拒絕才是成交的開始

2022/12/27閱讀時間約 7 分鐘
客戶說:「只要你願意降到跟B廠商一樣的價格,我今天就下單給你。」這筆訂單如果入帳,這個月的營業額就超標了,對連續幾個月低迷的業績來說也是一劑強心針...有三個原因讓我拒絕了這張單。
幾天前收到代理傳來主旨寫著urgent的詢價信,代理提醒我這客戶是第二次詢價,我看著信中寫了滿滿的規格需求,快速瀏覽過後簡單回覆代理,因為這些品項都不是標準品,可能得花幾天時間準備報價單,代理和我配合多年當然理解,但提醒我客戶端相當著急,如果可能,讓我隔天就提供報價。
憑藉著自己的經驗,面對沒交易過的客戶急需要報價單,心裡閃過的第一個念頭就是:「是要用來「比價」的吧?」同時也提醒自己先別預設立場,以免誤判。總之我還是優先處理這張緊急報價單,隔天代理在whatsapp上頻頻催促何時可發出報價單,代理無奈的說客戶催得急,我回覆報價單正在準備中,還得跑一下簽核流程,應該晚一點就會發出,沒想到話音剛落,總機轉進來一個國際電話,竟然是客戶直接打電話來催促報價單,短短五分鐘通話,客戶說了兩個重點:
1.請趕緊給我報價單,我手上有A和B兩家廠牌的報價 。
2.我可以直接找你談嗎? 你的代理回覆太慢。
客戶的話中之意落實我原先的設想,這份報價果然是用來比價的,而且他可能認為跳過代理直接跟供貨商對談,可以取得比較低的成本 。我請客戶再給我兩個小時完成流程,待收到報價單後,如果有任何問題,請直接與代表我們公司的代理聯繫即可。
接下來的發展,果然如我所預期的劇本情節走,客戶說我們的報價很接近A廠商(美國品牌,業界中前兩大龍頭品牌),但比B廠商(中國) 貴很多,如果我願意降到B供應商的價格,今天就下訂單給我,而如果這筆業績進帳,本月營業額就超標許多,對於低迷幾個月的業績來說簡直是強心劑,聽起來似乎是筆好生意啊!如果是你,會怎麼做?
我梳理一下來龍去脈,一番思考後跟代理討論,我們一致認同不接受客戶的不合理要求,也就是放棄這張單,而整個過程中,有三個原則是我認為在國際業務上很重要的。
尊重合作夥伴--遵循合約精神,由代理全權處理,這是國際間重要且基本的商業禮儀,能找到值得信任合作的代理夥伴,對市場開發與經營是最大的助益。
客戶收到報價單後二次來電與我通話,問了二三個報價單內的小問題,然後就直接開口要求我給“best price” ,我拒絕直接跟客戶在電話中討論價格,原因有二:對機械產品來說,價格規格都是很重要的討論項目,這不是上菜市場買菜喊價,怎麼可以用電話簡單說說就能達成共識,何況我們之前都沒談過;另一個主要原因是尊重我的合作代理以及合約精神,除非區域代理推展不力或是有特殊原因,否則遵循合約精神,由代理全權處理,這是國際間重要且基本的商業禮儀,事實上許多國外廠商,只要接到客戶詢價是來自於有代理或經銷商區域,不管寫信或致電到原廠,都會被婉拒或導引給代理或經銷商處理,台灣人比較不熟悉這樣的模式,總覺得多一層會被別人多賺的感覺,事實上這恰恰代表原廠對於中間人的尊重和信任,至於多出的費用就是買單這份專業以及後續方便的服務費用。
以往我們曾經遇過客戶用未來大量合作的美好藍圖,要求不透過代理來交易,但從第一張訂單就被客戶大砍價,雖然維持該有的利潤,但在後續的服務上,因為不了解當地的文化以及邏輯,放入口袋的利潤硬生生的投入技術服務等成本,也沒立場請求代理(當時代理對此也有些不愉快)協助處理,至於那美好的合作藍圖,自然就煙消雲散,這樣的劇情總會在不同的市場重複上演,只是我們有沒有跳入那美好藍圖的想像而已。
堅守來自客戶認可的品牌價值,客戶願意付出的價差,是最俗氣但最能表現出某種品牌價值的意義。
品牌價值就跟角色的人設一樣,費盡辛苦才能建立與維持,一但崩壞就難以挽回。品牌價值不是自己說說而已,價值除了建立在品牌特色以及品質外,最重要的部分價值是來自於客戶(市場)的認可。
以客戶手中的AB製造商為例,A製造商是歷史悠久的美國品牌,即使後來被大集團收購(事實上大集團收購就是看中品牌價值),也無損於原本建立的品牌市場地位,用車子來比喻 ,A就像是賓士車等級的位置。B製造商是發跡速度快的中國品牌,同時也是業界年產值最多的製造商,早期以低價打市佔率,攻佔不少本土以及國外市場,快速成為中國第一品牌,而值得玩味的是,市場對這家品牌價值始終都是「低價」,即使他們的商品品質提升,客戶也不願意花更多的錢購買。
我知道我們品牌對客戶來說就像台灣國民車toyota,有一般親民價格的產品,也有高價客製的產品,加上形同品質認證100% MIT製造(某些MIT產品,在國際市場上的形象非常好,如:半導體、機械)
因此在所有市場中,我們的價格約莫高於B廠牌20%的價位,是被市場認可能接受的價差,也就是客戶對我們認可的品牌價值,同樣的, 市場認可我們和A廠商的品牌價值不同,今天就算我們製造跟A品牌一模一樣的產品,對消費者來說,也不可能付出同等價位購買,這些消費者認定的差價,是最俗氣但最直接表現出品牌價值的某種意義。
本次報價競爭中,據客戶說法,B廠商報價僅是我價格的50%,這比較符合他的預算,而且還有可議價空間,我仔細想想即使我扣除預先保留的議價空間,也還高過於對方許多,而且這是客戶單方面的說法,我和代理都沒看到對方的報價單,無法斷定價差如此大的原因,不過根據客戶說我們和A廠商報價的合理價差推論 ,客戶有意把我們和B廠商導入價格遊戲。
專業技術是我們業界中決定價格的重要因素,當客戶不太討論規格與技術,除非是交易多年的客戶,否則以接觸不久的客戶來說,是不合邏輯的,這代表客戶尋求的是低成本的設備,而我們的設備在市場上自有定價,沒必要為了一個客戶而自貶價值,自毀好不容易建立的品牌價值。
把時間花在值得的人事物,包含客戶,業務要學會正確的斷捨離,市場上縱使有許多不對的客戶,但也有對的客戶。
銷售過程中都會經歷過那種捨不得放棄客戶的糾結與掙扎,但業務工作無疑是訓練我們如何正確斷捨離最好的試煉場,銷售的起手式之一就是設定TA(目標客戶),也就是說一個稱職的業務,應該清楚明白你的客戶會長甚麼樣,這裡指的不是外表,而是你的目標客戶相關背景等, 如: 從事怎麼樣的產業、該產業的生態、購買預算的範圍等,如果公司產品線多,每個產品就會勾勒出不同的客戶樣貌。
從銷售的這個面向切入來看這個urgent客戶,縱然他身處的產業符合我的目標客戶群,但顯然他在此項商品的預算上偏低,可能是這個品項不是他們的主力產品,所以節省成本至上, 也可能他們使用我們設備生產的產品,都是低價位商品,毛利不多,因此他在乎價格比品質更多,簡單來說,我們的產品品質與技術再好,在他眼中都不是利益,反倒增加他的生產成本,所以對我來說他就不是「對」的客戶 ,這也是我和代理討論過後,決定就此放生這個客戶的原因, 保留時間在其他更有機會的客戶,才是長久經營市場之道。
雖然自己辛苦準備的報價單被客戶當成比價的籌碼,心情不甚美麗 ,但也再次印證:每一次的成交從來不是運氣,而是一步步的仔細思考的運作,市場上縱使有不對的客戶,但也總有對的客戶。
#海邊小鎮的工作日誌
#把時間用在對的客戶身上
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Emma
Emma
一個任性認真工作也認真生活的單身熟齡女子,喜歡用文字記錄大小事,寫職場、寫生活點滴、寫自己對食物的探索,沒有酒也有故事,自己的人生自己安排,自己的故事自己說。
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