從相親學業務銷售

2023/09/05閱讀時間約 8 分鐘
前陣子適逢七夕,這個與我資深單身族無關的節日,恰好聽到podcast中談及相親的經驗,就這樣勾起我唯一的相親經驗,那場相親最終以不愉快的方式收尾,如果把相親當作銷售活動,媒人阿姨這個銷售員就完全演繹出如何造就一場失敗的銷售行為。

前陣子適逢七夕,這個與我資深單身族無關的節日,恰好聽到podcast中談及相親的經驗,就這樣勾起我唯一的相親經驗,或許年輕世代的人沒有經歷過「相親」這件事,雖然我也不確定現在是否還有「職業媒人」的存在,但我想起那次幫我安排相親的阿姨,也是因緣際會在朋友店裡相遇的,朋友很熱心介紹我和阿姨相識,然後就積極的跟阿姨說要幫我牽個好姻緣,阿姨立馬簽到職業模式,簡單的問了我的職業、年紀,然後留下我的聯絡方式,就說要盡快幫我安排。


忘了多久的時間,總之很快的就接到阿姨來電說找到不錯的人,很適合我,積極的約我見面,阿姨的盛情難卻,於是就約了我當時常去的一家咖啡簡餐店。阿姨帶了要相親的男子走進來入座,簡單幾句介紹我們雙方認識,就笑著看我們兩個,意思是我們可以自由發揮聊天。

大家都是成年人,即使我們都很努力建立話題,但也不難感覺到彼此總是搭不上話,很快就句點,阿姨倒是很積極的一直說話打破沉默,我忍不住分心發訊息請求朋友打電話進來解救我,但可惜兩個朋友都沒能及時看到訊息,正當氣氛越來越尷尬時,簡餐店的經理走過來解救我,而對方顯然也意識到這是個告辭的好時機,倒是媒人阿姨面露不悅,狠狠給了經理白眼,由於男方也露出想盡快離開的動作,所以我猜測阿姨大概覺得是我和店經理聯手破局,所以阿姨走之前,冷不防留下一句話給我:「你這樣還挑?女孩子不要耽誤青春!」這句話簡直讓我火冒三丈,我不客氣的回她:「又不是耽誤你的,關你什麼事!」

這時店經理走上前來,邊收拾桌子,邊跟我說:「這媒人阿姨不專業,我相信那位先生應該不錯,但一看就知道你們不適合啊,至少也要像我這樣挺拔的啊!」我和經理不約而同地笑了,顯然這是店經理逗常客笑的話語,當然我和店經理沒有發展什麼故事,他可是個愛家愛妻的已婚人士。


這個被遺忘多年不愉快相親回憶,仔細想想,如果把這個當作是一場銷售活動,顯然是「未成交」,而且是極其失敗的銷售行為,我們把媒人阿姨當作銷售員來審視這場失敗,有以下幾點是造成這場銷售失敗,甚至以後都不會有機會成交的原因:

就算不可能做到100%的準備,但至少不能沒有準備!

我對於媒人阿姨來說,算是客戶轉介的客戶,遇到這樣的客戶,身為業務更應該謹慎小心處理,因為這代表介紹的客戶對業務的雙重信任,一但不慎搞砸,業務損失的不只是新客戶,更甚會賠上原本的客戶的信任感,所以對於轉介紹的客戶,要花更清楚的時間去了解需求,而且不是透過介紹人了解,要直接跟客戶本人溝通。

媒人阿姨只問了我的年紀與職業,剩下對我的了解就是來自於那次相遇時我朋友口中的陳述,例如:很獨立、對朋友很熱情等,這樣不那麼具體的形容,也沒開口問過我喜歡怎樣的對象,僅憑藉著自己的多年經驗值來判定我「可能」會喜歡的對象,這樣的錯誤在資深業務上很常發生,就算以往的經驗是成功,但只要忽略客戶的需求,所有的成功經驗都會成為一種包袱。

在銷售開始之前,做好該做的準備,是必要的基本功。


過度的包裝只會讓客戶卻步

媒人阿姨在安排這次相親前,其實都只見過雙方一次,不過對方顯然在阿姨名單有一段時間,所以阿姨在約我跟對方見面時,一直跟我強調對方是個可靠的人,是執行政府標案的工程承包商,希望能找個全職的賢妻良母型的女人來共組家庭,其實我在電話這頭聽了,當下就覺得對方不適合我,我也覺得對方應該無法接受我的業務工作,但也不好拒絕阿姨的熱情,反正見面沒有損失。


在介紹雙方認識的時候,我聽到阿姨對我的介紹詞,我也真是傻眼,你看這小姐就是乖乖的樣子,跟家人同住很顧家的,而且她工作能力不錯,但女孩子終究還是要成家的,以後一定也能把家務理的很好,我的心裡不斷吶喊:「我不是這樣的人啊!我的家務能力很差,我沒有把成家當作唯一的生活目標啊~」


果然在我們幾段不投機的話語中,彼此都戳破那不堪一擊的華麗包裝,對方要的是小家碧玉的乖乖女,但我偏偏是個喜好自由的業務,我希望是個能體諒工作,一起成長共同承擔的伴侶,但對方卻是個安於現狀,喜歡掌控一切的人,顯然我們根本是兩個世界的人,但眼前的這位銷售員,卻期望以她舌燦蓮花的口才,改變兩個本質完全不同的人(商品),這豈不是太過荒謬?

銷售隨著數位化的盛行,會伴隨行銷包裝,適度的行銷美化,會吸引更廣的客戶,進而促使銷售,但如果過度包裝,反而造成負面行銷,不僅無法促使銷售發生,甚至連以後可能交易的機會都沒有。


讀懂空氣和客戶心思一樣重要!

店經理沒收到我的任何訊息以及暗示,卻能適度出現化解我的尷尬,最主要的原因是他很懂如何去讀懂空氣。

我之所以成為那家店的常客,就是因為當時為了趕手上的專案,一週有三四天都在那裡作業,我觀察到店內其實有不少熟客,而這位店經理除非遇到排休,否則每次不管當天來客多或少,他一定會抽空親自到每桌跟熟客聊上幾句,就像是鄰居或是老朋友那樣的日常問候,而且他總是知道熟客喜歡吃什麼、喝什麼,還會提醒服務生。

那時他知道我在趕專案,所以不喜歡被打擾,因此會提醒服務生前來加水時都不用開口,偶爾他會送上一杯提神茶給我,微笑著說:「辛苦了。」幾次下來,我反而會在他送茶來時,停下手邊工作,跟他聊幾句,轉移心情,也是因為這樣,我才知道為什麼那麼多熟客看到他,都會不自覺得笑得開心跟他打招呼,就像看到老朋友那樣。


很多業務都覺得讀懂空氣和客戶的心思很難,其實那是種觀察力的訓練積累出來的敏銳反應,平時生活中就可以訓練自己去觀察周遭的人事物,試著去思考什麼樣的動作為什麼會引起這樣的反應,漸漸的就能開始讀懂空氣。


同樣是一種隱形的銷售行為,就是看起來沒在銷售商品,但事實上就是在進行銷售行為,店經理透過服務,讓客戶更願意來消費,而媒人阿姨在銷售現場無視客戶的反應,只是拼命地進行無意義的銷售話術,只是讓客戶更想結束銷售行為,所以難懂的不是空氣,而是業務沒有打開自己的感官去觀察去思考。


未成交只是過程,好好款待才能成交更多


銷售過程結束的當下,只有兩種結果:「成交」和「未成交」,但如果我們把銷售過程的時間軸拉長來看,就會發現一個現象,任何一個成交的客戶,在長期的購買中,也會有不成交的結果,而任何一個不成交的客戶,也可能在某一天成交,所以除非業務員很篤定眼前的客戶永遠都不會成交,否則面對未成交的結果,更要好好收尾,為日後成交的可能性鋪路。

我成為常客後,店經理當然也跟我推薦過一些店內的相關商品,例如:節慶禮盒、店內的餐券等,大部分都被我笑笑拒絕,店經理也總是笑著說沒關係,反正就是一種覺得東西不錯,跟我分享,有需要再買也可以,但他的這種銷售方式的確讓我買單。

我知道他們有販售禮品,因為逢節慶就會張貼店頭海報,也會有擺放商品,但我好奇的是為什麼經理有時候會跟我說,買餐券也很划算,有天我忍不住問經理:「會員買餐券也可以有折扣嗎?」店經理點點頭,我問:「那你們怎麼都沒特別說?」店經理說:「因為餐券是常規的商品,雖以一般店員不會特別去銷售,而且多數會員都知道,所以都是等會員主動詢問才銷售。」我卻驚訝的說:「我是會員啊!但你不說我還真的不知道會員買餐券也有折扣,我剛好可以買來送朋友啊,這樣超划算的。」於是那次我就跟經理買了餐券送給朋友當禮物,就這樣我從經理原本不成交的客戶名單中,成了成交名單,而且我會跟有會員卡的朋友說,可以用會員資格買餐券,這樣比較划算。

反觀媒人阿姨的口出惡言,不僅讓我當場就決定和她斷絕聯絡,之後朋友問我相親結果如何,我除了說沒成功外,還不忘跟朋友說了阿姨的口出惡言,朋友聽了連忙說:「怎麼這樣?這樣我以後不敢把朋友介紹給阿姨了,太糟糕了,難怪我上次介紹給她另一個朋友,那朋友只說以後不用麻煩,還特別交代我以後不要讓阿姨再找她,原來這樣,真的太糟糕了!」


成交或未成交在長期的銷售時間軸上,都只是當下的結果呈現,業務真正要做的是歡喜迎接成交,好好接受未成交,不必因為一時的結果口出惡言,損失更多。

#海邊小鎮的工作日誌

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Emma
Emma
一個任性認真工作也認真生活的單身熟齡女子,喜歡用文字記錄大小事,寫職場、寫生活點滴、寫自己對食物的探索,沒有酒也有故事,自己的人生自己安排,自己的故事自己說。
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