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那些新科技如何憑設計進入你的生活 ︳儲思《我們的行為是怎樣被設計的》
更新於 2024/05/11閱讀時間約 8 分鐘
「災難往往能反映出事物應當運作的方式。」
2021年7月27日，我國第二核電廠緊急停止運作，原因是核二廠運轉中機組的主蒸氣隔離閥受到人為關閉，導致機組緊急停機。
而事件的罪魁禍首，是一張帶有滑輪的椅子。
根據調查，為了配合清潔人員，控制室的值班者在移動自己的座椅時不小心碰觸到主蒸氣隔離閥上的壓克力保護罩，保護罩因此位移誤觸開關，使得運作停止。
高度危險的核能發電廠，沒想到會因為一張人畜無害的辦公椅差點陷入危機。
高度危險的核能發電廠，沒想到會因為一張人畜無害的辦公椅差點陷入危機。
【延伸閱讀】一把椅子、核二跳機 台電坦言「犯最低級錯誤」
事件過後台電的應對措施除了將椅子替換為固定式座椅限制移動，也將開關上蓋改為帶有磁吸的壓克力保護罩。
物品本身不是給完美的人，而是設計給會犯錯的平凡人使用的，知道錯誤發生的原因，就可以用設計來排除。
核二廠停機事件也跟我們今天要討論的書有所關連。
【簡直就是一團亂/三哩島核電事故】
1979年3月28日，美國發生國際核事件分級評等五級的重大事故。
位於賓夕法尼亞州的三哩島核電廠二號反應爐發生了爐心熔毀事故。數以百計的警告燈號閃爍不停，核電機組的震動轟轟作響。控制室中央有一個從地面延伸到天花板的儀表板，上面一共有一千多個按鈕、測量儀器和轉換裝置，以及多達六百顆的警示燈。
突發狀況時嘈雜的警示燈跟警示音雙管齊下讓工作人員心煩意亂，一連延續好幾個小時。隨著冷卻系統故障的時間拉長，爐心的溫度飆升到接近攝氏兩千三百七十度。
然而亮起的警示燈對解決問題完全沒有幫助，訓練有素的工作人員依然沒辦法立刻查明到底是哪一個環節出了問題。一直到三個小時之後一個接替的輪班人員關閉了備用的引導式洩壓閥，狀況才逐漸獲得控制。
幾個小時後，在原廠系統工程師的指示下重啟緊急冷凍系統，結束了整場災難。
幾個小時後，在原廠系統工程師的指示下重啟緊急冷凍系統，結束了整場災難。
當時距離爐心完全融毀僅僅只差距三十分鐘。
這起意外不只是檢討報告中的「設備故障」以及「人為操作不當」，更是一個對有善使用者設計的負面教材。
「我們就算沒用過某個應用程式，也能輕易上手，其中一個原因就是「瀏覽性」和「一致性」深植於今天的應用程式設計模式。」
事件過後調查人員指出，紅色警示燈號一共有14種不同的意思，綠色燈號則有11種，無法一眼確認現況的面板資訊、錯誤或對事情沒有幫助的無效的燈號，無法達成正確的「回饋」，幫助操作者立刻做出正確的決策。
「當燈號騙人、溫度讀數顯示錯誤、沒有指標告訴大家總水量，這時候，機器無法提供人們需要知道的訊息。工作人員的一切作為，來自於掌握錯誤的回饋。」
書中表示，在三哩島事件過後，美國國民對核能產生的恐懼幾乎封殺了美國的核能發展。大約有80座核電廠的興建計畫在事件後遭到廢止，一直要到2012年才有新的反應爐通過核准。
事件發生前兩週剛好上映了Jane Fonda主演的電影《大特寫》(The China Syndrome)，內容描述如果美國的核電廠發生爐心熔解事故，核燃料熔液會穿透地球，直達另一端的中國。
【電影片段】人類對核災的恐懼與想像。
James Bridges執導的電影《大特寫》(The China Syndrome)
James Bridges執導的電影《大特寫》(The China Syndrome)
「回饋」與「奧茲巫師互動模擬」
「不管是對話原則還是介面設計原則，目標都是要用可以簡單遵循的方式溝通。所有的互動建立在回饋上，這樣雙方才能知道自己遵守原則。」
除了上一段提到的，核電廠令人眼花撩亂的警示燈號是一種錯誤的回饋案例，書中也舉道路駕駛情境中的人機互動，說明人類信任機器的過程中，設計師做了哪一些嘗試。
以駕駛車輛為例，當你遇到紅燈的時候，停下車輛拿出手機查看是否有訊息(當然這麼做是種錯誤示範)。如果這時副駕有人，他可能會出聲警告你不要做危險的舉動。也許你是在確認安全的狀況下做出查看訊息的動作，但副駕座位上的那個人並不知道。
他覺得危險是因為，他不知道你接下來會在路上做出什麼舉動。
他覺得危險是因為，她不知道他接收到的路況資訊你也接收到了。
對象若換成人與機器的互動，車子必須告訴駕駛和乘客它感應到了什麼，並且正準備針對它感應到的事物做出什麼樣的反應。
書中以奧迪A7為例，車內配置的小螢幕配合車外多個感測鏡頭，會將周邊環境簡明的呈現在畫面上。雖然畫面上呈現的資訊從窗戶就能看到，但簡明的回饋機制仍然帶給使用者與機器的互動建構了良好的信任基礎。
有了「回饋」，接下來聊聊什麼是「奧茲巫師互動模擬」。
奧茲巫師(Wizard of Oz)取自綠野仙蹤躲在假人身後與主角群互動的國王奧茲。
真實人員假扮栩栩如生的電腦與使用者互動，目的是為了攔截使用者的反應，並以此為基礎優化程序。
真實人員假扮栩栩如生的電腦與使用者互動，目的是為了攔截使用者的反應，並以此為基礎優化程序。
書裡描述微軟工程師在設計語音助理時做的奧茲巫師互動模擬實驗。
他們讓兩名真人假扮電腦助理，在一間看不見的房間裡打字與受測者互動，並觀察受測者的反應。其中一名假助理會請使用者幫忙訓練電腦助理，另一名假助理會猜測你需要什麼，然後直接說出正確答案。
他們讓兩名真人假扮電腦助理，在一間看不見的房間裡打字與受測者互動，並觀察受測者的反應。其中一名假助理會請使用者幫忙訓練電腦助理，另一名假助理會猜測你需要什麼，然後直接說出正確答案。
實驗結果顯示，受測者對前者較為寬容，對後者較為警戒，甚至感到恐懼，即便後者給出了精準的建議。
基於某些原因，訓練能讓人類比較願意信任電腦助理。
而後微軟設計的智能助理包含了幾項原則
- 人類是英雄：不能掩蓋或排擠人類的能力和偏好，不能讓客戶相形失色或強迫他接受。
- 重視社會價值：尊重互動的社會脈絡且有禮貌。
- 要與時俱進：學習個人偏好裡的突發奇想和細微差異。
這些原則讓互動有更多雙向的空間，即便電腦可以在你看不見的地方正確的決定一切，但仍把決定權交給使用者，提出建議、做出正確的回饋、得到指令或授權、告知使用者執行的進度、最終獲得使用者信任，進入日常生活。
【電影預告連結】無限接近人與人的真實互動。
Spike Jonze導演， Joaquin Phoenix與Scarlett Johansson主演的《雲端情人》。
Spike Jonze導演， Joaquin Phoenix與Scarlett Johansson主演的《雲端情人》。
【「魔法手環」與「除草機事故」】
「你唯一要做的就是，用許多不同的人會想一直打開看的東西把盒子裝滿，然後用演算法確保當人們打開盒子，最上面放著最適合他們的東西。」
2008年，迪士尼為了改善遊樂園的遊客體驗速度，他們將一般家庭在遊樂園裡的一日行程做成了「旅程地圖」，地圖上的路線縱橫交錯。
一開始，這家人會從遊樂園入口進入，隨後分散開來確保每個人都能玩到自己想體驗的設施。表面上遊客非常快樂，實際上一天的行程裡他們經歷了太多的麻煩事，例如較高的票價、永遠排不完的隊伍，都成為遊客萌生「再也不來了」想法的理由。
一開始，這家人會從遊樂園入口進入，隨後分散開來確保每個人都能玩到自己想體驗的設施。表面上遊客非常快樂，實際上一天的行程裡他們經歷了太多的麻煩事，例如較高的票價、永遠排不完的隊伍，都成為遊客萌生「再也不來了」想法的理由。
2013年，迪士尼開發了「魔法手環」，試圖降低遊園的各種阻力。
魔法手環是個小巧的穿戴式裝置，裡面含有一個特殊晶片，記錄了遊客的門票資訊、信用卡權限、以及遊客的個人資訊等。有了魔法手環，工作人員能在打招呼的時候喊出你的名字，詢問你剛剛體驗過的遊樂設施好不好玩、購物結帳時不再需要承擔丟失錢包的風險、更能藉由快速通關大幅縮短最困擾遊客的排隊等待時間。
魔法手環推出後，園區的每日容客量增加了五千人。
當系統發現你排隊時間過長，可能會發送給你安撫訊息附帶一張霜淇淋招待券，將負面體驗轉換為正面體驗。
消除討人厭的阻力，並用精心安排的好運代替。
接下來再提到一個比較不夢幻的例子。
英國政府公共安全部門曾雇用珍．蘇瑞(Jane Fulton Suri)參與釐清為什麼有這麼多的人被除草機切斷手腳。
整理過往案例的過程中蘇瑞發現，即便英國政府有一大堆的事故紀錄，面對冰冷的電腦螢幕卻依然查不出原因。紀錄上只寫著「被除草機輾過腳掌。」於是她決定登門拜訪事故當事人。
受訪者表示，當他們彎身清理卡在刀片時，他們必須用另一隻手穩住除草機，因此容易不小心握到操作刀片的桿子，而桿子的設計跟吸塵器相當類似，正因此，人們使用的方式也習慣於跟吸塵器一樣前前後後推動，導致事故發生。
而有些人使用鏈鋸，以為自己正握著把手於是差點切斷自己一整隻手臂，才驚覺那根本是用來護手的檔片。
而有些人使用鏈鋸，以為自己正握著把手於是差點切斷自己一整隻手臂，才驚覺那根本是用來護手的檔片。
這些事故都基於錯誤的設計方向，機器設計時沒有考慮到人們使用的方式是否跟既有的日常習慣有落差。
如果事物運作良好，習慣後的使用者會產生對應的心智模型。找到合適的心智模型，並根據使用者習慣作為基礎，才能做出真正以人為本的設計。
如果事物運作良好，習慣後的使用者會產生對應的心智模型。找到合適的心智模型，並根據使用者習慣作為基礎，才能做出真正以人為本的設計。
「你可以在周圍的現有事物和世界已經存在的落差中找到未來。」
設計的本質是為人類帶來更美好的生活體驗，而這樣的體驗唯有對人類本身的了解，無論是習慣、文化或是年齡經驗，從這裡出發，貼近生活最真實的樣貌，才有可能被稱為一個「好的設計」，正式走進人們的生活之中。
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