【英國銀行業史上最昂貴的醜聞】

「還款保障保險」是當被保險人因為意外、生病或失業無法償還債務時，可以用來償還債務的一種保險，它包含的範圍是各種貸款，包括房貸、車貸、個人信貸或信用卡預借現金等，保險費可以一次提前付清，也可以跟著房貸或車貸等的還款週期一起繳納，還款保障保險本身並不太複雜，也可以真的發揮用處，根據英國金融服務局（Financial Services Authority）的報告曾經這樣寫著：「如果適當地設計、解釋和銷售，當消費者的個人狀況有了無法預期的改變時，還款保障保險可以提供合算的保障。」

對銀行來說，1990年代到2000年代他們面臨了利率降低、競爭更加激烈的困境，還款保障保險成為一個很好的產品，它們的利潤很高（有時甚至可以佔保費的五成到八成），但是賠付率並不高（大約只有14％），加上很低的資金成本，所以銀行業者有很大的誘因大量販賣這種產品，甚至即便個人信貸業務本身並不賺錢或處於虧損，但銀行業者可以透過還款保障保險賺到利潤。

但是問題在於，也正是因為可以賺錢的誘因，讓銀行用各種不當手段銷售還款保障保險。

根據學者後來對於客戶心理的研究報告，客戶做出購買還款保障保險的決定時，常常沒有經過比較，而是把這保險看作是整筆貸款的一部分，而且因為產品的複雜性，客戶可能常常高估了負面結果發生的可能性，於是過度簡化了購買還款保障保險的決定，而他們的決定也不一定是基於經濟考量，而是因為可以給予他們「心靈平靜」。

這種「心靈平靜」來自於客戶對於銀行業者的信任，但是當他們真的申請還款保障保險給付時，他們才會發現銀行當初根本沒有好好解釋保險契約，違背了當初的信任關係，不少客訴因此產生。

2005年到2007年間，英國金融服務局對銀行業者銷售還款保障保險做了三次專案檢查，除了正式訪查某些業者外，也雇用外部單位擔任秘密客。剛開始，金融服務局關注的焦點還是銀行業者是否符合相關法規，但透過秘密客訪查，它們發現銀行業者顯然有著「系統性地」違反相關規定的情事，比如說：

在經過連續第三年的檢查後，英國金融服務局發現，儘管某些方面有所改善，比如說並不是強制客戶購買還款保障保險，但依然有三分之二的業者沒有採取適當的措施確保銷售過程符合規定，銀行員工沒有妥適地認定特定還款保障保險是否適合、沒有適當地解釋保險的排除條款和限制，也沒有給予客戶充足的資訊。

在這個時候，儘管金融主管機關已經介入，與還款保障保險相關的客訴也慢慢浮現，但銀行業者依然沒有太多警覺。

2007年時，還款保障保險的問題燒到了英國公平交易署（Office of Fair Trading）和競爭委員會（Competition Committee）這兩個負責消費者保護和公平競爭的機構，根據它們所出具的報告顯示，銀行在銷售還款保障保險時，因為絕大多數都是與消費者貸款一起銷售，所以幾乎不用面對什麼競爭，消費者也沒有什麼比較的空間，銀行因此可以享有很高的獲利，另外它們也再度確認了銀行員工在銷售時沒有告知客戶充足的資訊。

有感於連續三年專案檢查所發現的缺失，再加上公平交易署及競爭委員會的報告，還有來自英國金融公評人機構（Financial Ombudsman Service Ltd，類似台灣的金融消費評議中心）陳報的20萬件申訴案，金融服務局從2008年起加強了對於還款保障保險的監理強度，首先它們禁止了銀行機構繼續銷售一次付清型的還款保障保險，並且以未告知客戶完整成本費用為由，對聯合萊斯特銀行（Alliance & Leicester）裁罰了700萬元。

2010年起，金融服務局對還款保障保險業務發佈了更多規定，因為銀行業者「忽略了根因分析對於未提起申訴客戶的公平義務」，因此應該通知所有曾經購買還款保障保險的客戶，提供他們申訴的機會。

不過這樣的動作卻引來銀行業者的反彈，它們認為自己已經遵守了有關還款保障保險和客訴的相關法規，金融服務局的規定具有回溯適用的效力，應該不能適用在早已賣出的產品，於是銀行業者要求高等法院（High Court）進行司法審查。

Ouseley法官的判決相當清楚明確，讓銀行業者連上訴的機會都直接放棄，金融服務局依此要求銀行業者加速處理申訴案件，各大銀行業者也開始提撥準備金面對求償，根據當時估計，它們總共要為此付出45億元 – 但最後發現這是遠遠低估了，銀行最終付出的代價超過了當初估計的十倍以上。

這樣鉅額的賠償很快帶來商機，許多申訴管理公司（Complaints Management Company）因此而成立，他們為消費者提出申訴，成功的話就抽取兩成的費用，根據統計，2018年時英國有大約1,200家這樣的公司，其中前十大約雇用了3,000人，並且靠著此賺進了11億元。

諷刺但或許不意外的是，為了幫助消費者向銀行提出申訴的申訴管理公司，本身也有不少問題，許多似乎違反了個資保護法規，很多消費者反應收到以他們名義提起的申訴案件，儘管他們根本沒有提出，還有申訴管理公司將消費者資料亂散佈，銀行抱怨說申訴管理公司提起了大量的申訴案件，然而案件品質很糟糕，但為了處理這些案件得付出大量的行政成本，曾任巴克萊（Barclays）董事長的John McFarlane抱怨說還款保障保險的醜聞「把英國的一部分人看做是騙子」。

但申訴管理公司則有話要說，他們指責銀行業者一開始訂下賠償期限，後來又想要反悔說有困難，而且說到底，當初發生不當銷售行為的，可是這些銀行業者。

隨著金融服務局所訂的申訴期限2019年8月29日越來越近，提出申訴的消費者數量也隨之暴增（金融服務局甚至用了好萊塢明星阿諾史瓦辛格的照片提醒消費者注意自己的權利）。根據駿懋銀行（Lloyds）的說法，在八月時一週內就湧入60萬到80萬索取資訊的潛在申訴人，遠超過先前平均每週7萬人的數量，這讓他們多提列了12億元到18億元的成本。

儘管付出如此慘痛的代價，但許多人都不認為銀行業會因此做出巨大改變，銀行高階管理人員的薪酬激勵制度沒有太多改變，駿懋銀行向曾任執行長的Eric Daniels追討了70萬元的獎金，但整體來說，沒有一個銀行高階管理人員受到懲罰，唯一因為不當銷售還款保障保險而被懲罰的個人，是一家連鎖傢俱零售商的經理人，他因為讓未受訓練的銷售團隊去賣還款保障保險，而被金融服務局罰了1,4000元。

在這之中，主管機關也應該扮演更重要的角色，金融服務局日後承認，他們對於不當銷售還款保障保險的反應應該更為強烈，也因此日後成立的金融行為監理總署表示，他們會採取更新的手段以「更早發現問題；願意更早介入以改善個別公司或整體的行為標準；採取健全的手段，處理透過經濟分析所發現的競爭弱點；更早且更強烈地認知到糾正的重要性（而不是把這完全交給公評人機構）；改善與公評人機構間的合作安排，確保客訴所顯示的法規問題可以更早地被解決。」

可以想見的是，當金融業者持續面臨激烈的競爭，市場對於持續獲利的期待有增無減，而曾經付出龐大罰金的回憶慢慢被淡忘時，大規模的不當銷售行為或許又會再回來……