CRM顧客關係管理 讓你的行銷策略數據化
「數據導向的公司才是好公司！」有了數據才知道問題出在哪裡，哪裡有成長的空間，「在做任何行銷決策前，如果你沒辦法追蹤他的成效，那乾脆不要做了！」CRM顧客關係管理就可以解決以上兩點，CRM可以帶來的價值甚至比這兩點多更多，那麼，CRM是什麼樣的解決方法呢？
CRM的核心概念
「從消費者留下來的歷史資料去做關係維護及商業分析」，有了這些數據資料，維繫現有顧客、提升顧客忠誠度、提供個人化服務，而因應科技的發展，目前的趨勢更朝向客製化、跨裝置、自動化去做優化，企業第一步應該思考的是，如何抓到第一手的會員資料，去做後續的應用。
如何取得資料？
去思考品牌或產品與消費者的所有接觸點，能不能取得消費者的資料，和產品接觸的資料，他在什麼時間點買的，買了什麼？
電商：會員登入時就有填寫基本資料，消費足跡也同步電子化。
實體通路：通路本身可以透過會員卡，利用集點的方式當作誘因，只要企業有建立好會員系統，注意好資料安全，就可以做下一步的數據分析，例如屈臣氏。
和通路合作的品牌端：比較難直接接觸到消費者，這時就要盤點資源，可能透過官網問卷、電訪接觸、忠誠度計畫，結合不同社群管道，例如Line官方帳號等，選擇最適合企業、可行性最高的方式來操作CRM。
流程該怎麼走？
我接觸過的案例是透過電話接觸不同名單來源的消費者來得到資料，所以以下會透過這個經驗來分享CRM的流程。
1. 目的
釐清目的，以目的來評估，先確立目的，才能知道要擷取哪些資料，要怎麼樣才能接近問題的答案，如果需要主動接觸消費者，透過問卷才能知道要問消費者什麼問題，電話的部分就是要建立話術，不能讓消費者覺得被審問，要以關心的角度提供售後服務，提供專業知識及協助，在接觸過程中得到有效資訊：有沒有續用產品、任何產品建議、流失的原因等。
2.系統化
資料可能來自不同的來源，要把所有資料彙整在一起，列出要匯入的資料有哪些，建立流程SOP，評估目前資源、預算、時間及人力，評估需不需要建設平台，甚至整合金流、物流，或是先試最小可行性，在有限資源下，做效益最大化。
3.分類
有了架構以後，要為會員做分類，秉持80/20法則，排列優先順序，給每個會員一個專屬的id號碼，然後思考如何分類會員對企業是有意義的，能帶來最大價值的，例如電商會使用的分類方法是RFM：最近一次消費（Recency）、消費頻率（Frequency）、與消費金額（Monetary），切為四個，或是利用產品使用週期或消費者背景、居住地區等分類，排列出需做接觸的名單。
4.設立接觸時間點、跑流程
接下來要決定接觸的時間點，是購買後一週、一個月？名單收到後多久納入CRM，決定之後就可以大概計算此週期的名單數，同時做工作量的評估，可以跑個一個禮拜，並計算一個工作天能完成的數量，以及可能遇到的問題，從消費者問到的答案也可以歸類為幾個大項，方便之後分析。
5.數據分析
首先要清理資料，得到的資料選填符不符合邏輯，或是有沒填到的地方，接著就可以用Excel樞紐分析去分析資料，分析時要先弄清楚名詞定義，主要可以看的資料有接觸情況、筆數、目前使用產品，還有你自己設定的問題，可以比較不同來源的表現狀況，做行銷策略的調整，或是比較過去同時期的表現狀況，趨勢是如何？是否有劇烈變動？比較各個維度，如何解讀數據可以看這篇鋼鐵V的文章。
時間久後有可能產生的問題
可能會有重複資料，要如何篩選？接觸名單越來越多，以倍數成長，要怎麼排列優先順序，要增加人力還是建立系統？如何優化工作流程？未接觸率高，改由電郵行銷、簡訊接觸？
學習資源
用數據去驅動行銷是一種在未來很重要的能力，要培養數據分析的邏輯思維，才有可能找到市場的突破點，我要推薦一本很扎實的書－
裡面有15個關鍵的行銷指標，從最基礎的觀念開始建立，讓你可以更貼近市場，進而提升行銷績效。
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