#096.道理

都過了十點，我媽突然又給了我爸一塊我帶回來的芋頭籤吃，我又再次告訴我媽為什麼要這樣呢?就是這樣間斷地飲食，讓糖分一直在體內運作，而胰島素會一直不斷地被提醒出來工作。但我也突然意識到，這種感覺像是「為什麼，道理我們都知道，我們卻還一直重複犯錯?」

但有的時候，真的很理想化，就像其實很多事情，我也知道，但是我卻還是不停地犯同樣的錯誤，同樣的人一直同樣的教我。

工作一陣子之後，發現工作場域真的是一種人與人之間的執念。就像我過了一陣子才發現，主管對於櫃檯桌面的堅持跟我對櫃台後的桌面的堅持是相同的。

她在乎是任何時候的收銀都能保持清潔，而這個清潔可以助於下一個人結帳的流程。而我在乎櫃台身後的桌面清潔，在於整體桌面的收納與維持。我們都在不同的事情上，在乎同樣的事情，就是不要影響到別人。

但如何達成兩者的平衡，或者「我來接受」，讓我著實花了一點心力。

這真的是耳朵有點硬的一件事情，可以理解「過於主觀，難以教化。」其實有的時候，真的是這樣，不是不知道，而是不想照著對方的意思做。

每個主管都有自己的目標，而我們就是要朝著主管的目標前進。如何轉化自己的心態，認同對方，照著對方的目標旨意前進，這真的是我的課題。回想起早些年老師曾經提過的「不要過於獨斷」、「在做事情的事情不要只做自己想做的事情，而是要在乎掌權者想做的事情。」、「要有決心改善自己魯莽的一面。」，如果只做自己想做的事情，無法協助其他人的話，那對於整體團體運作來說，就是沒有幫助。

以及想起早些年與人聊到，「那家公司型態是比較快速，這樣的狀況，並不適合有太多的負面情緒，否則會擔心到職後，影響其他人或者工作上的氣氛。」，也因為型態快速，別人能等待的時間與耐心，其實都有限。

不知道別人在乎的問題，到知道問題但聽不懂，到知道如何做到，但不想這麼做，是不同層面的事情。願不願意配合，願不願意多做一步讓下一個人方便執行。願不願意投其所好?反過頭來，拒絕聽從，對於另一個人而言等同於違逆旨意。

我終於尋找到喜歡的事情，但是喜歡真的適合嗎?而適合這件事情是一把尺，長在自己與主管的心理。在看見主管的過往背景，藉而理解一些行為的樣式。如何滿足主管心理的需求，這是要努力學習的事情。

什麼樣的人適合從事服務業呢?我突然覺得是懂得換位思考的人。因為懂得換位思考的人，會降低許多客訴的機率，並且能靈活應變，安撫顧客。創造更多交易的可能。

而如何降低客訴，還包含傾聽對方真實的需求。辨別對方未說出口的事情以及對方的言不由衷。

提前先做到對方希望做到的事情，說出對方未說出口的話。這一切都是要「先想過的。」，盤算所有的可能性以及解套的方式。而不是自得意滿，你與另一個同事之間的差異。