跨縣市諮詢個案成功輔導經驗分享：從投訴到擁抱

她是我跨縣市支援的第一個諮詢個案,部門主管特別來跟我說明,今天這位個案已經投訴他們的諮詢很多次,希望我可以利用今天的諮詢把這個已經用過多次諮詢服務的個案做結案,接著我就在諮詢室等待著她的到來,直到預訂的時間迫近,都還沒有見她出現,後來辦公室帶來一張Memo,上面寫著個案的電話,並轉述個案說她今天明明預約的是線上諮詢,怎麼又變成了實體諮詢,請我直接與她對接線上諮詢的後續,這真是我目前為止遇到最令人意外的一次經驗。

我十分客氣的撥通了電話,告訴個案等等會傳送線上諮詢的連結會議室,好不容易上線後,個案就開始毫不留情的開始說:"我知道不是妳的問題,但是,這樣的處理方式真的令我十分不滿......."接著,我就耐心聽著她敘述她是如何換了不同的諮詢師,每次都要重複敘述她的職涯問題,又是對於諮詢師無禮的提問內容有多不滿......,過程中,還是一直強調她知道這不是我的問題,等她全數的憤怒發洩完後,我才開始與她對話,但因為是第一次的諮詢,所以只能停在她把職涯問題說明完的狀況。