【多久才能改變澳洲四大銀行的貪婪文化？他說要十年】
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「從高階經理人到前線業務人員，衡量和獎勵員工的標準是收益和銷售量。為什麼會發生這些事？經常，答案似乎就是貪婪 – 追求短期收益，賠上了誠實的基本標準。不然怎麼解釋對已經過世的顧客還一直收取諮詢費？」澳洲銀行業、退休保險業和金融服務業不當行為皇家調查委員會（Royal Commission into Misconduct in the Banking, Superannuation and Financial Services Industry）專員Kenneth Hayne御用大律師在報告中這樣寫道。
「這個行業的所作所為遠低於澳洲人的期待和應得的標準。這讓人特別注意到我們金融產業的糟糕行為。銀行和其他金融機構把收益看得比人還重要。我再說一次，銀行和其他金融機構把收益看得比人還重要。」澳洲財政部長Josh Frydenberg說。
2018年二月到五月間，澳洲各大銀行和金融機構的高階經理人渡過了最難堪的一段日子，他們在調查委員會的逼問和全國民眾的注目下，承認自己銀行員工所犯下的種種不當行為，而高階管理人不但知情，而且故意隱瞞或不處理。
為什麼這些澳洲的銀行會落到這樣的地步？
澳洲銀行業長期由四大銀行霸佔，它們分別是澳洲聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia）、澳盛銀行（ANZ）、西太平洋銀行（Westpac）和澳洲國民銀行（National Australia Bank），從1990年起，澳洲政府就採行「四大支柱」政策，不讓這四大銀行彼此購併，以確保銀行業不會過度集中，這也讓澳洲銀行業在2008年金融海嘯中沒有受到太大傷害，不過這也引來違反了反托拉斯法的疑慮。
另一方面，穩固的市場地位的四大銀行卻陸續爆發醜聞。2014年時，澳洲當地電視台報導了澳洲聯邦銀行財務顧問業務的弊端，指控該銀行的員工銷售不適合的商品給客戶，更糟糕的甚至有偽造簽名、收取過高費用，並且未經允許就為客戶開立投資帳戶，這些都來自該銀行只注重收益的有毒文化。
澳洲國民銀行則是在2015年爆發了財務顧問業務的醜聞，內部人向媒體投訴財富管理部門的文化「不穩定」和「有毒」，而銀行對風險的態度是「魯莽、隨便和冷漠」，許多起違反內外部規定的案例和過度老舊的資訊系統，使得財富管理部門的法遵和作業風險亮起紅燈，而一手提供財務顧問，另一手銷售「最符合客戶利益」的商品導致了不當行為的風險，內部稽核檢查財富管理部門的結果是最糟糕的等級，基本是內控不及格的狀況。
但這不是澳洲國民銀行獨有的問題。根據澳洲證券與投資委員會（Australia Securities and Investment Commission，ASIC）在2016年的報告發現，高達17.6萬名接受財務顧問的客戶，儘管被定期收取顧問費用，但卻沒有得到銀行的服務，好幾家銀行都聲稱他們的核心理念包括專注於客戶需求、「做正當的事」，但財務顧問卻大都推薦自家銀行的商品，儘管這未必符合客戶的需求，報告指出這樣的營運模式本身就有「利益衝突」的問題。
雪上加霜的是，許多銀行根本沒有保存完整或正確的客戶紀錄，資訊系統過於老舊，董事會和高階管理人員卻不承認其企業文化已經出了問題，這讓銀行總共賠償了1.78億元給客戶。
除此之外，澳盛銀行、西太平洋銀行和澳洲國民銀行都捲入了操縱利率的醜聞，澳盛銀行和澳洲國民銀行在2017年分別以5,000萬元與澳洲證券與投資委員會和解，西太平洋銀行則是在2018年被罰了330萬元。
2017年時，主管防制洗錢與打擊資恐的澳洲交易報告分析中心（Australian Transaction Reports and Analysis Center，AUSTRAC）指控澳洲聯邦銀行嚴重且系統性地違反洗錢防制及打擊資恐法規，當時該銀行引進了智慧存款機，但卻忽略了這種產品被用來洗錢的風險，沒有妥適監控客戶的洗錢風險，甚至從2012年到2015年間，該銀行總共漏申報了約53,700筆可疑交易，金額總共約6.25億澳幣。
這些層出不窮的銀行業醜聞使得民意高張，人們批評澳洲證券與投資委員會身為主管機關之一卻缺乏作為，在強大的政治壓力下，原本持反對立場的Malcolm Turnbull總理在2017年11月宣布組成澳洲銀行業、退休保險業和金融服務業不當行為皇家調查委員會，因為即便四大銀行的高階管理人也支持這項舉措，只是他們或許沒有想到，這會在日後造成多大的改變。
皇家調查委員會在2018年3月舉辦了第一輪公開聽證會，不僅眾多媒體到場，更吸引了許多人排隊想要入場旁聽。第一輪公聽會關注的重點是消費信貸，包括房貸、車貸和信用卡貸款等等，來自澳洲各大銀行的高階管理人都親自出席，而令人瞠目結舌的許多不當行為也因此被揭露在大眾面前。
根據皇家調查委員會的統計，從2010年7月到2018年間，澳洲銀行業因為涉及房屋貸款的不當行為，總共賠償了54萬名客戶2.5億元，因為涉及車貸的不當行為，總共賠償了1.7萬名客戶9,000萬元，因為涉及信用卡貸款的不當行為，總共賠償了3.4名客戶1,100萬元，因為涉及附加保險的不當行為，總共賠償了1.28億元。
但怵目驚心的不只是這些財務數字，而是澳洲銀行業高階管理人所承認的不當行為。
澳洲聯邦銀行透過房貸經紀人招攬業務，但是他們給予房貸經紀人的佣金制度設計不當，導致銷售給客戶的房貸可能風險比較高，更昂貴而會造成客戶的債務問題，但是該銀行沒有向客戶揭露支付給經紀人的佣金，更糟糕的是高階管理人明知道這樣的佣金設計機制有問題，應該要採取固定費率，而不是以介紹的房貸量作為基準，但他們遲遲不願意改變，因為擔心會大幅影響業務量。
「首先，這是個先進者問題，第一個改變的，可能會損失很大的業務量。第二，如果一家業者，或者一半的業者改變了，而另外一半沒有，則會造成衝突。」澳洲聯邦銀行負責房貸業務的高階管理人Daniel Huggins說。
「我以為那應該被稱作市場和競爭。」Hayne專員打斷他說。
除此之外，澳洲聯邦銀行因為自動化系統的錯誤，讓9,577名申請貸款的客戶得到透支額度，但依照他們的財務狀況，申請貸款應該被拒絕，結果卻獲得利率是16.6％的透支額度，銀行花了四年時間才發現這個錯誤。
澳盛銀行則是在2014年時發出超過30萬封信給客戶，提供他們透支額度，但根本沒確認客戶是否可以負擔這些負債。信件上寫著這些客戶是「預先挑選」且「事先核准」的，而且「免申請費」，但事實上客戶根本沒有提出申請，而且不管有無使用這項額度，每個月都要支付5元的費用。
這不是澳盛銀行唯一的問題，他們承認沒有確認透過房貸經紀人轉介案件的客戶所需生活費用水準，因為那樣做會太複雜、太浪費時間，而且要梳理每個客戶的銀行帳單太浪費成本。
西太平洋銀行則是被批評對於執行澳洲銀行法規頑強抵抗，對於主管機關所要求的「負責任授信」（responsible lending）最不願意配合，銀行員工甚至幫客戶預填貸款文件，在某個案例中，一個已經失明且有聽力障礙的老婦因此為她女兒的貸款擔保，而當女兒還不出貸款時，老婦就這樣失去了房子。
但最難堪的或許是澳洲國民銀行，該銀行在2013年到2016年間採用了「介紹人制度」，透過外部人員介紹客戶辦理房貸，但他們可能是健身房教練或不動產經紀人等缺乏財務專業的人員，高達8,000位介紹人為澳洲國民銀行帶來了240億元的房貸，但其中問題重重。
好幾家分行涉及偽造文件、薪資證明和健康保險紀錄，為了確保成功申請貸款，大額的賄款被裝在信封袋裡，就在櫃台上交付給行員，接著再被存到其他銀行的帳戶，以避免被銀行查獲，這樣的行賄行為長達許多年，大約20名員工因此被解僱或辭職，但是澳洲國民銀行的高層在接獲報告的四個月後，才向主管機關報告這些違反情事。
根據澳洲國民銀行的調查，有1,360位客戶受到影響，但是直到案發的兩年之後，還沒有任何一位客戶得到賠償。「儘管調查和內部檢視已經進行了12個月，還沒有採取客戶賠償的行動，到了某一個時點會得要這麼做，以盡可能降低任何對於聲譽的潛在影響。」皇家調查委員會揭露的一份內部會議記錄這樣寫道。
皇家調查委員會在2018年4月舉的第二輪公開聽證會則關注財務顧問和財富管理業務。
根據澳洲證券與投資委員會的統計，登記為財務顧問的人數從2009年到2018年間，從約18,000人暴增25,386人，其中只有8,704人有大學以上學歷，佔全部財務顧問的35％，但主管機關負責管理的人員只有大約60人，導致財務顧問業務的亂象不斷。在過去十年間，因為沒有提供合格的顧問服務讓銀行賠償了3.83億元。
「以澳洲證券與投資委員會的觀點，我們得說以進入財務顧問這行所需具備的能力和資格，顧問在很多案例中獲得報酬的方式，還有顧問、金融機構從客戶身上獲得報酬的利益衝突……某些行為或結果，整體來說非常糟糕，這顯示我們甚至還無法把這稱作是一種職業。」
在這其中，澳洲聯邦銀行被發現有財務顧問對已經過世的客戶仍然持續收錢，而且長達十年，這樣的案例甚至不是個案。「當被詢問時，員工說他不知道該怎麼做，而且試著聯絡遺囑信託人但未得到回應。」銀行紀錄中這樣寫道。
在過去十年內，四大銀行加上AMP總共因為「收錢不做事」（fee for no service）賠償超過31萬名客戶超過2.19億元，其中澳洲聯邦銀行就服出了超過半數的1.18億元，銀行內部早在2012年就知道問題，但是花了兩年才告訴主管機關。
「如果主管機關要頒發『收錢不做事』的獎牌，你們大概會得到金牌，不是嗎？」皇家調查委員會助理律師Mark Costello這樣說。
「是的。」澳洲聯邦銀行財富管理業務的高階管理人員Linda Elkins難堪地承認。
但這部分最難堪的大概是提供退休基金和投資產品等金融服務的AMP公司，執行長Anthony Regan承認該公司的確對未接受財務顧問服務的客戶仍持續收費，他也承認這樣做是無法接受的，但他們明知且故意這麼做，甚至當主管機關詢問時卻撒謊說只是錯誤。Regan甚至坦承根本忘記公司有多少次誤導主管機關的紀錄。
「我覺得擔憂的確是有理由的，我認為那顯示了一種欠缺所應該具備的健全文化。」Regan說。
「當你說『欠缺所應該具備的健全文化』，那還是輕描淡寫，不是嗎？」皇家調查委員會助理律師Michael Hodge說。
「我認為那種文化需要被檢視和分析，我們的確有在做，事實上在2015年我們檢視了公司文化，但是我想這些擔憂是顯而易見的。」Regan說。
「我們所看到的，是基於有意識的決定，要保護AMP的獲利能力，即便要賠上AMP的業務執照。你同意嗎？」Hodge進一步問說。
「是的，我相信那的確這樣顯示。」Regan說。
「那樣的行為就是你所說的『欠缺所應具備的健全文化』嗎？」Hodge問道。
「呃很明顯我們把股東利益擺在優先，讓客戶付出代價。」Regan說。
而當皇家調查委員會對這些銀行的高階管理人提出問題時，不管是澳洲聯邦銀行、澳盛銀行和澳洲國民銀行的執行長都承認，他們重視收益更勝過客戶。
澳盛銀行董事長David Gonski先前曾告訴股東說，為了要贏回信任，大公司必須要聆聽社區的擔憂，不能成為完全專注於股東的組織，他甚至建議澳洲應該要學習德國，建立監事會（supervisory board）和董事會（management board）的雙階體制
澳洲聯邦銀行董事長Catherine Livingston說，先前的董事會太過信任管理階層，儘管重重醜聞依然發出高額獎金。澳盛銀行執行長Shayne Elliot則承認銀行先前沒有透過延遲薪資發放，讓某些高階管理人負起責任。
澳洲國民銀行董事長、曾任財政部長的Ken Henry則說他希望董事會應該要更積極地督促管理階層，讓他們更快速地解決醜聞，並且承認應該要更早減薪來回應糟糕的結果。
銀行的高階管理人都承認要做出改變，但是改變不可能一夜就發生。當被問到是否有可能衡量銀行在革新文化上的表現時，澳洲國民銀行董事長Henry說：「我們面前可是一件大工程。」
「要花多久才可以將你想要的文化深植其中，你有想法嗎？」皇家調查委員會助理律師Rowena Orr問道。
「那可能要十年。我希望不要，但我不會太驚訝。對於一個想要將挑戰深植到文化中的組織來說，那不是太不尋常的。」Henry這麼回答。
但是主管機關和客戶不容許銀行業用十年時間來調整。2019年1月，皇家調查委員會專員Kenneth Hayne提出了最終報告，連同案例和附錄在內，那是厚達千頁的文件，並且對銀行業提出了七大主題、76項建議，其中最重要的包括財務顧問服務的佣金應該調整，而且要主動向客戶聲明自己是否具備「獨立地位」，如果財務顧問有嚴重違法問題，客戶將被主動告知且立刻補償等等。
在皇家調查委員會發布報告的一年後，今年二月時，澳洲財政部表示他們已經實行了其中16項建議，修訂了八份法規待國會通過，還有35份法規將會提報到國會，為了回應另外22項建議，澳洲政府也在那時公佈了相關法規預告修正案。
根據澳洲媒體的報導，銀行業的確已經做出了一些改變，他們簽署了新的行為準則，更加保護弱勢族群客戶，對於客訴，現在有了單一的處理機構，澳洲金融業投訴管理局（Australian Financial Complaints Authority）在2018年11月1日成立，並且會公布金融機構處理客訴的態樣和結果。
主管機關則被賦予更大權力，對於銀行高階管理人的問責制度更加嚴格，政府加強了對白領犯罪的刑事懲罰，而主管機關也一改態度為「為什麼不告？」（why not litigate），更加願意將銀行告上法院。
但是對銀行業來說，皇家調查委員會帶來最深刻的感受，或許是立即可見的人員懲處。除了澳盛銀行以外，另外三大澳洲銀行的執行長都已經換人，除此之外，西太平洋銀行的洗錢防制主管因為漏未申報交易而被解僱，澳盛銀行因為不當行為解雇了超過200位員工，澳洲聯邦銀行讓50位資深主管走路或辭職，澳洲國民銀行的董事長Ken Henry和執行長Andrew Thorburn也因為皇家調查委員會上所受到的批評，而在去年初辭職。
經歷過這些痛苦難堪的經驗，澳洲的銀行業真的學到了教訓嗎？澳洲銀行公會執行長Anna Bligh是這樣相信的。
「皇家調查委員會就是一種驅魔的經驗，不只是對於出席的人，而且是每一家銀行，他們的文件、他們的作為和他們的作業都被律師嚴格檢驗。沒有經歷過那些，不會在另一頭有所改變。」她這麼說。
但不是所有人都如此樂觀，而他們或許自有其道理。2019年11月，西太平洋銀行爆出重大違反洗錢防制規定的醜聞，他們在2013年到2019年間漏未通報澳洲交易報告分析中心可疑的國際資金往來，涉及的交易高達2,300萬筆，總金額超過110億元，而且許多交易涉及到與菲律賓相關的兒少性剝削活動。
澳洲交易報告分析中心指控該銀行的行為是「內控環境系統性的失靈，高階管理人員的漠不關心和董事會的監督不力」，因此導致銀行沒有妥適地評估和監控匯款進出的交易、沒有做好適當的客戶盡職審查，讓那些有兒少性剝削活動風險的客戶可以將錢移轉到菲律賓和其他東南亞國家。
根據西太平洋銀行內部調查報告，這件醜聞主要有三個原因，首先，銀行內部對於某些領域的洗錢防制和打擊資恐風險沒有充足了解，其次，對於管理洗錢防制和打擊資恐法令遵循沒有清楚且徹底的責任劃分，也沒有充足的資源和人力，最後董事應該更早發現銀行面對某些打擊金融犯罪議題的系統性問題。
一年之後，2020年9月，西太平洋銀行以13億元和澳洲交易報告分析中心達成和解，這是澳洲史上最高的和解金。
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