問題沒講清楚 再漂亮的解法都只是猜測
想問大家還記不記得那種「聽完滿頭問號」的感覺呢？
你總是能聽懂別人口中的狀況，腦袋裡跑出同一個畫面嗎？如果其實聽不太懂，你會有怎樣的反應勒 ?
是裝懂點頭，還是老實說「我聽不太懂，這是什麼意思嗎」？
我個人認為，在職場裡，描述不清楚現況，常常是所有誤會的起點。
這一篇，就是要分享遇到問題時，怎麼把現況講清楚，讓別人聽完就知道發生了什麼、影響到哪裡、下一步可以怎麼行動。
一、描述現況：把「現在」說明白
在整個 DARE 裡，D 是 Define（定義問題）。
我把 D 章節又分別拆成 D.E.F.I.N.E. 小節，而現在準備開始說明 D.E.F.I.N.E. 的第一步：Describe the Situation - 描述現況。
如果「現在的情況」說不清楚，後面的分析、找原因、想對策、安排執行，都會變得很不順利：
每個人腦中看到的是不同的畫面，自然很難一起往同一個方向走。
生活中，我們常聽到用 5W1H 來說明事情：
Who、What、When、Where、Why、How。
但在描述現況這個階段，我自己是只用 3W1H：
- What：發生了什麼事
- How impact：帶來什麼影響
- When：什麼時候、持續多久
- Who：誰受影響、誰牽涉在裡面
我把它變成一句比較好記的口訣：
我好會混
我＝What
好＝How impact
會＝When
混＝Who
只要把「我好會混」講清楚，其實就已經是一個可以動手處理的現況描述。
如果再加上數字：
Number 的「呢」
我好會混＋呢 ＝ 我好會混呢
就是連數字佐證都帶上，那說服力我覺得會更好。
( 這部分我也再資料分析師系列文章有過分享 )
有數字很好，沒有數字也沒關係，頂多只是稍微可惜。
( 但如果你是要做分析師的工作，那就是必要 )
總之最重要的是：先把「我好會混」講明白，再來考慮要不要加「呢」。
二、NG 四大天王
在實務裡，描述現況時我個人覺得有四大 NG 型為。
錯誤一：問題不夠具體
只說「最近業績不太好」「這專案有點糟」。
這種說法只有情緒，沒有畫面。
聽的人不知道是哪一條產品線、哪一個客群、哪一個階段出問題。
錯誤二：把個人主張塞進問題描述
例如：
「本月營收差了五萬，所以一定要再多找一個人。」
前半句「差了五萬」是事實，
後半句「一定要多找一個人」已經是個人的解法。
把解法塞進問題描述，很容易讓討論變成在攻防「你的想法對不對」，
而不是一起理解「問題到底長什麼樣子」。
錯誤三：一開口就提出對策
一開始就說「我覺得我們應該辦個活動」。
前面完全沒有交代現在發生什麼、為什麼需要做點什麼。
這很像還沒看診斷報告，就直接開藥。
這次剛好有效，多半是運氣好，不是方法好。
錯誤四：用疑問句描述問題
例如：
「我們是不是應該多辦幾場說明會？」
「要不要多請幾個人進來幫忙？」
疑問句看起來在問意見，其實已經假設，問題大概就是這個方向。
真正的現況、其他可能的原因，反而都沒有被說出來。
描述現況的目的，是先幫所有人盡量的看到同一個畫面。
所以最好不要直接表態，也不要搶先提案。
三、用「我好會混呢」描述現況：3W1H＋數字佐證
回到這句口訣：
我好會混呢＝What、How impact、When、Who、Number
我會把描述現況拆成四個核心，加上一個可選的數字證據：
- What：現在發生了什麼具體事情
- How impact：這件事帶來什麼影響
- When：什麼時候開始、多久會遇到一次
- Who：誰受影響、誰牽涉其中
- Number（呢）：有沒有可以支持這些說法的數字或變化
1. What：現在發生了什麼事？先給出「觀感」
What 這一段，最好講到讓對方有感覺。
不是只講一個抽象名詞，而是讓對方在腦中跑出畫面、聲音，甚至能想像當下的感受。
不要說：「最近系統怪怪的。」
要說：「客服在按『送出』退貨申請的時候，畫面會停住十秒以上，有時候還直接跳錯誤。」
如果可以，What 裡面多帶一點「觀感」：
- 看到什麼畫面？（畫面停住、按鈕沒反應、畫面閃一下就跳錯）
- 聽到什麼聲音？（蜂鳴器一直叫、客人在櫃檯抱怨聲變多）
- 有沒有感覺到什麼改變？（比之前更緊繃、更吵、更慢）
我在這句話裡放了兩個元素：
- 誰在做什麼動作
- 動作之後出現了什麼異常現象
希望這樣能讓聽的人有畫面。
2. How impact：這件事造成什麼具體影響？
接著回答「那又怎樣」。
如果只說「畫面會停住十秒」，聽的人心裡會想：「十秒有很嚴重嗎？」
補上這一層會清楚很多：
「因為要等畫面回應，每一筆退貨申請都要重送，客服平均處理一件案件的時間從五分鐘變成接近十分鐘，一天能處理的件數少掉快一半。」
這裡可以交代：
- 哪個流程變慢了
- 哪個工作變麻煩了
- 具體造成什麼影響（延遲、重工、客訴、成本、壓力）
3. When：什麼時候開始、什麼情境會發生？
這裡在建立邊界。
「這個狀況大概從 X 月 X 號版本更新後開始，到現在一週都還在發生，目前主要是 B2B 客戶後台在操作退貨的時候會遇到，B2C 的介面暫時沒有這個問題。」
讓人知道：
- 這是最近才出現，還是已經持續很久
- 是所有情境都會發生，還是只有特定場景會遇到
4. Who：誰受影響、誰牽涉其中？
再把人拉進來。
「現在直接受影響的是第一線客服，後端工程師這兩週也一直被叫來查 log，行銷這邊也開始收到抱怨，說活動頁帶來的訂單轉換變少。」
這一步，是要讓問題變成「可以找到當事人、找到窗口」的一件事，而不是沒有主詞的一堆抱怨。
5. Number（呢）：有數字更好，沒有就先把前面講好
前面四項已經是完整的 3W1H。
如果再加上數字，就會更有說服力：
「原本客服一天平均可以處理 40 件退貨，這一週大概只有 25～30 件；錯誤重送的比例大概從 5% 變成接近 20%。」
這些數字扮演的是佐證角色：
- 幫助大家看到「以前 vs 現在」的差別
- 讓人比較好判斷嚴重程度
有數字很好，沒有，也不要因此就不敢描述現況。
先把「我好會混」講完整，再慢慢補「呢」。
一句可以套用的描述現況句型
如果把上面這些壓縮成一句話，大概會是：
「現在在［場景／流程］，會發生的情況是：［What：具體行為／事件＋觀感］，導致［How impact：明確影響與後果］。
這個狀況大概從［When：時間點／期間］開始，在［哪些情境］會遇到，主要受到影響的是［Who：哪些對象與角色］，如果用數字來看，大概是從［以前的數字］變成［現在的數字］。」
接下來，用一個職場例子和一個生活例子，做「模糊版 vs 清楚版」的對照。
四、例子一：跟主管報告網站有問題
情境：客服跟資訊部反映，新版網站上線後出現問題。
模糊版（平常比較常聽到的）
「最近公司上線的新版網站問題一堆，我們每天都在加班處理客訴。」
聽起來很有壓力，但如果你是工程師，大概只會有三個問號：
- 哪一個功能「一堆問題」？
- 加班是在處理什麼類型的錯誤？
- 每天到底多嚴重？
清楚版（套用「我好會混呢」）
「現在客服在處理會員訂單時，只要會員點進『下次再買』這個功能，原本存好的商品大概有一半會不見，像是存了十樣商品，重新打開只剩五樣。
因為這樣，會員這幾天大量來抱怨，客服這週幾乎每天都要加班一到兩小時處理這類問題，如果不處理，接下來這批會員很可能不再下單，影響後面幾週的營收。
這個狀況大概是從 X 月 X 號新版本上線之後開始，到現在已經持續四天，目前主要出現在電腦版會員中心，手機版的比例比較低。
主要受到影響的是有習慣使用『下次再買』功能的舊會員，第一線客服跟資訊部這幾天都在處理這個問題，行銷那邊也開始擔心活動成效。
原本這類功能相關的客訴一週頂多 2～3 件，這週每天都在 30 件以上。」
同樣一句「網站問題一堆」，
清楚版會讓工程師立刻知道：
- 先查哪一個功能模組
- 從哪一天的版本開始對
- 要不要先跟客服、行銷一起準備後續應對
這就是現況描述得好不好帶來的差別。
五、例子二：我發生的車禍問題
換一個生活場景，回到我車禍之後的交通問題。
模糊版（腦內常見台詞）
「最近生活超不方便，每天都被交通問題搞得很煩。」
雖然這句話是實話，但對決定任何事情都沒有幫助。
只剩下一團「很煩」，不知道自己是比較在意時間、金錢，還是精神壓力。
清楚版（用「我好會混呢」重講一次）
「現在就連出門買個水，都像在玩寶可夢抓寶，要先打開共享機車的 App 看地圖，找哪一台車離我住的地方比較近，決定要走到哪一台；走過去之後還要花錢騎它。如果附近的車比較少，有時候得走一大段路才有車可以騎，也有幾次只是進去買個東西，出來之後原本那台共享機車已經被別人騎走，我又得重新找下一台。
因為這樣，任何一個出門行程都變成『找車、走路、祈禱車還在』的流程，出門前要多抓一段緩衝時間，外出花費的時間也被拉長，原本可以順路處理的事情，現在都變得麻煩又不確定，整體生活節奏被拖慢很多。
這個狀況是從車禍那天之後開始的，到現在大約已經兩個星期，幾乎每一個工作日都會遇到，週末只要要出門也是同樣的情況。
直接受影響的是我的日常作息，家人因為要配合載我，有幾次也得調整自己的行程，同事這邊也因為我比較難臨時留下來加班或排晚上的會，而跟著調整工作安排。
如果用數字來看，原本騎自己的車，家裡到公司大概四十分鐘就到，這兩週常常變成一個小時多，遇到下雨天甚至要抓一個半小時。 以前一週搭共享交通工具頂多一到兩次，這兩週幾乎每天至少一次，有幾天還到三、四次，交通花費大約是以前的一點五到兩倍，時間成本也一起往上翻。」
這樣一拆，問題的樣子應該就變得清楚很多吧 ?
- 已經不是只有「交通很煩」，而是整個生活節奏被拉長、被打亂
- 也比較能判斷：現在自己需要的是「完美的責任釐清」，還是「在可接受的損失裡，盡快回到原本的生活節奏」
而這些判斷，都建立在同一件事上：
怎麼把現況講清楚。
六、三個可以今天就開始的練習
描述現況是可以練出來的。
下面提供三個練習，有空有時間的人可以多做練習。
練習一：把「很煩」寫成兩句話
每天挑一件你最想抱怨的事（例如「今天開會很煩」）。
規則：
- 先寫出你原本的抱怨句。
- 然後強迫自己用兩句話補齊「我好會混」裡的至少兩項：
- What：發生了什麼具體事情？
- How impact：這件事讓你多做了什麼、少做了什麼？
例子：
- 抱怨版：「今天開會很煩。」
- 描述版：「今天下午兩點那場專案會議，原本說只要更新進度，結果一半時間在吵責任。 開完之後原本要確認的新時程沒有結果，大家還是各做各的。」
每天一件，很快你就會習慣先講「發生了什麼」，再講「我覺得怎樣」。
練習二：三句話，說給不在現場的人聽
找一件今天讓你覺得「不太順利」的事，假設你要跟一個完全沒參與的人說明，只能用三句話。
小框架：
- 一句說 What：現在會發生什麼具體事情（最好帶一點觀感）？
- 一句說 How impact：這件事造成什麼影響？
- 一句說 When / Who：大概從什麼時候開始、多久發生一次、主要跟誰有關？
講完之後，如果對方可以回你：「所以你現在最需要的是 X 對吧？」
代表你的現況描述，已經清楚到可以讓別人幫你具體思考下一步。
練習三：讓一件事「多一個數字」
選一個你最近覺得「想改善」的狀況，例如：
- 開會太多
- 加班太常
- 通勤太久
- 滑手機太久
接下來一週，只做一件事：
每天記一個跟它有關的數字（總時數、次數、比例都可以）。
一週後，你就可以從：
「我覺得最近開會好多。」
變成：
「這一週平均每天開會三小時，比上個月多了一倍。」
這就是從「感覺」升級成「有依據的描述」。
七、描述現況：最不起眼，卻最實用的一步
很多人以為問題解決能力，就是要會分析、會拆解、會想到別人想不到的點子。
但在實務裡，讓事情一直進展得不太順利的，往往是更前面的一件事：
沒有人把現況講清楚。
現況模糊，分析只是想像。
現況不具體，任何對策都像在試運氣。
現況沒有共識，再多人的會議也只是輪流講自己的版本。
Describe the Situation（描述現況）
看起來好像只是講講現在怎樣，但我希望是可以幫大家建立一張一樣的地圖。
後面的 Analyze、Resolve、Execute，都要踩在這張地圖上走。
下一篇，會沿著這張地圖往前一步，進到 D.E.F.I.N.E. 的 E，Extract the Gap - 找出理想與現況的差距， 讓我們一起清楚辨識問題。
當現況說清楚之後，就可以從一堆情緒、現象裡，抓出那個值得你花力氣解的問題。
習慣練習，練習習慣。
Just share to you，我是 Joker，咱們下回見。
