創新服務體驗提案｜BEING fit 統一超商健身房如何整合品牌優勢，成為都會人安心、便利的運動第三空間？

疫後身體保健意識抬頭的影響下，健身產業仍不畏疫情年複合成長率呈現逆勢成長，健身需求型態逐漸轉變、健身數據整合應用多元，也促使在家運動、尋找零接觸的運動替代方案成為主流。業者必須重新定義疫後服務場景，把握疫後健身服務的新藍海。本團隊期望透過對顧客健身需求的理解，以「BEING fit」做為服務研究對象發想更完善的疫後健身服務體驗，將「如何整合品牌優勢，成為都會人安心、便利的運動第三空間？」做為目標，提升 BEING fit 商業價值的健身體驗創新方法，並提出具體的服務建議。

健身需求轉型 O2O，7-11 推出 BEING fit 社區型健身房複合店

目前 7-11 與 BEING fit 健身複合店的服務體驗，未善用品牌優勢、發揮其協同效應

HMW：BEING fit 如何成為都會人安心、便利的運動第三空間？

拓展目標客群的健身需求——瞭解都會人的運動習慣與需求

1. 狂人型：對於自身的體能狀況較為暸解、擁有長期的運動目標、有自己的健身社群與健身喜好，具有一定的健身知識及確切的飲食目標，運動對他來說已經是一種興趣。
2. 網美型：社群緊密度高、認為運動是一種社交活動，並且對於體能狀況比較沒有要求，只為了體態目標而運動。
3. 社畜型：對自己的體能狀況比較沒有概念，容易失去運動動力、常因工作忙碌而沒時間運動，對運動心有餘而力不足，並以維持身體健康為目標。
4. 孤獨型：社群緊密度較低、有自己的健身習慣，但不喜歡花錢健身，習慣獨自運動。

掃描顧客旅程地圖，定義關鍵服務需求

1. 目標客群生活緊繃、運動時間零碎，容易缺乏健身動力：剛下班還沒吃飯就要去運動，覺得很累心情沒準備，加班趕不上團課時間、平日上班時間較長只能在假日運動。
2. 缺乏健身與飲食相關知識：不知道如何選擇適合自己的健身課程、不知道運動前後要怎麼補給身體所需的營養、不知道自己發力的動作是否正確。
3. 健身前後的準備遇到困難：晚上就要去運動才發現沒帶到健身用品、剛下班只能空腹運動、置物櫃沒上鎖造成個人物品遺失。
4. 健身課程複習不易：不知道如何複習課程中學到的內容、疫情嚴重不知道如何在家複習課程。
5. 難以看見運動成效、容易放棄：短期難以看見健身成效，容易想要放棄。

創新服務價值情境：十個具發展潛力的創新健身體驗服務

• 情境脈絡：每次都想說下班要去運動，但是偏偏一下班就只想回家躺著，一點動力也沒有，肚子又餓，只好放棄運動的念頭，先回家好了。
• 痛點定義：下班後身體、心裡都疲憊，沒有想運動的念頭。
• 解決方案：在 BEING fit 提供運動前的放鬆空間以及舒緩儀式，讓身心靈為即將到來的健身活動做準備。例如：瑜伽舒緩課程、按摩區、芳香療法、音樂冥想空間、舒食沙發區、健身前舒緩音樂，讓​​將一天的工作緊繃，轉換為期待運動心境。

• 情境脈絡：今天下班後要去健身，所以早上除了上班用的後背包與電腦，要再多攜帶一個側背包裝晚上要運動的換洗衣物，背著兩個包通勤，真是麻煩。
• 痛點定義：下班要去健身，需攜帶一大包運動的替換衣物。
• 解決方案：提供安心的物品保管環境，讓會員能事先租借置物櫃寄放健身物品，並提供令人安心的保管服務。例如：指紋感應密碼鎖、飯店式管理寄放物品...等。

• 情境脈絡：上一對一教練課被盯著的壓力好大，上團課做高強度運動的時候表情控管真的很困難，自主訓練自己練不起來。
• 痛點定義：無法承受教練近距離教導的壓力，也不想自己出力時面目猙獰的樣子被外人看見。
• 解決方案：將單一器材設置隔間，提供顧客獨立空間，並同步線上連線，讓教練能確保每個人的動作。

• 情境脈絡：在最近一次的健檢報告中被測出了脂肪肝和體脂過高，為了長遠的將來，開始正視健康問題，下定決心要開始認真運動和健康飲食。
• 痛點定義：無法實踐健康生活，身體檢查亮起紅燈。
• 解決方案：提供每月 INBODY 檢測，透過數據推薦適合的健身菜單。並在預定健身活動前透過 App 推播即將到來的活動，提醒用戶，以提升付諸行動之比例。

• 情境脈絡：為了下個月即將到來的路跑活動，我必須加強訓練肌耐力，但時常加班導致運動時間不夠，忍痛捨去健身前可以好好補給的機會，最後只好隨便吃。
• 痛點定義：錯失補給黃金時段，與時間妥協沒有正確補足肌肉量，反而要花更多時間養成肌肉量。
• 解決方案：在 BEING fit 附近的超商內陳設健身補給專區，滿足健身族群快速購買補給品的需求。

• 情境脈絡：平常都是自主訓練，身邊的好友對於健身不感興趣，參加社團又覺得前輩太強，不論是體能或速度完全都跟不上，真的好受挫，我也想變強。
• 痛點定義：找不到健身夥伴一起勉勵，容易放棄現有健身成果。
• 解決方案：提供配對相同健身強度等級的族群，提升社群間的交流機會。

• 情境脈絡：每天都花很多時間在通勤，有空的時間不多，更別說撥空到健身房運動了，回到家還要照顧家人。但是看看肚子上那一圈游泳圈，我真的想運動呀。
• 痛點定義：閒暇時間不夠，即便知道運動很重要還是無法達成規律運動。
• 解決方案：在社區型超商內陳設單項健身器材，提供健身闖關地圖，顧客能夠利用規律的通勤、倒垃圾等零碎時間在超商內的健身闖關區完成小量運動。例如：深蹲 50 次可以集點換茶葉蛋、單車累積騎乘滿 10 公里可以換一瓶豆漿...等。

• 情境脈絡：自主訓練前不了解動作要點，到了健身房花很多時間在摸索器材與動作分解，健身效率非常低，開始懷疑自己是不是沒有運動的天份。
• 痛點定義：不熟悉動作要領，健身強度無法發揮。
• 解決方案：在運動前、後提供相關教學影片，有利於縮減下一次的健身摸索期。也可將正確的飲食關念相關內容設置於此，可設計完整觀看累計積分換餐點的活動，有助於顧客在累積健康知識的同時也能認識超商的健身餐選擇。

• 情境脈絡：一對一教練課好貴。團體課便宜，但要配合上課時間，如果趕不及上課時間就是另外一種浪費了。
• 痛點定義：荷包深度有限，即便知道運動的重要性，還是會覺得是一筆額外的負擔。
• 解決方案：可以在社群上邀請陌生人參加團購健身課程的活動，一起購買大量課程，可平均分攤到較便宜的費用。

• 情境脈絡：今天和朋友約好要一起運動，但是忘記戴隱形眼鏡，汗水會沾溼眼鏡，到時候滑落可能會對我的人身帶來危害，反正也忘了帶毛巾，還要運動嗎？下次再說吧。
• 痛點定義：生活忙碌加上健身前要準備的東西實在太多，讓準備健身這件事變成一種負擔。
• 解決方案：在 BEING fit 附近的超商內陳設健身專區，販售最常被遺忘的物品。例如：毛巾、隱形眼鏡、個人物品...等。

製作服務藍圖，評估創新服務體驗的實作成本

創新提案驗證

透過問卷與 KANO、CSi 分析評估，驗證創新服務設計概念

四大用戶有感的創新服務體驗：安心資產保管服務、健身秘書、小隔間健身房、都市健客隨身廚房

結論與建議

• 結合 7-11 Line Bot 及 App BEING fit 建立健身秘書服務，透過結合 INBODY 檢測數據推薦適合的健身課程，並配合都市健客隨身廚房的服務提供個人化的飲食菜單建議。
• 在預定健身課程前推播提醒用戶，提升付諸行動的比例、在健身課後透過 Line Bot 或 App 提供課後複習資訊等服務。深入用戶社群提高用戶黏著度、增加入場運動次數與顧客體驗的滿意度。

• 與傳統健身房、夾娃娃機店面或 7-11 座椅區等閒置空間合作，提供租用型健身空間的服務，創造可以更靈活運用、多點多樣的小型健身空間，提高 BEING fit 在都會區及住宅區的密集度。使公司、住家與健身空間的交通更為便利，並作為在疫情嚴峻時的安心選擇。
• 透過 Line Bot 或 App 預約租借的方式，在社區 7-11 中提供小型健身器材租用和歸還的服務，讓用戶可以在家運動或更彈性、便利的選擇運動空間，打入都會的社區生活。

結語

特此感謝下列業界專家給予指導與建議
李毓修 微軟必應團隊的資深用戶體驗設計經理

團隊成員