像我這樣的一個館員│淺談圖書館館員的工作壓力與負面情緒
更新於 2022/11/10閱讀時間約 5 分鐘
撰文│陳書梅（國立臺灣大學圖書資訊學系教授）、謝維容
讀者A：「我只不過遲了7天還書，罰款也才幾塊錢，你們圖書館卻每天寄email來催！你們不是圖書館，是討債集團吧！」
讀者B：「有個人拿了一疊書當枕頭，躺在閱覽區長椅上睡覺！而且身上有異味！可以請你們處理一下嗎？」
讀者C：「自修區有讀者在打架，有人流血了！請你快去幫忙！」
讀者B：「有個人拿了一疊書當枕頭，躺在閱覽區長椅上睡覺！而且身上有異味！可以請你們處理一下嗎？」
讀者C：「自修區有讀者在打架，有人流血了！請你快去幫忙！」
若你是正在值班的讀者服務館員，你會怎麼做呢？
身為圖書館運作靈魂的館員，可能因為面對形形色色的讀者，而感到工作中充滿壓力與不確定感，因而充斥著負面情緒；更可能因而連帶影響到其他館員的士氣，降低服務的品質。
身為圖書館運作靈魂的館員，可能因為面對形形色色的讀者，而感到工作中充滿壓力與不確定感，因而充斥著負面情緒；更可能因而連帶影響到其他館員的士氣，降低服務的品質。
│服務讀者的館員
對圖書館館員來說，讀者可能是負面情緒的來源之一。令館員感到困擾的讀者，可能是因個人的需求未獲得滿足，而出現令館員難以應對的刁難行為，讓館員感覺棘手、難以溝通互動（正如文章開頭的讀者A），此種讀者稱為「刁難讀者」（difficult patron）。
而在館內做出干擾他人，或影響館務正常運作等問題行為者，例如大聲喧嘩、違反館規、佔用公共資源等行為（如讀者B所通報的），甚至在館內偷竊、跟蹤或攻擊他人等違法行為（如讀者C所通報的），甚或是因心理異常或行為偏離社會常規，在圖書館內做出讓人不知應如何處理的問題行為；此類型則稱為「問題讀者」（problem patron）。
館員在因應讀者的刁難或問題行為時，需與對方溝通協調；若處理不當，則刁難讀者亦可能出現影響館務運作或影響其他讀者的問題行為，問題讀者也可能會對館員做出種種蠻橫的刁難行為。凡此種種，無不造成館員相當的心理壓力。館員有時可能會出於無奈而對讀者妥協，只求息事寧人。
│高情緒勞務負荷的館員
在處遇刁難讀者與問題讀者時，館員常需要壓抑自己的真實情緒，強迫自己表現出符合讀者期待的情緒與行為，並處理對方的負面情緒。
這些情緒上的管理、壓抑、扮演符合期待的角色，統稱為「情緒勞務」（emotional labor）。而當館員認知到所展示的情緒，與自己的真實感受有落差，便會造成情緒負擔；長期下來，會讓人感到身心俱疲、無精打采，甚至出現情緒耗竭（emotional exhaustion）等工作倦怠（burnout）的狀況。此時，館員會容易對工作感到挫折、緊張，甚或憂慮、害怕，因而失去服務熱忱，無法提供高品質的服務，甚至成為館員離職的原因。
圖書館館員，特別是在流通櫃台提供第一線服務的讀者服務館員，是高情緒勞務的工作。
在這樣處境下的館員，除了要有自己是高情緒勞務工作者的自覺外，亦應增強自己的溝通技巧，以因應工作所需，諸如運用適當的肢體語言、「我訊息」（I-message）等，以緩和當事者情緒，並激發對方的同理心，目的在於提高對方改變個人行為的意願，以及減少不理性的情緒反應。
│館員的職場壓力
除了形形色色、變動不定的讀者，和上司下屬的相處也是館員職涯中的一大挑戰。在圖書館中工作的館員不一定是圖書資訊相關學系出身，不同學科背景的館員有時會在專業議題上出現落差，使部分館員覺得自己無法在職場上發揮實力。而與主管、同事間的溝通不順，也會讓館員感到沮喪，產生自我懷疑、缺乏信心、退縮等冷漠行為。
但即使館員擁有一身與人相處的絕佳本領，圖書館本身的制度也會影響對館員的情緒。圖書館的工作量龐大且複雜，若同時面臨時間與業務量的要求，就會心情焦慮。再加上網際網路發展快速，使圖書館的作業型態與營運方式不斷改變，對館員的資訊能力要求更逐年提高，也使無法適應改變的館員感到焦慮不安與恐懼。
因此，館員下班後，亦不妨以適當的方式來紓壓與自我療癒，例如透過閱讀、聽音樂等方式，舒緩工作中的倦乏感，為自己倒情緒垃圾，並加油充電。
因此，館員下班後，亦不妨以適當的方式來紓壓與自我療癒，例如透過閱讀、聽音樂等方式，舒緩工作中的倦乏感，為自己倒情緒垃圾，並加油充電。
│雪中送炭的你
對讀者來說，安靜明亮的圖書館是知識的殿堂，也是放鬆休閒的好去處。但對於在圖書館中工作的館員而言，每一個走進圖書館的讀者，都可能是今天的未知挑戰，是明天的壓力和負面情緒的來源。
雖然讀者與館員間隔著一方櫃台，但你的善意卻能透過一個微笑、一句感謝，直接而有力地傳遞到館員心裡。因此，如果圖書館的設備讓你感到舒適、圖書館的館藏滿足了你的需求、如果館員的服務達成了你的期望，請千萬不要吝於表達。讓館員知道你的快樂，也讓館員知道他所做的一切，都值得你的笑容。
參考文獻
- 陳書梅（2003）。我國圖書館館員負面工作情緒之質化研究。圖書資訊學刊，1(2)，41-57。doi: 10.6182/jlis.2003.1(2).041
- 陳書梅（2009）。刁難讀者類型之質化研究－以大學圖書館為例。圖書資訊學研究，4(1)，99-132。
- 陳書梅（2010）。讀者服務館員負面工作情緒之實證研究─以公共圖書館為例。圖書資訊學刊，8(1)，59-96。doi: 10.6182/jlis.2010.8(1).059
- 陳書梅（2012）。流通館員面對刁難讀者之因應策略研究─以大學圖書館為例。圖書資訊學研究，7(1)，85-127。doi: 10.6182/jlis.2010.8(1).059
- 陳書梅（2012）。流通館員情緒勞務與情緒耗竭之調查研究：以大學圖書館之刁難讀者服務為例。教育資料與圖書館學，50(1)，5-39。doi:10.6120/JoEMLS.2012.501/0482.RS.AM
- 陳書梅（2016）。公共圖書館讀者服務館員遭遇問題讀者之情緒勞務研究。圖書資訊學研究，11(1)，1-46。
- 陳書梅（2016）。公共圖書館問題讀者行為類型之探索性研究。教育資料與圖書館學，53(3)，311-344。doi: 10.6120/JoEMLS.2016.533/0026.RS.AM
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《圖書資訊學刊》（ISSN 1606-7509）由國立臺灣大學圖書資訊學系出版，為同儕審查、開放取用的半年刊，刊載圖書館學、資訊科學、電腦科學、目錄學、檔案學、教學科技等相關領域之中英文學術論文。
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*合作聲明與警語：
本文係由國泰世華銀行邀稿。
證券服務係由國泰世華銀行辦理共同行銷證券經紀開戶業務，定期定額(股)服務由國泰綜合證券提供。
剛出社會的時候，很常在各種 Podcast 或 YouTube 甚至是在朋友間聊天，都會聽到各種市場動態、理財話題，像是：聯準會降息或是近期哪些科
《就像妳一樣的媽媽》是一本送給成人的繪本，在探討母親角色與自我認同之間的關係。作者陳渝淇鼓勵每位母親在忙碌與疲憊中找到舒適自在的空間，並肯定自己獨特而美好的存在，值得被尊重和珍視。
話說每出了一篇文章之後我都會在之後的日子想下一篇文章的題目和內容。今篇文章本來想的主題是「老派」，因為林阿p寫給謝安琪的一句歌詞「像我這樣的一個老派」我深有同感。後來因為比我更清楚我自己的youtube演算法推薦了鄧小樺介紹西西的小說「像我這樣的一個女子」。合併在一起直接用這個主題。
⋯⋯
林阿
同樣是訪人物，作者也相同，但不同的個性與材料，也將大大影響最後的呈現，立志想要往這方面發展的讀者能夠從中尋找自己喜歡的寫法，但不變的是長時間的準備，造就臨危不亂、將危機硬是變成轉機的能力，還有大量閱讀與知識累積，才能夠旁徵博引，甚至無中生有的才能。
也許你現在正在經歷與別人不同的人生的經歷，也許要經歷不同的生活，才會讓你現在過得傷痕纍纍，但因為這些內心上的記號，才會指引到我們想要的夢想的道路。
日本、韓國、台灣都有遺物整理師，
我月底會去上居家整聊室的初階課程。
說不定有天我會因接觸收納領域轉行遺物整理師?
作者負責做孤獨死、
遺物整理、
垃圾屋清掃等工作，
她還製作模型屋，
希望喚起大眾對孤獨死的關注。
書中也有她作品的照片，
真的是維妙維肖。
我覺得作者蠻有勇氣的，
孤獨死的人，
都是
這是讀完大師兄最新作品--孝子的最大收穫：
【金子買得起的不只房子車子，還能讓自己暫時不會變棄子】
【小姐搭飛機出國的的次數，搞不好還比空姐多】
【一直當「孝子」真的很累，偶爾當個火山孝子沒關係的】
之前曾經介紹過另一本作品《 #我城》，在這部長篇小說中，作者以童貞的視角、趣味的文字，描寫了1970年代香港所面臨的巨變與掙扎；然而，《像我這樣的一個女子》卻是截然不同的作品，其中收錄了16則短篇小說，藉由類似寓言故事的形式，點出了香港在現代化的過程中，所面臨的各種轉變與社會議題。
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話說每出了一篇文章之後我都會在之後的日子想下一篇文章的題目和內容。今篇文章本來想的主題是「老派」，因為林阿p寫給謝安琪的一句歌詞「像我這樣的一個老派」我深有同感。後來因為比我更清楚我自己的youtube演算法推薦了鄧小樺介紹西西的小說「像我這樣的一個女子」。合併在一起直接用這個主題。
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同樣是訪人物，作者也相同，但不同的個性與材料，也將大大影響最後的呈現，立志想要往這方面發展的讀者能夠從中尋找自己喜歡的寫法，但不變的是長時間的準備，造就臨危不亂、將危機硬是變成轉機的能力，還有大量閱讀與知識累積，才能夠旁徵博引，甚至無中生有的才能。
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