信件實例 # 9. 客戶要求更改訂單怎麼辦 ?你是訊息傳遞者還是問題解決者?

今天收到客戶來信，著實讓我一個頭兩個大。前情摘要是這樣的 : 客戶訂了一個產品，並運用行銷策略同時把這個產品放在兩個品牌下，也就是說，客戶向我下單這個產品掛A品牌，又另外下單同樣產品掛B品牌。前幾天，客戶的A品牌沒有庫存了需要下單，於是我方更新報價給客戶，但是客戶說新價格太貴了，漲價+高海運費+歐元/美元匯率不好，他的產品會變負毛利，所以新訂單也就沒有下文。
過了幾天後，也就是今天，客人來信提到，是不是可以把之前下單並且未出貨的B品牌產品訂單(數量500組)，改單變成A品牌250組+B品牌250組。為什麼客人要這麼作呢 ?
因為之前下單的B品牌訂單，下單時間早，所以價格相對比較便宜，若用改單方式，客人可以用便宜的價格解決A品牌沒有庫存的問題。

舉例說明 :

B品牌訂單2021年下單:US$10*500組

A品牌現無庫存要再下單，2022年新價格為 : US$13(客人嫌太貴沒有下單)

客人來信要求更改B品牌2021年訂單為 : A品牌US$10*250組+B品牌US$10*250組

備註 : AB品牌產品價格一樣，包裝方式都一樣，只有印刷logo不一樣。

這個時候，你會怎麼作 ? 很多人說國外業務只要英文好就可以勝任，ㄤ妮一點都不這麼認為。國外業務是客戶與生產端的橋梁，橋梁的角色，對你來說定義是什麼 ? 對ㄤ妮來說，橋梁的價值，絕對不僅只於語文傳達能力。若只把目光放在語文能力，那麼國外業務這個角色充其量只是個訊息傳遞者而已，隨時可能被取代。那麼，如何培養自己的職場競爭力，提升不可取代性 ? 從解決客人的問題開始 !

如何開始著手解決問題 ? 先釐清需要解決的問題 !

在著手進行這個CASE之前，先預想一遍可能會遭受到的阻礙。

從生產端角度 : 客人提出改單要求，生產端很有可能拒絕。
可能原因
1.產品logo已經印刷完成(需要跟生產端了解進度)
2.A品牌跟B品牌產品數量各一半，代表兩個產品都沒有達到訂單MOQ500組，不符合生產效益(生產端最主要考量)
3.生產端產品滿線，要改單流程困難，增加很多工作(可以討論)

從客戶端角度 : 客戶需要解決的問題
1.A品牌沒有庫存
2.A品牌新價格太高(漲價+高船運費+歐元/美元匯率差)

總結: 生產端不接受客人提案因為數量太少，客人不接受再下一張新單因為價格太貴。

如何提出解決方案 ? 找出客戶與生產端可接受的範圍，在範圍裡尋求最佳解 !

怎麼樣生產端可以接受 ?
客人再下一張新單A品牌新價格*500組，解決訂單MOQ問題。(但是客人就是覺得價格貴，不想下新單阿 ! 所以，你要解決的，是價格問題。)

你可以怎麼幫助客戶 ?
1.A品牌沒有庫存--跟生產端爭取在舊訂單交期內，先出A品牌250組(新單)+B品牌250組(舊單)，剩下的訂單數量下次出貨出。
跟工廠爭取這個方案的前提，請先評估工廠的生產狀況及成本。在這個CASE下，A品牌250組+B品牌250組工廠只需要換logo蓋子零件，不用更換包裝方式，這是在工廠可以承擔範圍裡面。
若A品牌跟B品牌包裝方式不同，工廠需要花兩次時間甚至兩條產線成本完成少少的數量，這個提案是不會成功的。

2.A品牌新價格太高(漲價+高船運費+歐元/美元匯率差)
漲價部分 :
可能解決方案A.跟工廠殺價(在這個CASE中，已經跟生產端殺過價確定價格無法再降)
可能解決方案B.直接降價給客人 (降價部分公司自己吸收，ㄤ妮算過毛利，真的太低降價空間非常小，就算勉強降給客人他也是無感)
結論:在成本上是無法再調整了

高船運費 :
這部份我們是作FOB，船運不是我們可以掌控的，無法多做什麼

歐元/美元匯率差 : (這是暫時現象，匯率是浮動的，可以用延後付款或是其他方式應變)
可能解決方案A.讓客人先出貨，貨款等匯率好一點再付款 (我們跟客人是作拿到貨款後放提單，先出貨延後付款風險太高)
可能解決方案B.在不承受賠錢前提下，給客人一個金額讓他延後付款，跟下次出貨一起付錢(跟方案A不同的是，B方案提供的延後付款金額是我們可以承受的範圍。但是ㄤ妮算完後，金額實在太小，有給跟沒給一樣。這裡還有一個風險，客人會利用這個金額去回推我方的利潤，因此也不採用。)
可能解決方案C.改舊訂單為A品牌USD$10*250+B品牌USD$10*250，請客人下新單A品牌USD$13*250+B品牌USD$13*250，先幫客人在匯率差的時候以低單價出貨。等下次出貨匯率比較好了，用USD$13出貨毛利也就不會那麼差了(風險:客人可能下新單後取消訂單，這樣我方會賠錢)
可能解決方案D.在匯率差的時候，單價低的B品牌數量多出一點，單價高的A品牌少出一點，讓客人平均起來出貨的毛利好一點。等下次出貨匯率比較好了，高單的A品牌再多出一點(需要跟生產端討論，看起來是最可行的方案)

結案 : 生產端接受並願意配合方案D，調整兩個品牌的出貨數量。而客人因為可以解決庫存問題，單價方面因為出貨數量調整讓毛利好一點，也接受下新單，此案圓滿解決。

當國外業務是有成就感的工作，可以創造並發揮自己的價值，藉此培養自己的問題解決力，提升職場競爭力 !

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