這幾天，知名母嬰品牌「媽媽餵」因為一支影片，陷入了嚴重的公關危機。
影片中指出「嬰兒配方奶有一半以上是糖，等於喝兩大瓶可樂」，不只引來醫界的反彈，更讓主管機關直接下架影片，認定違反食品安全相關規範。
事件發展更令人意外的是，品牌在第一時間並沒有展現誠懇與透明，反而試圖以「理念宣導」解釋，甚至在後續聲明中點名競品，結果讓火勢愈燒愈旺。最後，公司選擇刪文與沉默，卻已經錯失挽回的時機。
這正是一個典型案例：錯誤的危機回應，往往比最初的錯誤本身更致命。
法律不是萬靈丹，公關才是第一道防線
很多企業一出事，直覺是「我要提告」、「保留法律追訴權」等等，好像恨不得用法律來作為攻擊的武器，但對品牌來說，法律其實是最後一道防線，真正影響消費者信任的，是你在第一時間的態度與表達。
危機溝通的關鍵，應該是「透明、迅速、承擔負起責任」：
- 透明：公開說明事件發生的原因，不隱瞞、不轉移焦點。（竟然還把亞培、美強生給拉進來...）
- 迅速：第一時間回應、止血，不讓輿論空轉。
- 承擔起負責任：承認錯誤、展現誠意，而不是推給制度或他人。
「媽媽餵」事件之所以越演越烈，就是因為沒有掌握這三點。
律師與公關，是合作夥伴
從我的經驗來看，法律與公關的角色其實是互補。公關負責「止血」，快速掌握輿論，重建信任；律師負責「把關」，確保聲明與行動符合法律規範，避免誤踩法令，甚至在必要時啟動司法程序。
我曾協助過一間電商品牌，在一次消費者投訴引爆輿論的事件中，與公關公司一起進場。當時社群上已經有人揚言提告，媒體也開始追蹤。
公關團隊負責第一時間止血，迅速發出聲明、安撫消費者；我則同時檢視聲明文字與回覆內容，避免出現誤導或違法的用語。後續我們一起設計了退換貨與補償方案，既展現誠意，也確保符合消保法規。結果危機在三天內降溫，品牌形象不僅沒有崩盤，反而因為積極回應獲得不少好評。
我自己就曾經與公關公司合作，幫助企業在危機中同時兼顧「形象」與「法律安全」，才能真正讓企業度過難關。
別讓危機成為品牌致命傷
「媽媽餵」的案例提醒所有企業主，一件最重要的事情：
品牌聲譽可能在短短一天就重挫
萬一不幸發生爭議事件，公關與法律，必須同時佈局協同；危機處理的誠意，比任何「法律動作」都來得重要。
在商業世界，危機並不可怕，可怕的是沒有準備、沒有專業團隊。唯有結合專業的公關與律師，企業才能在風暴裡找到出口，甚至化危機為轉機。
