們經驗裡，這個流程的轉換率會高於沒有這項步驟設計。
編按：初始設定就像現在很多軟體，進去後會看到已經先幫你建立好的項目，像是待辦清單或是筆記軟體會有預設項目讓你馬上帶入使用情境。
設計良好 Onboarding 體驗的技巧
- 不要提供太多費時的教學讓使用者熟悉產品
- 確保使用者在第一次使用時就能完成核心任務
- 讓使用者有『阿哈』的時刻，以此讓使用者看見產品能讓他的工作或是生活更好
- 透過公司的品牌語言，和使用者建立情感聯繫。不僅易用，還要讓人喜歡
- 避免索取不必要的資訊。如有需要則要向使用者說明為什麼需要以及如何讓他們受益
- 透過信箱提供使用者清楚的下一步行動及所需的資源
簡化的導航與介面
傳統軟體的思維是『所有你要做的事情只要點一下』，所以喜歡在每個頁面顯示數百種操作來展示強大的功能。不過現今，使用者期望設計師知道每種情境下最重要的事情，讓功能在正確的時間出現。
Quickbooks將原本超過50標籤的項目縮減到低於10個，且沒有刪減任何功能，讓產品更易於使用。
最大化產品清晰度
這是在Asana設計團隊中的口頭禪。重新設計的Asana將左側的導覽列可以收合，並將新增和搜尋擺放在頂端的欄位，讓使用者可以快速執行，而不是埋在每個區塊內容中。
設計良好 Onboarding 的技巧
- 思考最佳的資訊架構 (功能群組化、急迫性分類、重複與單一性功能)
- 提供一個產品主頁，讓使用者清楚看到上次離開後到現在的變化，以及繼續執行上次未完成的任務
- 思考在固定導覽列上增加“新增”、“搜尋”、“幫助”和“設定”，讓使用者可以在任何情況下快速使用
遊戲化與情緒強化
遊戲設計師知道需要獎勵玩家的成就來保持與遊戲的參與感，為什麼我們不將這個思維套用在企業軟體內？ 利用遊戲化和增強情緒來強化『完成任務』這件事。
在Asana中，只要完成任務就會隨機得到一個可愛的動畫。對商業軟體來說似乎很荒謬，但這些動畫的確帶來了口碑增長的推動力，企業公司開始意識到人們希望與團隊一起玩樂。
與團隊共同玩樂
在產品中增加遊戲化的技巧
- 找到產品中關鍵的執行動作，在這些動作中提供微妙且令人感到積極、愉悅的回饋
- 避免過多的動畫，時常利用A/B測試這些設計對使用者行為產生的影響
- 在任務結束後，考慮使用者的下一步，將下一個任務放在視覺路徑上，以使他們繼續前進
- 使獎勵的影響與任務難度相關聯
優秀的手機體驗
現今企業軟體開發者了解到手機軟體是獲取全球使用者最重要的方式，雖然不像一般消費性產品那樣有大量的企業投資，但現在正在轉變中，使用者行為也同樣正在改變。
投入開發移動裝置另一個原因是，產品設計師必需要對現有的工作流程進行創新、簡化，而且通常在移動裝置上的創新也會改變在網頁上的使用流程。
開發出色的移動軟體的技巧
- 專注產品核心任務，不需要複製原有的全部功能
- 確保移動裝置與原本產品之間的視覺、圖像等都是一致的，以便使用者在這之間順暢的轉換
- 不需要同時在不同平台發布功能，可以在其中一個平台測試功能，將回饋應用到另一個平台
離線模式
為了確保可靠性，企業雲端服務需要開發離線模式，即使網路中斷，也能維持使用者的生產力。
離線模式時需明顯的標示，並提供保證這些更動內容會在連線重新建立後同步。須明確說明是否有任何功能不可使用，如果沒有這些主動措施，使用者可能會對你的程式失去信任。
訂製合適的客製化功能
企業公司應專注在和使用者案例上，由於無法為每種使用者類型建構所有功能，因此建議利用平台的模式，讓第三方開發人員可以在你的基礎上面建構工具。
編按：像是現在Slack 或是Gmail 都會有第三方的小插件可以安裝
企業不應接受為終端使用者量身定制產品的想法，客戶需要自己能夠做到這一點，讓使用者客製化可以使他們對產品具有所有權感，因為你賦予的權利，他們會變得更加忠誠。
如果企業將時間資源花在為客戶實現量身客製化，那麼你將沒有足夠的資源投資在運用客戶回饋來創新
你可以在這些地方讓使用者客製化：
- 隱私設定：控制誰能到他們所建立的項目(任務)
- 通知：使用者希望控制企業如何與他們進行聯繫
- 資訊畫面：資訊是企業軟體中的關鍵，允許使用者對所需的資訊視圖進行排列處理，企業也能獲取更好的報告和洞察
- 軟體樣式：如果整天都在使用產品工作，那麼最好讓使用者可以個性化軟體外觀
不同角色的使用者研究
以上描述了很多將企業產品提升到更高的UX標準策略。
在沒有描述驗證決策的情況下，對任何使用者體驗的討論都是不完整的
接下來要探索針對企業有效使用者的研究和測試策略。另一方便，大多數企業沒有大量地使用自家產品，儘管使用後，也會發現使用的方式和大多數終端使用者有很大的差異。因此終端使用者研究是最有力的證據去支持消費級別的UX計畫。
易用性測試
使用例如UXPin之類的工具建立出具有功能的原型提供使用者測試，仍然是獲得產品設計早期回饋的最佳方法。每週測試大量的設計改變確保設計師對自己的決定充滿信心。
在Asana中常用的方法：
- 遠端易用性研究(最常見)：通過線上工具(例如 Skype)與使用者聊天 ，並分享和討論團隊在原型中考慮打造的功能易用性、性能和可行性
- 現場調查研究：請使用者造訪團隊的辦公室，展示早期的概念，或是進行實際動手操作的活動（便條紙之類）
- 田野研究：造訪終端使用者的辦公室或工作空間，以了解其環境、動態，且有些時候只能親臨現場才能發現其他洞見
- 問券調查：將電子郵件發送給經過分類的使用者，尋求有關產品或使用者體驗的答案。
測試計畫 (Beta Programs)
在Intuit ，團隊會邀請會計師每週造訪以使用設計的最新版本，他們的回饋可以幫助團隊避免一些早期的陷阱或是產品團隊迷上錯誤的方法。Intuit會建立一組任務提供給使用者完成，並要求使用者在團隊提供的部落格上發表評論，以便了解這些反饋。
A/B 測試
在Quickbooks 中，一開始只會向5%的新使用者發布新版設計，一但經過回饋驗證沒有問題，就會開始增加數量，直到所有使用者都得到了新版的設計。
Asana 的重新設計是在幾個月的過程中逐步推出，團隊首先使用原始的視覺風格為每個介面優化並執行個別的A/B測試，接著證明每個重新設計的元素成功或是還原。最後推出品牌改版時，只有不到2%的使用者選擇退出新版本，因為前面已經讓介面的更新在市場上得到驗證。
企業中進行設計很像“盲人與大象”的寓言
產品經歷、利害關係人和設計師都看到了大象屬於自己的那部分，如果不將使用者研究和測試嵌入倒到流程中，團隊甚至沒有意識到大象正在進化。
你不會在一夜之間推翻舊流程或是過時的心態，但可以透過每次新的設計決策結果來獲得小贏，這樣成功就會快速地開始累積。
案例研究
這段作者放了Intuit Quickbooks 和Asana的研究案例，我就不多寫出細節，只會將他的分類寫出來，並特別標示他們在調整設計後的業務結果。
分類：
- 目標
- 需解決的問題
- 設計過程中的挑戰
- 關鍵決策/洞察
- 業務結果
編按：這個分類方式，我覺得也很適合產品設計師在準備作品集的時候用這架構去製作，重點清晰明瞭。
Quickbooks的商業成果
- 一年內，QuickBooks的使用者從約25萬增加到了70萬
- 在美國和全球範圍內，付費使用者的轉化顯著增加
- 首次訪問任務完成數量增加23％
- 淨推薦指數增加了9點
- 在Quickbooks上添加其他付費服務（例如付款）的使用者數量增加了33％
- 減少電話支援量
Asana的商業結果
- 不到2％的現有使用者選擇退出新設計
- 在採用渠道(Adoption funnel)指標上提升了5-10%
- 新域(New domains)的協作率提高了約10％
結論
企業創新的風險更大
考慮到以上的建議時，請記住，你仍需要遵守現有的使用者介面標準，將創新重點放在比現有產品好的部分上。
例如：例如作為Google Docs的使用者，我不需要清楚如何使用文字編輯器，因為已經延續了微軟Word中延續了。 Google在執行方面的定位是將創新點放在差異化因素上：『協作』，協作工具將Google Docs 和 微軟Word 區別開來。
這是一個艱難的平衡，但最終你會提供出一個消費級別的企業產品，它感覺就像舊工具一樣熟悉，但是更令人滿意。
以上是透過電子書內的內容整理出來，如果想看完整內容，可以到UXPin的網站去下們的電子書，除了像是這個企業軟體外，也有其他免費電子書。
如果你也是在開發B2B軟體公司的話歡迎來交流心得，前陣子有整理了專案管理全書的分享，有興趣也可以去看看。
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