賣家系列:UBER and FoodPanda如何透過支付來優化使用者體驗
更新於 發佈於 閱讀時間約 7 分鐘
結論:
- 沒有使用台灣大型收單的2合一服務=收單服務+收單行GW(gateway)。或是本地金流商(紅藍綠或其他新舊業者)+收單行
- 將授權與清算的工作拆開，極大化服務水準(不斷線與低延遲)、前後台效率與前台穩定性
- 集中交易量與營業額為籌碼，簽了一個非常漂亮的合約，正式落地台灣市場(P牌早就落地了)
那用什麼?
國外金流處理商+本地收單行(僅作台灣清算角色)
先講台灣業者，各家大銀行，有人是積極擁抱與信誓旦旦一定可以簽到(從某些銀行全身名牌的業務出門眼睛是長在頭頂上的:「我們家是台灣最大與作最多大特店的收單」。有的銀行則是，抱歉，你正式落地合規再來談。有的金流供應商則是，你要什麼我都做給你，甚至有人開出多久免費。
舉個台灣淘寶為例，銀行為了接到生意，願意投資幫這家客戶單獨做一套GW，來滿足客戶各種規格與低延遲的服務水準要求。評估是NT$2千多萬，而且還出動董事長親自洽談。但是，最後還是沒簽到二合一的約，新客戶仍是使用國外單一供應商，但那家銀行至少還做到清算的生意。而後話來看，台灣淘寶被退出市場，銀行算是省了幾千萬的投資阿，無價!!!
這種指標性的品牌要落地台灣，主流大行都是積極的想娶到，之一是老闆可以有面子，之二看的不是手續費可以賺多少，是背後龐大的各種貸款與資金管理的交叉銷售。兩品牌的外送大軍超過2萬人+UBER司機等。手續費真的別想打平或是賺錢了，平均交易單價(ATS,Average Ticket Size)又低，日後又要求要支援無線刷卡機(一台成本NT$9k起，外送員3萬人好了，這個洞是NT$2.7億，光硬體投資)。說直白的，沒簽到，各家銀行真的是鬆了好大一口氣，單純做清算，樂得輕鬆，還是可以交叉銷售。反正現在提供營運的是唯一沒有發卡的業者，沒差。
架構
如下圖，這是台灣市場最基本的信用卡交易流程圖，可分為兩種模式
第一:收單行提供的二合一模式(GW+清算)
第二:交易處理商GW+收單清算拆開
本地交易處理商:91紅藍綠與其他新舊業者(91以外的開店平台不是交易處理商)
清算:收單行。但紅藍綠也可扮演代收付清算的角色，UBER跟熊貓交易量這麼大，老早就超過規定了，所以只能走銀行清算，但是交易處理還是可以走紅藍綠類的業者。
但，上述這種超多斷點的接法，就算免費，客人都不想要。
因為有預告斷線與不預告斷線，還有其他的內容，這樣的服務水準，讓品牌沒法提供好的使用者體驗。這些業者的交易筆數是天文數字的量(每家50M起，台灣最大電商還不到別人一家的一半。印證了那句「免費的，最貴」
品牌們遇到什麼挑戰
- 支付流程斷點太多
- 每秒可處理的交易不夠大。台灣最大的不過就300筆/秒，還要跟別的電商用戶搶這300筆。若要滿足客戶要求，對銀行來說要新投資。對客戶來說不夠大
- 不斷線服務水準太差，最好的就是99.95%，而且銀行還要求把固定維運的時數扣掉，這樣分母分子同時變小(就是你常常收到簡訊或是email，通知你，電商或是銀行要在周日凌晨做系統升級，要暫停服務的溝通)，導致要簽約第二家備援商。若全都是簽約二合一廠商，也是兩家，若非二合一廠商，可以自行排列有多少種組合。若要滿足客戶要求，對銀行來說要新投資。對客戶來說風險不可控與繁複作業
- 太多人工手動模式與報表。再加上述的主要+備援商，光報表就讓客戶很頭大了。
- 對銀行來說報表全部要重新客製，而且是半人工的自動化(對客戶是自動化，但是銀行內部是手動化)，對銀行來說要新投資。對客戶來說低營運效率
- 線下(對銀行來說要新投資):未來的線下投資，台灣2020年沒有疫情(跟國外比起來)，人們根本沒在怕。而其他市場，經過COVID洗禮後，contactless已經是絕對。而無線刷卡機的成本破表。支援手機感應付款又需要全新一套系統，又變成上述那點一樣，對客戶來說是自動，但銀行後台來做線上線下整合。這不是「原生」一套系統。你可能會說，只要會抓老鼠的就是好貓不是嗎?但，貓的等級也分了很多種阿!!!不是嗎?
把上述這些新投資加起來，只有董事長能簽先賠本做
若沒有老董加持的銀行承辦人，提案就需要很有技巧與包裝
最後呢?
而兩大品牌最後簽約的國外交易處理商+台灣清算業者的模式。
如下圖，這種模式簡稱直連通道，可比較上下圖，可發現。交易授權少了很多節點(也稱之為斷點，若斷線時有可能就斷在某個節點上，那你公司就要倒大楣了)。
客戶要的是「原生」的線上線下整合，一隻API、一套系統、一套後台可以支援，品牌的新加坡總部可以不費力的管理多市場。
來說一下木已成舟的方向
為何說木已成舟，在2020年的COVID，全球都在摸著石頭過河，找出如何跟疫情共存的模式。而商務(Commerce)趨勢，經過COVID的催化，把消費者消費與完成交易的方式，老早徹底改變。台灣自2021年5月起才開始質變，晚了18個月。
而台灣經過2021年五月起的震撼教育，也即將把這條船刻好。
1.Contactless Payments非接觸式支付
消費者現在對衛生與安全的認知程度變得極高。非接觸式交易已經成為主流，不是未來或是即將!
你會說台灣有各種QR pay阿，日後國境開放，外國人不會下載本地錢包的。最直覺的方式就是拿出塑膠卡感應或是國際Pay感應手機，這些QR Pay或是國際Pay，綁定之一也是信用卡啊。
2.隨選電子商戶的體驗(on-demand)
消費者可以在他們想要的「場景」與「時間」完成商務交易，而隨之而來的就是支付。
所以這需要更快、更穩定與更方便的使用者體驗，這是整套流程中支付只是其中一環。當台灣賣家還習慣於定期停機或不定期斷線而換到備援廠商時
看看UBER跟熊貓使用的系統等級，就不難理解他們整套的模式真是以使用者為出發點。
3.線上與線下的界線早已不存在了
5/25號台灣第一家SaaS業者上櫃。OMO、O2O等，這些真的已經是老掉牙的名詞。而台灣廠商仍是無法真正提供「原生」的「整合支付」，如上文所說，事後整合反正可以達到就好，可以滿足客戶與上述的行銷包裝即可。
但，對國際品牌來說，這是Must have，也是國際品牌不願降低要求的原因之一。的確，現在都是可以提供線上下整合，但這樣的整合要花費多少工寫，寫死後，沒有彈性升級與無法規模化。
人家看的是多市場的營運，而不是僅有本地市場。
客戶的挑戰與解方:如最後一張圖片
免費的最貴
尤其今年在本島歷經疫情震撼教育，各大銀行應是很慶幸沒有接到這兩個國際品牌，因為這兩品牌客戶的井噴交易+台灣其他電商的交易也是井噴。銀行光應付傳統電商的交易就心驚膽跳了，根本沒有餘力來支應這兩大品牌。去年若簽給台灣的銀行，現在品牌就是被客人罵到臭頭。因為斷線塞車是全部一起斷。
又是後話：銀行就扮演清算角色真的樂得輕鬆。
資料來源:網路與業內訪談
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