打造良好職場人際：私下互動 3 技巧、6 方法讓人真心喜歡你

戴爾．卡內基（Dale Carnegie, 1888-1955）
卡內基訓練®創辦人，亦是美國知名作家和演說家，著有《林肯的另一面貌》（Lincoln the Unknown）《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends and Influence People）、《如何停止憂慮開創人生》（How to Stop Worrying and Start Living）等書。2006年，國際管理學會（IIM，International Institute of Management）將卡內基選入管理名人堂（Management Hall of Fame）。

一本出版超過 70 年的書，如果沒有遭到世人遺忘，迄今廣泛流傳，書裡的內容勢必觸及了世世代代人的心靈，述說了一些經得起時代考驗的道理。

為了撰寫《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends and Influence People；英文書名意為「如何贏取友誼與影響他人」）這本書，人際溝通大師戴爾．卡內基（Dale Carnegie）幾乎讀遍了與「人際關係」這個主題有關的資料，也親自訪問了許多成功人物，歸納出成功人士在處理人際關係時，所運用的種種技巧。
書中闡述的原則，都不是艱澀難懂的深奧哲理，而是透過許多小故事，回應讀者在生活中、在職場上的重要需求：如何與人相處，以及如何使人喜歡你。

原則 1：不批評、不責備、不抱怨
美國前總統林肯（Abraham Lincoln）年輕時，很喜歡評論是非。某次，他在報上匿名撰文諷刺一位自視甚高的政客，結果引發對方下戰書要求決鬥，打算一決生死。幸好最後有人出面阻止，才化解了這場非死即傷的危機。

「假如你想引起一場令人至死難忘的怨恨，只要發表一點刻薄的批評即可。」卡內基曾費時 10 年研究林肯的一生，他認為被後世視為人格完美高潔的林肯，從前述的那場意外之中，學會了如何與人相處的藝術：不再寫信罵人，也不任意嘲弄人；甚至不再為任何事指責任何人，因為「尖銳的批評和攻擊，所得到的效果都是零。」

卡內基引述心理學家史金諾（B.F. Skinner）的動物實驗發現，因為好行為而受到獎賞的動物，學習速度快，學習效果也較好；反之，如果因為壞行為而受罰的動物，學習速度和學習效果都較差。……這個原則用在人身上效果相同。

「只有不夠聰明的人才批評、指責和抱怨別人，」卡內基提醒，別成為愚蠢的人，因為「批評不但不會改變事實，反而會招致憤恨。」

原則 2：給予真誠的讚賞與感謝
「天底下『唯一』可以促使人去做所有事的方法，是什麼？」卡內基的答案是：「就是把你想要的東西給你。」你想要什麼？佛洛伊德（Sigmund Freud）說，人們做事的動機之一，就是「渴望偉大」。美國哲學家杜威（John Dewey）的說法是，人類本質裡最大的驅動力就是「希望具有重要性」。

20 世紀初期，當一般美國人擁有周薪 50 美元生活就過得去時，鋼鐵大王安德魯．卡內基（Andrew Carnegie）便以百萬美元年薪，重用查爾斯．施瓦伯（Charles M. Schwab）。但其實施瓦伯對於鋼鐵製造所知有限，他自認獲得高薪的關鍵在於，他善於處理人事。「我天生具有引發人們熱忱的能力。促使人將自身能力發揮到極限的最好辦法，就是讚賞和鼓勵。……我從不批評他人，我相信獎勵是使人工作的原動力，」施瓦伯說道。

卡內基強調，讚賞必須發自內心，否則就只是逢迎、拍馬屁的伎倆而已；而「諂媚阿諛者正是在告訴別人，他自己是怎麼樣的一個人。」他建議，在日常生活裡，別忘了隨時留下一點讚美的溫馨，因為「這一點小火花，將會燃起友誼的火焰。當你下次再度來訪時，會驚奇地發現它留下多麼鮮明的痕跡。」

原則 3：引發他人心中的渴望
「天底下只有一個方法可以影響人，那就是提到他們的需要，並且讓他們知道如何獲得，」卡內基以自己為例說明，他很喜歡吃鮮奶油草莓，但在釣魚時，他不能考慮到自己要什麼，關鍵在於魚兒喜歡吃什麼餌。

有一次，卡內基租下一家飯店大廳，準備展開為期 20 天的系列演講。就在他票券已經印好送出，所有通告也都發出去時，卻在活動前夕接獲飯店通知，租金必須漲三倍。卡內基立即前去找飯店經理，在一張信箋上畫出兩欄，分別寫下「利」與「弊」。

在「利」這一欄，卡內基寫下「大廳可挪做他用」，租給別人跳舞或開會，比租給他開演講會收入更高。接著在「弊」這一欄寫下：首先，他因為付不起租金，勢必得更換場地，飯店將損失這筆收入；其次，這一系列演講將吸引許多受過好教育的文化人士前來，對飯店是絕佳的廣告機會，就算斥資登廣告，也未必能吸引這麼多人。隔天，飯店來信，告知租金只漲 50%，而非原來的 300%。

「我完全沒提到自己的需要，便獲得減價，我一直談的是對方的需要，並且告訴他們如何得到，」卡內基寫道。而這也印證了汽車大王亨利．福特（Henry Ford）為人際關係藝術所提出的忠告：「成功的人際關係在於你能捕捉對方觀點的能力；還有，看一件事必須兼顧你自己以及對方的不同角度。」

方法 1：真誠地關心他人
當你看到一張你和別人合照的相片，你最先注意誰？不用說，答案一定是「自己」。因此，如果你刻意搔首弄姿、虛情假意，企圖藉此吸引別人注意、讓別人留下好印象，絕對是白費力氣，因為人們最注意的其實是自己。

卡內基引用一位業務代表的經歷寫道：某天，這名業務代表前去拜訪一位店主，對方突然告知將停止購買他的產品。業務代表先是黯然離開，但之後又決定回去問個清楚。不料，當他重新踏進店裡時，店主竟笑臉相迎，訂貨量還增加一倍。原來店裡一位在櫃檯賣飲料的男孩告訴店主，這名業務代表是來到店裡的推銷員中，少數幾個會跟他打招呼的人之一，所以如果有什麼人值得做生意的話，應該就是他了。

「只要你真正關心他人，必可贏得他人的注意、幫忙和合作，」卡內基歸納個人經驗寫道，所以，「如果我們想結交朋友，就要先為別人做些事──那些需要花時間、精力、體貼、奉獻才能做到的事。」

方法 2：經常微笑
一個親切的微笑，彷彿是在告訴別人：「我喜歡你，你使我愉快，我真高興見到你。」卡內基引述心理學家詹姆斯．麥康奈爾（James V. McConnell）對笑容的看法：「面帶笑容的人，通常在處理事務、教導學生或銷售商品等行為上，都顯得更有效率……。」

如果你不喜歡笑，卡內基提出了兩個方法：（1）強迫自己微笑。獨處時，試著吹吹口哨或唱首歌，表現得好像真的很快樂的樣子，用行動來引導自己的感覺。（2）控制自己的思想：貧民窟裡有許多快樂面孔，豪華辦公室裡卻不乏愁眉苦臉的人。記住莎士比亞（William Shakespeare）說的，「事情本無好壞之分，是思想製造了好壞之分。」

方法 3：姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音
人都渴望被重視，也最關注自己，所以，「記住一個人的姓名，並且很流暢地叫出來，實在是對此人最大的關注和恭維，」卡內基進一步提醒，「如果你忘記或寫錯別人的名字，將處於極不利的處境。」

法國皇帝拿破崙三世（Napoleon III，拿破崙大帝的侄子）曾誇口，在皇家的職責之外，他最自豪的就是能記住所有見過的人的姓名。他的做法是，如果沒聽清楚對方的名字，便說：「對不起，我沒聽清楚你的名字。」如果對方的姓名很特殊，他便會說：「請問怎麼拼？」他甚至會在談話時，反覆提及對方姓名，並在腦海中將這個名字和對方的相貌、表情與外表連貫起來。

不要輕忽隱藏在姓名背後的神奇魔力，卡內基強調，「姓名凸顯了這個人，使這個人有別於其他的人。不管是餐廳服務生或企業高階主管，姓名永遠在人與人的接觸中，扮演神奇的角色。」

方法 4：聆聽，鼓勵別人多談他自己的事
「如果你想成為『談話高手』，必須先是『專心聽講』的人。」感覺很矛盾嗎？
卡內基曾在一場晚宴裡，和一名植物學家談了數小時，最後對方向晚宴主人盛讚卡內基是最有趣的談話高手。卡內基坦言，「我幾乎沒講幾句話啊！」因為對植物所之有限，所以他只是非常注意地聽，讓對方覺得他對這個話題感興趣。

這件事讓卡內基體悟到，「注意傾聽，是對講者的最大恭維。」如果你不想使人生厭，不想讓人看到你就想躲開，千萬不要只談自己的事，只沉浸在自我表現、自以為很重要的意識中。記得，「要風趣、要對事物保持興趣。問別人喜歡談論的問題，鼓勵他們多談自己和自己的成就。」

方法 5：談論他人感興趣的話題
美國老羅斯福總統（Theodore Roosevelt）以活力充沛、興趣廣泛與博學多聞而著稱，無論訪客是政客、外交家甚或牛仔，老羅斯福永遠不乏交談的話題。其中的祕訣在於，每當有人來訪時，老羅斯福必定會在前一個晚上，將客人感興趣的事，仔細研究一番。

卡內基寫道，「老羅斯福和其他領導者一樣，都知道通往別人內心的平坦大道，便是談論他們最感興趣的事。」

方法 6：衷心讓他人覺得他很重要
有位專做椅子的公司經理，想爭取柯達公司（Kodak）創辦人喬治．伊士曼（George Eastman）興建劇院的座椅生意。伊士曼紀律嚴格、行程繁忙，所以經理只得到 5 分鐘時間。

一進到伊士曼的辦公室，經理先是稱讚辦公室漂亮，引發伊士曼談起自己參與辦公室設計及興建的過程，進而介紹起他未來的幾項慈善計畫，而經理則順勢盛讚伊士曼的人道精神，並問及貧苦出身的伊士曼的奮鬥歷程。就這樣，這次會面，從五分鐘，變成了兩小時都還談不完。劇院座椅訂單的金額高達9萬美元，卡內基問：「你猜誰會做成這筆生意？」
「你要別人怎麼對待你，就得先怎麼對待別人，」卡內基指出，人類行為有個極重要的法則，只要依循，大概不會惹來什麼麻煩，甚至還可以得到許多友誼和永恆的快樂，那就是「時時讓別人感到重要」。

卡內基訓練®大中華地區負責人黑幼龍在《贏在影響力》一書引述卡內基過世後，一家華盛頓的報紙對他的描述：「卡內基並沒有解開任何宇宙中深刻的奧祕，然而他卻可能是當代最能協助人類學習和睦相處的人。有時候，這似乎是人類最重大的需求。」

的確，誠如卡內基所言，「你需要朋友的認同，需要別人知道你的價值，你希望在自己的小世界裡，有種深具重要性的感覺。」所以，試著去行動，感受簡單原則所發揮的神奇力量。

《卡內基溝通與人際關係》（How to Win Friends and Influence People）
人際技巧的經典著作， 1937 年出版，迄今在全球銷售量已逾 3,000 萬冊。書中分成 4 個部分，分別談及：處理人際關係的 3 個基本技能、讓別人喜歡你的 6 個方法、讓別人的想法和你一樣的 12 個方法，以及領導者如何不用攻擊和引起憤怒去改變人的 9 個方法。

撰文／《經理人月刊》總編輯 齊立文