虛擬實境應用 窺探消費者互動過程👀

從特力集團未來規劃使用 VR 呈現居家風格，瞬間就能聯想到最近幾年各大美妝品牌，例如萊雅、雅詩蘭黛等等，都在積極推動 AR 試妝的服務，吸引消費者注意的同時，讓消費者能夠在線上體驗產品，進而起到拉抬業績的作用，同時也新增了一個消費者接觸產品的管道。

除了大型美妝品牌紛紛與 AR 相關業者合作或自行設計試妝應用程式之外，就連零售商屈臣氏、社群平台 pinterest 也緊跟潮流，提供線上試妝服務。此外，就連試衣服、鞋子等過去需要依靠現場試穿、網購退貨率高的產品，也逐漸可以在虛擬試衣間搞定，大幅降低退貨率。

而消費者對於資訊的蒐集，被分為依靠記憶的內部蒐集，以及依靠人員或網路等非人員管道的外部蒐集。其中被歸類在內部蒐集的「自行提供服務」，等同於疫情爆發後網路搜尋量竄高的「如何（how to ）...？」關鍵字，例如：如何自行剪髮、如何煮飯等問題。

只不過除了喚醒特定記憶以外，現在越來越多的消費者會使用網路搜尋、線上教學等外部蒐集方式，查詢資料並自己提供服務，甚至以此開發副業，成為小型的服務提供者，成為企業的競爭對手。

另外，由於現代消費者大量使用網路搜尋，因此關鍵時刻的管理顯得更為重要。關鍵時刻是指消費者旅程中，消費者接觸品牌的各個結點，包含品牌認知、產生興趣、購物體驗、持續互動、品牌忠誠五個過程。

以航空公司為例，購物前消費者最初從網路或親友口中得知的階段即為品牌認知，其中包括了公關、口碑、SEO等；產生興趣則是需要倚靠廣告、部落客文章、媒體報導等，引起消費者對產品、服務的興趣，並補充相關資訊，增進購買；購買中的購物體驗，像是優化線上與電話購票系統等；購物後的持續互動，包含整體的服務過程，如登機流程、飛行中狀況處理、搭程感謝信等；品牌忠誠方面，像是後續的顧客追蹤、促銷通知、電子報等。

在五個階段中，不禁令人好奇顧客抱怨的部分，顧客不滿的後續反應的確值得行銷人員重視，不過如果是奧客呢？對奧客的指教究竟要重視到什麼地步呢？一般來說奧客客訴是因為想凹東西、獲得免費補償，尤其是在服務業這種「客人至上」的地方，很多時候第一線服務人員都是直面各種不同奧客的情緒發洩，成為受氣包。

我個人認為，服務業者也是人，除了解決建設性的問題，對於只是為了抱怨而抱怨、或者是為了獲得免費補償而找碴的奧客，在跑完客訴的標準流程後，大可禮貌道別而後置之不理，可能還需要祈禱他永遠不要再來店裡。

不過這又延伸出另外一個問題：如何界定他人是否是奧客，進而評估客訴是否需要被採納呢？