疫情之下中小旅行社的機會與應對

與旅行社資訊文旅產業相關的分享這個話題，從正式準備這個話題到今天，因此把話題的分享內容整理了一下，希望對現階段下文旅行業相關的朋友，提供一些思考和幫助。

具體怎麼做依然要在別人的思考下面結合自己的實際情況自己去想，沒有人有辦法代替你去思考每個人每天的每件事。

關於疫情我有幾個基本認知：

1、疫情無論天災還是人禍已經發生，無法改變，我們不該有太多對於旅遊行業的負面情緒和消極抱怨，看到很多人唱衰，這是大家都容易在目前現狀下的集中表現，但情緒是最沒有價值的，無論是企業還是個人要做的就是擁抱不確定、迅速調整、冷靜應對。

2、我對旅行市場非常樂觀，基本的判斷是這次疫情只是時間長短問題一定會過去，全球這麼大的旅行消費人群市場，未來肯定是有好日子的，但我們能不能堅持得到那一天，以及市場起來的時候我們有沒有準備好。

3、旅遊市場正在從紅利期向效率期轉變，以前做旅遊是撿生意，疫情結束以後是搶生意，你多了一個客人別人就少了一個客人，如何搶拿什麼搶，普通人如何在這段時間做好準備。

所有的事情都有兩面性，是挑戰也是機遇，我們不能以為，大家都這樣都在受災，其實不是的，我們不能等環境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運氣拼隨機，生死大考之下第一個倒下的一定是行動慢的。

一、疫情帶給旅行消費市場的直接變化和短期影響

隔離期間和日常生活的直接變化和不同：

1.手機使用時長成倍數的增加
2.活動半徑減小
3.如果長期隔離需要有遠程在線辦公不去辦公室(work from home)

恢復期間和日常生活的直接變化和不同：

1.一部分人沒工作
(導致手機和電腦/電視的使用時間增長)

2.一部分人沒收入或收入減少
(減少消費支出原來消費的起旅行的不出行了)

3.企業經營困難、招聘需求減少
(控制預算、一部分人無工可打、普遍焦慮)

這些不同帶來哪些影響：

1.手機使用時長增加

youtube和FB.IG 抖音等短視頻的紅利比較大，這幾天你隨便發一個在家比較有趣的短視頻，都會有大量點讚和觀看，因為這段時間人們是拿著手機找內容的，流量超出平時很多倍，用這個來搶搶大家在家裡的使用時長，其他考慮先不談，這幾天的廣告費收入就已經非常可觀。

直播電商和遊戲手遊也是，會更加火爆。

2.不出門和不接觸人的生意迎來強需求

在家不出門/外賣和生鮮類的生意會很好，後面隔離恢復期間其實也是，一段時間內人們不願意去人多的地方了，比如菜市場。

所以這個變化旅遊行業能做什麼？
你和用戶的關係現在被疫情切斷了嗎？
如果切斷了應該怎麼辦？

3.所有行業線上化會越來越明顯

在線培訓和知識付費類的會比較火爆，閒下來就要找點事情幹，在線培訓和知識付費類的會有一段時間的利好。

我們現在在這裡有這麼多人圍繞一個話題聽我講，是有幾個基本前提的：

1.有時間，你在找東西填充時間
2.你有需要，疫情之下大家都在找答案
3.你信任我

前兩個變化是這次疫情帶來的，所以你發現，基於變化背後都能帶來機會。

4.健康的生活方式和訴求加強

這次的疫情是對國人健康意識的集體教育，甚至可以說是上了一堂課，比如更加重視家人、更加珍惜眼前的生活，更加註重健康的生活理念。

基於生活方式和旅行的結合，比如主題遊，健康、周邊、戶外、親子、露營、Glcamping，我之前推薦過的豪華露營，今年大家也可以有些期待後面我會公佈。

Glamping：一種新的豪華露營方式，正在流行起來...

5.職業生態會發生變化

我之前就說過很多次，大部分人今後可能面臨無工可打，人和企業不再是僱傭關係，而是以解決實際問題為主的外包關係，相互更加獨立和自由，這也會讓更多的人趨向於自媒體和個人生意，一個人就是一家公司。

未來的職業選擇，每個人不將是服務於一家企業，企業也不會和每一位員工簽訂長期的錄用合同，這就需要保持自己適應時代的存活能力。

大家也有感觸，你每天的工作和企業每天的經營是有至少30%的工作和時間是帶不來產出的。

我個人覺得這個時代做什麼事是不需要人多的，人對了，一個人其實可以做很多事。

二、疫情期間我們可以做什麼？

這個部分我就不說找房東減租、裁人、勞動關係、現金流之類的，這方面公開內容已經比較多，不重複說了。

我主要從運營的角度說3件事可以做的：

1.第一：基於時間紅利做用戶（增加信任和用戶線上化)

這個地方也需要統一一下認知：

1.信任是付費的前提，你在希望用戶付費之前，所做的努力都是為了取得用戶的信任。
2.人們為什麼會購買？

路徑是：認識-認知-了解-熟悉-信任（偏好）-付費

3.人雖不能接觸，手機可以相連。
4.流量的爭奪從來沒有停下過。

你去讓一個用戶選擇你的服務、你的產品或者說從你這買？前提是什麼？

【建立信任】

建立信任一定要到疫情結束以後才開始做嗎？不是的

疫情結束以後，需求會集中開放，你只是集中做付費環節，這一段時間好比拉閘蓄水，疫情期間恰恰是經營流量經營用戶的蓄水期，旺季來臨需求會集中釋放。好比開閘放水傾瀉而下，只是把付款的那一刻留到了後幾個月而已。

現在的爭奪其實是在比誰蓄的水多，你是訂制師、你是一個門店，你得讓用戶認識你、對你有認知，建立起信任，這些事情一定要暑假來了才能做嗎？

你可以現在盤點用戶、經營用戶，在需求來臨的時候集中變現。

很多人問具體的方法，不同的角色可以做的事情不一樣，但本質是一致的。

剛剛說到手機使用時長增加了，用戶都在線上，我們怎麼擁抱這種變化。

直播你會做嗎？
社群你會做嗎？
更新旅遊相關專業的旅遊內容你會做嗎？

可能很多人沒有想過自己有一天也來做直播，拒絕變化、思考和嘗試。這些你都不會，怎麼辦？

去學習，這個時候再也沒有時間不夠的理由了。如果這些你的內心拒絕嘗試又不願意去學習這些東西，還有沒有可以做的？ 有。

以前一直發的旅遊的廣告可以停嗎？ 這個階段可以停。

旅遊的內容可以停嗎？ 一定不能停，可以保證高質量下減少更新頻次。

每天準備一篇旅遊目的地的內容、圖片、文字、視頻，讓別人從你的朋友圈裡，獲得知識和美好的情緒。

這些你願意做嗎，這些你還不願意做，那怎麼不讓疫情把你和用戶的關係切斷？

看看你維護的那些用戶現在需要什麼關注什麼。

我看到朋友圈的門店同事在賣消毒水、口罩等等類似的，這就挺好的，但是不要漲價，這個時候口罩不是用來賺錢的。

短期內你不能提供旅遊預訂上的服務、那基於用戶的生活需要提供一些，你能做的。

經營用戶需要做長期生意的，你現在停下來了，消失了，基本向用戶傳達出我不做旅遊了，之前的用戶對你的在旅遊領域的專業印象會受到影響，有需求的時候就不會再找你，不能讓疫情切斷你和用戶的關係和用戶對你的認知，反而更要傳播美好，激發嚮往，收集需求，經營流量。

這個時間非常適合做認知、養信任。

剛剛說到的作為個人，那你是旅行社還可以做什麼，面對疫情結束以後旅行市場的低價競爭，你有準備嗎？
資源和價格有沒有開始談？
重啟的低價市場準備怎麼打？
6個月以後準備拿什麼產品去和用戶打招呼?

人雖不能接觸，手機可以相連，用戶線上化這個時候就非常重要了，如果你之前沒有這個意識或者是積累，那這次影響是非常大的，等於疫情把你和用戶的關係切斷了。

現在我在家裡，我們現在參與分享的3000位會員也在全國各地，我們沒有接觸，用戶關係和連接斷了嗎？ 沒有。

如果按照手機的使用時長成倍數的增加來看，這個機會在以往幾乎是沒有的，這個窗口期就是紅利，現在大家都在找東西打發時間，平常難以獲得的流量現在都在LINE FB裡等你搶，只要你有流量的基本意識，關於獲客和流量的爭奪從來沒有停下過。

大家要知道旅行消費需求並沒有因為疫情而消失，用戶還在，只不過實現消費需求的時間推遲了。

再也不能依靠行業大環境吃飯，依靠平均水平看天吃飯是等運氣拼隨機，環境變差的時候就這樣了，市場回暖的時候，等市場漏幾個用戶給你。

每天要做哪些事只有自己想清楚的才有用，拒絕改變、不願嘗試、不願學習，確實很難有辦法。

這是我們說的第一件可以做的事情，關鍵詞：經營流量和用戶、做蓄水池和用戶線上化。

2.第二件可以做的事情：經營效率

什麼是效率？

• 同樣的事情你花的更少的成本做的效果比別人還好。
• 具體有人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

【人的效率】：

毫無疑問，經過這次疫情的生死大考，旅行社企業對人的要求一定是非常精簡。

目前經營成本的增加，包括租金、財稅、人員，很多的旅遊供應商轉向這樣中南部城市經營創業，在行業毛利和經營成本綜合制約之下，經營效率成為企業競爭的關鍵，同樣是1個千萬$，有的旅行社用了10個人，有的旅行社需要50人，而在去年一個@LINE公眾號2個人20天可以創造高額的交易。

他是一家公司麼？不是。

他的效率比公司低嗎？也不是。

今天中小旅行社1個千萬還是個坎很多還是在千萬的規模。

找1個精英的人花2倍的錢願意幹3倍的活產出4倍的效益，也許我們再也不需要一個人多的時代了。

對個人也是一樣，你的效率取與你是不是能承擔更多的責任能夠應付更多的事，這次要精簡首先精簡的是一定是公司裡上班只顧自己一畝三分地的人。

【流量的效率】：

流量的效率就是要衡量你的用戶獲客成本和用戶總價值的比較。

客戶終身價值（LTV：Life time Value）：有時被稱為客戶全生命週期價值，指的是每個用戶在未來可能為該服務帶來的收益總和。

客戶獲取成本（CAC：Customer Acquisition Cost）：是獲得單個客戶的平均費用。

在這個時候就要自己去做用戶了，尋找低成本的流量渠道和將一個用戶的價值最大化的利用，這就是對在需求有限的情況下，流量的獲取和對流量利用的效率競爭。

如果一個現在你不去挖掘一個單位獲客成本獲得用戶的最大價值，不去做用戶，就好比是下雨天你拿啤酒瓶接雨，單次獲客單次關係用完即走，價值非常有限。

接下來你不自己做用戶，把用戶的獲取還依靠外部渠道的話，這種寄生關係非常脆弱。

【管理和決策效率】：

旅遊行業裡的人是參差不齊的，什麼人都可以做旅遊，複製粘貼29999-3000就行了。

過去有大量的人靠抖精靈和小點子，靠信息不對稱和政策的時間窗口就可以賺到不錯的收入。

旅遊行業也一直缺少真正專業的人，從業人員大多缺少體系的混合知識結構，入行的門檻太低，所以你一個人旅遊做了5年10年，如果這個人不主動學習和進化的，可能他就知道熟悉的那一些東西。

沒有體系的知識結構，就必然缺少抗風險的能力。

做旅遊不是複制粘貼倒買倒賣，旅遊是體驗是服務是要給參與的用戶有獲得感。

如何設計用戶真正需要的產品？
如何管理一次旅行中用戶的體驗和情緒？
如何相同資源投入下增加旅行的獲得感？
如何提高產品的表達力，增加可感知的用戶價值？
（只有用戶感知到的價值才是價值）

如何和用戶做朋友，收穫認可和生意？

當一個用戶連續7天內3次看了你的同一條線路，停留時間和訪問深度都足夠就是沒有下單，你該不該做點什麼？

大家看雖然這次退訂都有損失，但是損失的價值不一樣，虧也要有虧的價值，有的損失是打水漂有的損失是能夠回來的。

怎麼辦？

學習，學習交互和體驗、學習服務的同理心，學習用戶運營、學習洞察需求、學習服務體驗設計...

新旅遊｜怎樣的服務流程設計，才敢說做到了用心服務

用戶運營在旅遊行業究竟有著多大的應用？

每件事都會涉及到運營和背後的邏輯，德不配位，我們永遠賺不了認知範圍以外的錢。

以上說的是旅行社和個人的效率：人的效率、流量的效率、管理以及決策的效率。

3.方向性思考和調整

無論是企業和個人，我們都到了一個非常不確定的社會環境裡，這次是人人面臨的挑戰，倒也是一次非常不錯的沉澱時期，前面有說基本的判斷是事情會過去只是時間問題，長期來看我對旅遊行業很樂觀，基於這個前提下，企業和都要藉此機會做調整，前面一直為了業務疲於奔命，現在停下來好好思考，我的競爭力在哪裡？天花板是什麼？

人的天花板決定要素是什麼？(思考習慣、認知水平、人生格局和決策能力)

旅行社的天花板決定要素是什麼？
核心優勢一個人不能進化就不能成長，企業也是。

現有的這個模式要不要改變和調整，怎麼去適應未來？我分享了很多今天旅遊的變化。

今天的旅遊正在發生很多變化，旅遊者、旅遊方式、旅遊需求、獲客通路渠道、生產設計、供應鏈條都在變，在經過20年的蓬勃發展以後，全球旅遊業進入了一個新的發展階段。

以往的旅遊需求已經不斷被滿足，但新的人群正在出現，流量通路渠道變的多元、產品鏈條不斷縮短、貨架電商漸漸乏、新的模式不斷生長。

對於個人也是一樣，需要多看看書多學習。

如何增加學習和進化？

疫情恢復期間市場初期一定會重啟低價，那在沒有那麼忙的時候能不能趁著低價自己多去走走，旅遊行業的人旅行是有很多好處的，可以給自己增加更多工作上的積累，最好的做法是去之前自己要多研究這個地方，這樣你一輩子把旅遊做下來才就有深度有積累，國內也就那麼多地方世界也就這麼大，每年至少去一個條件允許去兩個，要做到去了以後你對這裡的了解達到比較深度的水平，包括它的文化、歷史、緣由，這樣積累起來你是有厚度的。

不然你做了5年10年20年的旅遊其實也不能代表怎麼樣。

三、周邊、國內、出境游的不同影響及恢復特點

這幾天出境影響非常明顯，航班停飛、簽證暫停、入境管制，整個上半年出境可能不是很樂觀。

我的理解：城市郊周邊遊和戶外會有新的機會：

1.旅遊需求降級

經濟下行誰的收入都受到影響，原來出境改為國內國內改為周邊。

2.旅遊習慣成熟

旅遊需求對人們生活的佔比和覆蓋人群相較是提高很多的， 城市周邊遊的客單價和頻次都更容易覆蓋人群。

3.健康的生活方式

這次疫情之後，人們更加註重健康，周邊和戶外的結合融入健康自然主題，應該會契合人的心理需求。

這次在國際關係上處理的不是很恰當的目的地，疫情結束以後，出境生意應該有影響，這次日本讓人們有了更多的好感。

4.如何決策經營投入

另外受經濟影響一部分人的旅遊消費也會降級或取消。

從疫情隔離限制解除直到恢復正常水平需要多久？

應該會比非典SAS快，今天信息更透明、人們也更理性、旅行習慣也更成熟，年輕人你只要告訴隔離解除，可以馬上就買機票的，但是對沖因素是經濟下行會抑制一部分需求，整體我還是覺得比非典快。

前上半年資源投入要不要取消及時止損？

我的理解是現階段可以等一等，看到目前的隔離手段效果怎麼樣，如果隔離效果不錯，各地的確診病例都在下降，說明基本上的影響面已經控制住了，給到一定時間就會逐漸解除。

如果農曆年 後後各地疫情沒有得到緩解和下降，說明現有的管控措施還不夠，這個處理週期要更長也更複雜，不建議在資源投入，2022上半年不要有大的期待。

總結一下

只要你還看好旅遊，要做和可做的事情其實有很多。
現在做一二月份的事情，在八九月份會有結果。

所有的事情都有兩面性，是挑戰也是機遇，我們不能以為大家都這樣都在受災，都在放假。其實不是的，我們不能等環境吃飯，現在的生意是需要你去搶客，什麼時候去搶？就是現在就開始一刻不能停的做用戶，關於流量的競爭沒有一刻可以停，目光所及皆是流量，要時刻有流量的飢渴感。

環境好壞和生意的好壞還是有區別來看的。

全球氣候變暖和寒潮和你自己是否感冒是兩件事，所以說接下來的日子就是搶生意，個人和中小旅行社要想生存的好，就要有超越市場平均水平的效率。

所以要區分是市場不行還是你的市場不行，環境再壞還有人能活的比去年好。

我們常聽一句話“我們什麼都沒有錯，我們只是老了”。

我覺得也不是我們老了是這個社會變化太快了，一個人再怎麼不斷學習，都趕不上社會的迭代速度。

千萬不要以為現在放假沒事做漫無目的的刷手機，要把自己的時間和注意力計劃起來，注意力如何分配，很決定一個人。

雖然這次疫情有影響，但對每個人每個公司的影響程度都不一樣，不一樣的背後是你的模式是否健康，公司以前是不是只求規模不看毛利不求體驗和通路渠道健康，個人日常是不注意積累和學習、擁抱變化。

對於個體來說，要增加自己體系化的知識積累和抗風險的能力，不斷學習和進化、擁抱不確定性。

我覺得旅行市場長期來看還是非常樂觀的，短期來看今年下半年也不會差，最後希望真正願意留在這一行、不斷提高自己和公司競爭力的人，可以不斷將這個行業往好的方向影響和引導，最終獲得不錯的人生。

我就說到這裡，希望能給大家一些幫助， 謝謝。