【舊文搬家：撰於2021年5月11日探路客 】
這件事還要從去年的九月初講起。如同前幾篇這個系列的文章有提過，德國去年在疫情爆發時，四月一日開始大封城，直到七月底又重新開放旅遊。接著，可能大家因為第一次封城被關這麼久也悶壞了，所以在開放的那幾個月人們又到處趴趴走，感染率直接攀升。因此，去年十一月中又發布命令又要封城，一直到近期疫苗慢慢地普及後，政府才又對封城政策有些鬆綁。
那天，我是職晚班的。我和房務部（Housekeeping）確認房間清掃名單後，她們也就都下班去了。我記得沒錯的話，當天住房率極低。我們一整棟有將近兩百五十間客房，當天住房率只有十五間不到。在房務部才剛下班沒多久，有一對中年夫妻進來辦理住房手續（check-in）。在辦理的過程中，我隱隱約約地覺得那個男子不是很好搞。無論是從態度還是行為舉止看來，以我當下的第六感總覺得，他等一下會來找碴。
當時，這對中年夫婦訂的是一間有附陽台較大的房型（XL Double Room），通常旅客如果訂一些非一般標準房型的房間，我們是都會跟房務部再三確認整潔度，以及需要加床的房間是否已準備好才會讓他們下班的。這對中年夫婦辦完住房手續後，就很快地消失在前檯了。也由於當天基本上前檯沒什麼特別的事，所以我到後面辦公室整理當月的帳單。
不一會兒，我聽見有個人從遠方大吼大叫：『 哈～囉～....... 欸..... 』。（註：是又兇又大聲的那種叫法。）我一開始以為我聽錯了，後來看著攝影機發現前檯沒人，我繼續在辦公室裡進行手邊的工作，直到這個聲音離我越來越近，我便急忙地走到前檯。而剛剛辦理完入房手續的那對夫婦的男人，手裡提著一個滿是垃圾的垃圾桶直接砸向我們前檯的工作桌。而裡面的垃圾散佈在我們前檯的工作桌上，而且當時還有個香蕉皮就這麼從桌上滑落到地上。
男子：『 請妳跟我解釋這是什麼？ 』
我：『 不好意思 ...... 請問 .... 』
男子搶著說：『 我上次來住就覺得你們非常不OK，這次我訂的是XL Double Room而不是垃圾場。當我們剛剛一推開房門就非常不滿意了，房間裡面居然還擺放著兩張加床？這是什麼意思？垃圾桶也沒清？請問一下，你們是準備讓我住別人住過的房間，還是要我去睡垃圾場？ 』。
我：『 實在非常抱歉，這是我們房務部的疏忽。我剛剛在您入住前有與他們確認，然而很抱歉，這間房間未能打掃乾淨。我可以幫您換到另一間 XL Double Room，可以嗎？ 』。
男子：『 妳以為事情這麼簡單嗎？做錯事，換個房間就沒事了嗎？我要退費！你們讓我的旅程都泡湯了，妳知道嗎？ 』。
我：『 真的不好意思，您這筆訂單是優惠價，是無法退費的。我只能幫您換到同等房型的房間，或者是我可以免費幫您們升等。 』
男子接著吼叫：『 我不要升等也不要換房，現在 ... 立 • 刻 • 給 • 我 • 退 • 費！』
我：『 真的很抱歉，我沒有決定退費的權限。要不，今天是週六，請您週一等到我們經理有上班在麻煩您來電詢問他，好嗎？ 』
男子：『 為什麼你們出錯是我要打給你們經理，而不是他自己打給我？請妳一定要轉告他週一給我回電 ...... 而且，我可是有拍照有證據。我現在給妳看那間垃圾場！...... (手機拿到我面前) ...... 妳叫什麼名字，我要妳給我簽名，給我保證妳是我的證人，並且週一會轉告經理。』
我：『 不好意思，我無法隨意簽名，但我可以給您我的名字。您放心，我週一會將這件事轉告經理。那請問一下您是否還要更換房間？還是我現在上去幫您做整理？ 』
男子：『 不用了，妳現在給我垃圾桶處理好，等下給我拿上來。 』
隨後，我將他打發完後，馬上跑回前檯電腦前再次確認，這個奧客住幾天？還好，他們只住一個晚上，明天就離開了。
隔天，我來上班時，在更衣間遇到剛要下班的早餐部經理，她問我一切都還好嗎？我隨即將昨天那個奧客的事蹟告訴她。
她問我：『 那個人叫ＸＸＸ沒錯吧？』
我：『 妳怎麼知道？』
早餐部經理：『 那個人！我的天！一早來吃飯，對著我們大吼大叫的，還干擾到其他在旁邊用餐的旅客。自助吧剛好沒有小黃瓜跟火腿，就一直亂吼亂叫，說我們是爛飯店，為何要什麼沒什麼？殊不知，我們當時正好要去自助吧補食材......而且旁邊兩桌的人被那個奧客嚇到不敢繼續吃 ......。』
後來，有位資深女實習生剛好也進來更衣間，聽到我們的對話後，她表示這個人是黑名單。一年前，他就來過好幾次，挑東挑西，只要他抓到飯店的把柄就想免費住一晚並且要求退費。因此，這個人的名字，也就讓我牢牢地記在我上班用的筆記本裡了。
後續，我也忘記公司是怎樣處理的。雖然，房間沒有打掃乾淨是我們的不對，然而，這樣對著前檯人員大吼大叫的，又尤其是將垃圾桶往我們的前檯工作桌砸的那一刻，真的非常沒有教養和水準。現在回想起都還是覺得非常荒妙，然而這些奇耙的事都是對我的情商管理最好的磨練啊！每當奧客指著我的鼻子說我或是公司的不是，我通常都會同步心裡OS一些難聽的話。由於，當時還沒開始寫部落格，我更是將這些奇耙事蹟打在手機裡面的記事簿裡，偶爾拿起來和同行的朋友們一起開個吐槽大會笑一笑。
若大家問我，當時那個人這樣對我，我害怕嗎？雖然被他大吼大叫（我記得他聲音超級宏亮）的當下有種腎上腺數急速提高的感覺，然而在我將處理完垃圾桶拿回去給他以後，我回到辦公室，拿著紙和筆，將『它』畫成了一隻正在吃著垃圾桶裡面垃圾的大嘴噁心生物，並將其傳給我老公以及好朋友們觀賞（註：很可惜我找不到我當時的藝術品可以分享上來）。每次打完這系列的故事都會讓我有一種舒爽的感覺！或許，將這些奧客的故事轉化為文字讓大家笑話一下，也是一種另類的正能量吧！
雖然我的工作環境常常遇到一些奇耙的人事物，但是有時候想起來真的都超有娛樂價值的（笑）。最後，不知道大家是否也有遇過什麼奇耙奧客的故事或是經驗呢？歡迎留言與我分享唷！希望大家會喜歡這類的職場分享文！
