醫院裡最不缺的就是有病的奧客

我的目的: 讓一線人員有能力並願意自己處理非理性病患的謾罵

在醫院裡會碰到形形色色的人，夜路走多會遇到鬼，臨床做久了遇到幾個非理性談判對象自然也不稀奇。

王小姐絕對是我遇過數一數二非理性的對手。但偏偏她不缺錢，疾病風險又有點高，一般單位不敢(不肯?)替她治療，因此我們被迫跟她結下了一段很長時間的孽緣。

她常常指控一些事，劇情荒誕、用詞誇張就算了，又喜到處散播，例如: 某檢查室的小姐對她性騷擾、胸腔科主任想用藥害死她、某八十歲的老太太病友騎摩托車跟蹤她等。我曾經跟她交手過幾次，堪稱是無效談判之標準案例，除了無限鬼打牆之外，她一激動還會冒汗面脹紅，標準心臟病發的前兆，逼得我只好停止對話，我輸在醫療人員不喜歡看病人在面前倒下的道德大門之前。

故事的主角終有一天換我們自己人當，上個星期五，櫃檯的J留言給我: 「Dear黃老師: 因為您今天會比較忙所以我就發留言給您~~ 最近王**來都會跟第二期的老師或跟M(另一位櫃台人員)說我跟他借款幾百萬及騙他到教會 問題是我根本就沒有,還要背負他給我這個莫須有的罪名 且如果他是在我們中心亂說還沒關係 如果他到健檢中心或門診亂跟主任他們說,這將會是對我非常大的傷害 所以想要跟您討論,目前我該怎麼處理會比較妥善?? 我非常的苦惱~~~ 要請你幫忙我了~~因為已經太多次了!!」

我先是回覆留言問了王小姐剩下的課程，以及下次會再來的時間，J的回覆是: 「目前還有A治療6次，B治療86次，C治療14次 (孽緣要不要這麼源遠流長ORZ)。目前他每周回來1~2次，下一次是下周二10:30。 那我填異常事件會辦單給社服可以嗎??」 (PS. 異常事件會辦單是種醫院內部上下交相賊的表單，就像是國王的新衣。填的人自我安慰已經呈報上級，出事應該有人會罩我；上級自我說服都是下屬填的單，出事可以推拖都是下屬捅出來的簍子；社服課就是負責做出新衣的裁縫)

昨天我把J叫進辦公室，準備跟她討論戰術:

「妳說說看現在是甚麼狀況?」 「我就是不爽他一直亂講、汙衊我的名聲阿。。。我已經問過社服課了可以去填單，然後再經過你這邊說明，就可以存檔備案。。。」 「你有看過那張單子的內容嗎?」 「沒有，不過我想就是填表格吧」 「不過他從以前就常編一些故事不是?像上次你聽到他在說某主任跟他借錢的時候你的感覺是如何?」 「我知道她一定是亂講的阿!那是因為我們跟她很熟知道她的為人，所以不會相信。。。但是她現在汙衊我，萬一讓不認識她的人聽到，那我的名聲不就毀了!」 「所以妳現在希望的狀況是?」 「她在我們單位裡面講是沒關係，因為沒人相信，但是我不希望她出去亂講!」 「如果她出去外面亂講，妳覺得別的單位的人會去社服課翻出那張單子查看，然後發現她是個會編造故事的人嗎?」 「好像不會。。。」 「所以你應該是希望警告她，讓她都不要出去亂講，或是說不要惹你對嗎?」 「對!那我想到一個辦法!我先請其他人把她毀謗我的話錄下來，然後等她來的時候當面問她(同時錄音): 『王小姐，妳為什麼在外面說我跟你借錢?』，然後她就會說: 『我沒有說過這種話!』，我把這段話錄下來，之後就可以跟她說我已經有證據請他不要再出去亂講!」 「我覺得這個方法很好。但是妳可能需要列出她可能的三種反應，然後你對每一種反應要有三種對應的反應。。。」 「所以列出九種嗎?」 「不是，列到你可以錄到有意義的回應為止，可以對她產生威脅而不會再來惹你的回應為止」 「好，這樣我知道」 「你可以跟M一起列，因為她跟病人也熟，然後我們再一起來沙盤推演。明天她來的時候你先準備錄音筆，請治療師帶著，如果有錄到她毀謗妳的話，我們最快星期四可以行動。。。喔，對了，列不同反應的時候還要考慮在不同環境、她治療前或治療後、還有有沒有其他病人經過等可能的狀況，列好我們再一起看!」

夜路走多都會遇到鬼。 J在不得不去面對的時候並不會孤單，還有我們在後面跟她一起想辦法、當她的後盾。 想到這邊就覺得J其實比我幸福太多了!