白飯吃到飽，飽到了誰？先吃特別餐，特別又給了誰？

Mgg Vitchakorn on Unsplash

最近吵得沸沸揚揚的「白飯事件」竟然佔據新聞版面快一個禮拜，阿姨感到好意外。因為初入機艙工作的頭幾年，這類「爭取顧客應有的權利」的情況幾乎天天上演，尤其是特別餐。

事件發展到現在，真相、誰對誰錯的記憶點已漸漸模糊。倒是「白飯免費≠無限量供應」這個標語（？）一直在腦子裡瘋狂repeat。

所謂特別餐

敝司工作手冊裡關於特別餐的介紹，其中有一段是這麼寫的：

「機上提供的正常餐點並非符合所有乘客之需求，可能是宗教信仰、健康理由、或是個人喜好等，可依據乘客要求於機上裝載這些特別餐。」

和「白飯免費供應=白飯吃到飽」的聯想一樣，單純依「個人喜好」預訂特別餐，比方說為了比別人先吃到飯的海鮮餐、拍照開箱分享網美照的兒童餐、還是覺得飛機餐太難吃選擇水果生菜餐的仙女，無論理由如何，按字面上的意思解釋，說是乘客的權利也不能說錯。

濫用特別餐的後果

不過當班「爭取權利的乘客」超過組員能負擔的工作量的時候，接下來就演變成以下3套劇本：

1. 特別餐數量過多，造成服務流程減少、簡化

一個航班特別餐超過幾份叫太多？依每個人對廚房工作的熟練度、航線長短等因素考量每個人標準都不太一樣。一般來說，超過50份，就會大幅增加處理的時間。

能在起飛前找到所有預定特別餐的乘客是最理想的情況，這樣就能確保起飛後半小時內複寫特別餐乘客資料、熱餐、把熱食一個個放在餐盤上。一旦超過50份，扣除協助擺放行李、穿越狹窄走道的沙丁魚人龍、還有播放安全示範不能打擾客人的時間，很少組員能在起飛前核對這麼多特別餐資料。勢必佔用起飛後供餐時間，乘客吃飯時間也會被壓縮。

時間一長、客訴一多，為了減輕組員的負荷，某些服務就會被迫取消。

記得剛上機服務的頭兩三年，所有卡通貓航線不論時間長短（港澳除外）都有供應冰淇淋。遺憾的是，冰淇淋這玩意兒送到眾人手中時保有入口即化的口感，相當考驗負責廚房組員對移除乾冰時機的掌握。

常見的情況是組員核對大量特別餐資料（70-80份還算少的）無暇顧及冰淇淋的狀態，只能放任冰淇淋融成爛泥巴或硬得像石頭。邊發餐還要對想吃巧克力口味的人say sorry因為今天只有草莓口味、好不容易發完餐機長居然廣播再半小時就要降落，導致客人還沒喝到茶咖啡就要趕著回收餐盤，根本毫無服務品質可言。

在乘客的連番抱怨和組員委屈的夾擊下，敝司終於在阿姨入職7年後祭出極端手段：飛時2小時以下的極短班特別餐選項的選項只剩下3種，香港、澳門、沖繩3條航線甚至取消熱餐，僅留下冷三明治或餅乾供大家塞牙縫😢

2. 高機率踩雷

一般餐點可在航空公司官網、App查詢當班餐點內容，然而這項服務不包含特別餐，因此有可能預訂的特殊餐點不合您的胃口。

能不能換回一般餐？這就要看當班督導的處理方式。大部分姐姐們不想得罪客人，會直接給換。不過阿姨算強硬派，會要求反悔者先用自己訂好的餐食，等到其他沒有訂餐的貴賓拿到餐點後，如果還有多的才會讓你挑。

因為這對沒事先選餐的人來說並不公平。很可能有人會拿不到自己想吃的東西，這還算好處理的。萬一有人對剩下的主菜過敏（比方說海鮮）、或是宗教信仰不吃牛等，就會造成困擾，甚至得餓著肚子忍到目的地。

此外，雖然不常發生，部分國家重視食安，會不定時抽檢當地空廚。有幾次返台前臨時被告知該地餐食生菌數超標，預訂水果和沙拉的旅客餐點全部以果乾、優格取代。

那幾趟沒有人出聲抱怨，可光是乘客的視線就足以把我生吞活剝……

3. 別人碗裡的比較香？

有些人為了口腹之慾，詢問過今天當班餐點選項後，認為一般餐點比較好吃，竟然和其他人換座位還不提醒組員自己有訂特別餐，就算組員大聲唱名都默不作聲。搞得組員每次對餐都要上演「大海撈針」的戲碼，撈到最後同行者看不下去協助指認「真凶」，這場鬧劇才會告一段落。

還有一次是預訂素食餐近百份的航班，眼見隔壁鄰居素餐菜色豐富，等到幾個小時後的早餐故意挑看起來最年輕的組員大聲喝斥：「小姐，為什麼我剛剛晚餐沒拿到我的素食？現在呢？我的餐點在哪裡？」資淺同事受到驚嚇，沒有核對客人身分就把素菜給了客人。

要知道，不管特別餐多寡，核對餐點和派餐的組員不會是同一個人，因此這個詭計才有得逞的機會。派餐完再次核對送出特別餐數和艙單顯示相同後，原以為艱鉅任務暫告一段落。想不到竟然還有一個人表示沒拿到自己的早齋。結果又多花了十分鐘才發現寫著那名客人姓名的餐盤，已空空如也躺在那名「𦘦事者」的桌上。

幸好當班的機長也有預訂素食餐。詢問機長能否更換商務艙的餐食，乘客才沒再追究😮‍💨

隱藏版特別餐：生日餐

說了這麼多訂特別餐不好的影響，該談點好的方面吧？當然不！既然要當壞人就要當到底啊！敝司還有一種隱藏版特別餐：生日餐。這是唯一阿姨強烈反對您預訂的特別餐，因為只有桃園機場出發第一段餐才有，而且長程航線第二餐不會提供。

至於菜色不用期待，因為就像下圖一樣永遠不會變🔽

沒有嫌棄豬腳麵線的意思，但這不會是一般人預期的生日餐吧?

而且不會有蛋糕、沒有香檳、更不會有人幫你唱生日快樂歌。自備蛋糕和朋友上飛機自嗨還比較實際。

阿姨飛了十幾年也只看過兩次，但很慶幸兩次送餐的人都不是我。我實在不知道除了小聲祝他「生日快樂」（頂多私下奉上高艙等的花式咖啡或奶茶）還能怎麼安慰滿臉失望的客人😓

敝司內部經過數年針對服務流程的檢討與修改，現在關於特別餐引起的糾紛已經減少很多。

只可惜本次事件為了爭取各自的權益的雙方，造成學校校譽受損、店家不堪外界壓力決定停止營業。學生少了一家平價餐廳光顧、店家失去了賺錢的機會。這起事件到最後，保障了誰的權利呢？