Salesforce 的 Sales Cloud與 Service Cloud

Salesforce 的 Sales Cloud 是一款專為銷售團隊設計的雲端客戶關係管理（CRM）平台，旨在提升銷售流程的效率和效果。以下是 Sales Cloud 的主要功能及其應用示例：

1. 潛在客戶管理（Lead Management）： Sales Cloud 協助銷售團隊追蹤和管理潛在客戶，從初始接觸到轉化為商機的整個過程。例如，當潛在客戶透過網站填寫聯絡表單時，系統會自動建立該潛在客戶的資料，並分配給適當的銷售代表進行跟進。

2. 商機管理（Opportunity Management）： 此功能讓銷售人員能夠追蹤每個商機的進展，從初始接觸到最終成交。例如，銷售代表可以在系統中更新商機的階段、預計成交日期和預計收入，管理層則可透過這些資訊進行銷售預測。

3. 客戶與聯絡人管理（Account and Contact Management）： Sales Cloud 集中儲存所有客戶和聯絡人的資訊，方便銷售團隊快速存取和更新。例如，當銷售代表需要瞭解某客戶的歷史互動紀錄時，可立即在系統中查詢，確保提供個人化的服務。

4. 銷售自動化（Sales Automation）： 透過自動化重複性任務，如發送跟進電子郵件或設定提醒，Sales Cloud 可提高銷售代表的生產力。例如，當商機進入特定階段時，系統可自動發送相關資料給客戶，減少手動操作。

5. 預測管理（Forecasting）： 此功能提供精確的銷售預測，協助管理層制定策略。例如，透過分析各商機的資料，系統可預測未來的銷售收入，讓企業提前規劃資源。

6. 行動應用程式（Mobile App）： Sales Cloud 的行動應用程式讓銷售人員隨時隨地存取客戶資料。例如，銷售代表在外出拜訪客戶時，可透過手機查看最新的商機資訊，並即時更新會議紀錄。

7. 電子郵件整合（Email Integration）： Sales Cloud 可與常用的電子郵件服務整合，將電子郵件與 CRM 資料連結。例如，當銷售代表發送或接收客戶的電子郵件時，相關內容會自動記錄在客戶的檔案中，方便日後查詢。

8. 報表和儀表板（Reports and Dashboards）： 透過自訂的報表和儀表板，企業可視覺化地分析銷售績效。例如，管理層可查看各銷售代表的業績，瞭解哪種產品最受歡迎，進而調整銷售策略。

總而言之，Sales Cloud 提供全面的工具，協助銷售團隊有效管理客戶關係、優化銷售流程，並提升整體業績。

Salesforce 的 Service Cloud 是專為提升客戶服務設計的雲端平台，旨在幫助企業提供更高效、個性化的支援服務。以下是 Service Cloud 的功能及具體應用示例：

1. 案例管理（Case Management）

功能： 協助客服團隊管理和追蹤客戶的支援請求（案例），從接收問題到解決的整個過程。

• 應用示例： 假設一家電子商務公司收到客戶的產品退貨要求，Service Cloud 自動生成一個案例，並分配給適合的客服人員處理。同時，案例中記錄所有與客戶的溝通歷程，確保團隊對問題有完整了解。

2. 全渠道支援（Omni-Channel Support）

功能： 整合多個支援管道，包括電子郵件、電話、社交媒體、即時聊天和自助服務入口。

• 應用示例： 一名客戶在推特上反映產品問題，系統自動將這條推文轉為案例並分配給客服。客服人員可以直接在 Service Cloud 中回覆客戶，並持續追蹤後續問題解決情況。

3. 知識庫（Knowledge Base）

功能： 建立一個自助服務知識庫，讓客戶和客服人員能快速找到解決方案。

• 應用示例： 一家軟體公司在知識庫中提供常見問題（FAQs）和解決方案。客戶在遇到問題時可以直接搜索知識庫，減少聯繫客服的需求，同時客服人員也能在知識庫中找到標準化的回應方式，提升效率。

4. 即時聊天與聊天機器人（Live Chat & Chatbot）

功能： 提供即時聊天工具與 AI 聊天機器人，支援快速響應客戶查詢。

• 應用示例： 客戶登錄某購物網站，詢問商品送達時間，AI 聊天機器人立即提供標準答案。如果問題複雜，聊天轉接到真人客服，並保留客戶與機器人對話的記錄，減少重複溝通。

5. 客戶檔案整合（Customer 360 View）

功能： 集中展示每位客戶的歷史互動、購買行為和偏好，讓客服人員能提供更個性化的支援。

• 應用示例： 當一名 VIP 客戶來電詢問產品問題時，客服人員能快速看到客戶的購買紀錄和之前的問題，並提供更有針對性的解決方案。

6. 自動化工單（Workflow Automation）

功能： 自動化處理重複性任務，例如案例分配、提醒和升級。

• 應用示例： 如果客戶的問題未在 48 小時內解決，系統自動將案例升級到主管，確保問題獲得快速處理。

7. 報表與分析（Reports & Analytics）

功能： 提供直觀的儀表板和數據報表，幫助企業分析服務績效。

• 應用示例： 一家公司查看月度報表後發現，最多的支援請求集中在某一產品，進而優化該產品的設計和使用指南。

8. 行動應用（Mobile Support）

功能： 支援客服人員透過行動裝置隨時隨地處理案例。

• 應用示例： 客服主管出差時，可在手機上查看所有開放案例的狀態，並緊急分配任務給團隊。

9. 預測分析與 AI 支援（Einstein AI for Service）

功能： 運用 AI 提供建議，幫助客服快速解決問題。

• 應用示例： 客服人員在處理問題時，Einstein AI 提供類似案例的解決方案建議，或預測客戶的需求以提前準備回應。

總結來說，Service Cloud 將傳統客服流程數位化和智慧化，幫助企業不僅更高效地解決問題，還能提升客戶滿意度和忠誠度。

Salesforce 的 Marketing Cloud 是一個基於雲端的數位行銷平台，旨在協助企業在多種管道上與客戶進行個人化互動，提升行銷活動的效果。以下是其主要功能及應用示例：

1. 顧客資料平台（Customer Data Platform）： 整合來自不同來源的客戶資料，建立單一且全面的客戶視圖，讓行銷人員能夠深入瞭解客戶行為與偏好。

• 應用示例： 一家公司將線上購物行為、社交媒體互動和客服紀錄整合，形成完整的客戶檔案，進而針對不同客戶群體設計精準的行銷活動。

2. Journey Builder： 設計並自動化跨渠道的客戶旅程，提供個人化的體驗，提升客戶參與度。

• 應用示例： 當新客戶註冊電子報時，系統自動啟動歡迎旅程，依序發送歡迎信、產品介紹和優惠券，逐步引導客戶進行首次購買。

3. Email Studio： 建立、管理和發送個人化的電子郵件行銷活動，追蹤開信率和點擊率等成效。

• 應用示例： 行銷團隊設計節日促銷電子郵件，根據客戶的購買歷史和偏好，推薦相關產品，提升銷售機會。

4. Mobile Studio： 透過 SMS、推播通知等行動裝置管道與客戶互動，確保訊息即時傳遞。

• 應用示例： 零售商在客戶接近實體店鋪時，發送推播通知，提醒最新優惠或活動，吸引客戶進店消費。

5. Social Studio： 管理和監控社交媒體平台上的品牌互動，分析社群聲量，並參與即時對話。

• 應用示例： 行銷團隊使用 Social Studio 監控品牌在 Facebook 和 Twitter 上的提及，及時回應客戶詢問，並分析社群活動的效果。

6. Advertising Studio： 利用 CRM 資料，精準投放數位廣告，提升廣告投放的相關性和投資報酬率。

• 應用示例： 根據客戶的購買歷史，向特定客群投放個人化的 Facebook 廣告，提升再購率。

7. Datorama（Marketing Cloud Intelligence）： 整合並分析各行銷管道的數據，提供可視化報告，協助優化行銷策略。

• 應用示例： 行銷經理查看 Datorama 儀表板，瞭解各行銷活動的投資報酬率，調整預算分配以最大化效益。

8. Interaction Studio（Marketing Cloud Personalization）： 即時追蹤客戶行為，提供個人化的內容和推薦，提升客戶體驗。

• 應用示例： 電商網站根據客戶的瀏覽行為，實時推薦相關產品，增加購買可能性。

透過這些功能，Salesforce Marketing Cloud 協助企業在適當的時間，透過適當的管道，向適當的客戶傳遞適當的訊息，實現全方位的個人化行銷，提升客戶參與度和忠誠度。

Salesforce 的 Commerce Cloud 是一款全面的電子商務解決方案，旨在協助企業在數位時代提供無縫且個性化的購物體驗。它涵蓋 B2C（企業對消費者）、B2B（企業對企業）和 B2B2C（企業對企業對消費者）等多種商業模式，滿足不同類型企業的需求。

主要功能：

1. B2C Commerce：
2. • 統一運營管理： 讓品牌能夠在多個裝置上同步開店，實現官網與 APP 的同步銷售，提升運營效率。
   • 跨境多站點管理： 支持多品牌和多地區的網站部署，方便零售商在全球範圍內拓展業務。
2. B2B Commerce：
3. • 大量訂單處理： 專為處理包含數百或數千件商品的大型購物車和訂單而設計，滿足批發商和大型企業的需求。
   • 自定義外觀和產品目錄： 為每個帳戶提供獨特的店面主題，並針對選定的產品子集列出特定產品目錄，實現個性化服務。
3. B2B2C Commerce：
4. • 快速實現價值： 使用易於操作的拖放工具，在可信賴且可擴展的平台上快速啟動功能強大的商務網站。
   • 智能體驗： 通過 Commerce Einstein 推薦和搜索功能，創建個性化的購物體驗，提升客戶滿意度。

應用示例：

• Roots 品牌的成功案例： 加拿大休閒品牌 Roots 在 Salesforce Commerce Cloud 的支持下，快速擴大品牌規模，特別是在銷售旺季期間，成功處理大量訂單並提升業務績效。

優勢：

• 多管道銷售： 支持跨平台銷售，企業可透過多個網站和社交媒體，使用單一儀表板進行管理，創建一致的商務解決方案，並追蹤所有客戶旅程階段。 Jetwell Consultant
• 無縫整合： 作為 Salesforce 平台的一部分，Commerce Cloud 可與其他 Salesforce 產品無縫串聯，實現數據互通，提升運營效率。 Jetwell Consultant

總而言之，Salesforce Commerce Cloud 為企業提供靈活且可擴展的電子商務平台，協助他們在競爭激烈的市場中脫穎而出，滿足不同客戶的需求，並提升整體業務表現。