NORMAN 窗飾專訪：好還要更好，導入預約排程系統，透過數據提昇服務品質！

創立於 1974 年的億豐綜合工業股份有限公司 (Nien Made Enterprise Co., LTD.)，不僅是台灣的上市公司，更自創 NORMAN® 品牌，專注於各式客製化窗簾商品的生產製造及行銷推廣，長期深耕在美國、日本、澳洲等多國市場，每年生產的窗飾製品超過千萬窗，其中木質框型百葉窗(Shutters) 更是全球市佔第一的產品。NORMAN 品牌窗飾銷售提供顧客許多客製化的選項，風靡歐美、日本澳洲等市場，深受在地客群喜愛。目前在台灣市場以中高端的消費族群為主，透過經銷商產品規劃師專業的協助，提供顧客到府丈量、訂購及安裝的客製化一條龍服務。

NORMAN 能根據每位顧客的需求以及居家的窗戶規格，量身訂做專屬窗飾，提升居家質感。簡單來說，對於顧客而言，只需要提出想法與需求，NORMAN 將提供專業的商品諮詢 → 客製化製作 → 專人到府安裝的服務。不僅如此，NORMAN 堅持在原物料與生產製造上高度垂直整合，高達九成的原物料零配件都是來自於集團內部生產，完全掌握從無到有的生產製作！與其他品牌相比，在 NORMAN 一條龍經營模式下，能提供更好的品質並如期提交產品，讓顧客放心將重要的窗飾產品交給 NORMAN，而 NORMAN 也都能回報客戶的期待！

一直以來，NORMAN 致力提供兼具創新、美觀、功能性且符合安全規範的窗飾，希望帶給消費者更好的居家美學體驗。從海外市場回到台灣後，也發現台灣人對於窗飾觀念仍較為保守，許多人仍認為一定要重新裝潢，才能找到家的感覺，但其實只要把窗飾作變化，即可為居住環境帶來煥然一新的氣象，也能讓家有更溫馨的感受。

在線上行銷的推廣上，則以各主流社群媒體，如：Facebook、Instagram、LINE 官方帳號、YouTube 及 Pinterest等，讓消費者更多的來了解 NORMAN品牌及其產品特性。針對未來的品牌推廣，NORMAN 也規劃推出不同的內容資訊平台，如：窗簾百科及實際施工案例等，透過優質的內容讓消費者更了解產業及 NORMAN 品牌，提昇窗飾產品的搜尋能見度。在線下推廣的部份，主要在高鐵、台鐵站製作廣告看板，搭配 Google 地圖經營，讓消費者能輕鬆導航入店參觀。

在五月爆發疫情後，雖然整體影響不大，但 NORMAN 發現民眾的消費習慣漸漸改變，提前佈署導入線上排程解決方案，進而規劃導入預約系統，提供消費者線上諮詢的選項，搭配線上型錄來完成銷售。在疫情趨緩後，也因應政府防疫規範，透過系統設定來管制現場人流，避免不必要接觸。

在導入 SimplyBook.me 預約系統前，NORMAN 主要是用 Excel 管理排程，無法讓消費者即時預約之外，在管理排程上也更為繁瑣。而會導入 SimplyBook.me 最主要是能夠客製化預約表單，以及直覺的預約流程，這兩點就能讓 NORMAN 輕鬆蒐集消費者資訊，也能讓消費者輕鬆完成線上預約，提昇諮詢度與購買率。

NORMAN 希望藉由預約系統來管理人力調度及優化服務品質，例如：在預先知道當日有 5組消費者預約時，會依其預約時段安排專人服務，而無人預約的時段，除留守同仁，剩餘的員工就能安排其他工作項目，強化客戶服務品質及冋仁的工作產能。而當消費者提出諮詢建議時，也能更方便追蹤當時提供服務的業務人員，藉此來提昇 / 培訓員工服務端的專業度，未來也能持續改善業務流程，提昇客戶諮詢體驗。

當消費者預約完成後，NORMAN 也會透過 SimplyBook.me 自動發送客戶滿意度調查，來幫助品牌持續優化服務品質，同時也會透過報表來查看預約比例，並追蹤有預約諮詢但未完成轉單的客戶，持續有他們保持互動，了解後續未購買的原因。

億豐全球營運總部位於台灣台中市。主要生產基地位於中國大陸的廣東省東莞市及柬埔寨，海外行銷與客服中心遍佈於北美、歐洲、澳洲及日本等地。因此台灣顧客對於 NORMAN 品牌仍較為陌生，目前致力於提升 NORMAN 創新產品的特色及與其他品牌產品的差異，並將現有顧客的服務品質提昇，建立好口碑，長期希望能提昇市場對於居家窗飾的期待，將其從重新裝潢的 配件 提昇為 掌握居家氛圍的靈魂家具。在成長的同時NORMAN也傾聽顧客的需求，每年均會推出不同的新產品以滿足不同族群顧客。目前在台灣市場推廣的各式無拉繩窗飾產品，不僅看起來更美觀、簡約，在安全性上也符合歐美高規格法規，適合居住環境有小孩或寵物的家庭。

今年的新產品「全遮光 360 系統捲簾」，透過四面包覆的特殊設計阻絕室外光線，遮光再進化，希望幫助嬰兒、睡眠障礙者或是需要打造全遮光影視聽的顧客，提供更符合需求的窗飾。因應 Smart Home 需求來推動更多融入智慧居家的電動窗飾也是目前及未來的開發重點。對於偏遠地區的消費者，NORMAN 將透過 B to B 的方式與當地經銷商合作，擴大產品服務地區，進而讓品牌紮根在台灣、耀眼於世界。

NORMAN® 是億豐綜合工業股份有限公司在美國、日本、澳洲等多國成立的自有品牌，經歷多年的不斷努力，秉持著對窗飾產品的熱忱，堅持提供最高品質的木質框型百葉窗、百葉簾與軟質窗簾。集團 2020 年合併營收達新台幣 244.1 億餘元，每年生產的窗飾製品超過千萬窗。完善的高水準品質和精湛手工藝，使NORMAN® 成為顧客選擇居家窗飾的第一首選。

除了堅持每一道程序的細膩品質，NORMAN 更持續致力於開發優質性能的領先技術，自 2012 年起每年都在窗飾領域裡榮獲多項大奬， 更在2020年獲德國紅點產品設計大奬中最高評價的- Best of the Best ! 此殊榮不但展現了 NORMAN 對創新的追求，更是 NORMAN 優質品牌受到肯定的最佳實力證明。

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