【電影】從《瀑布》學習面對思覺失調症患者

工作場合碰到了一位思覺失調症顧客，說要投訴另一單位的主管，聽著個主管和他的對話，起因是顧客對於該單位員工依公司規定寄出預警通知不滿，這個主管解釋「預警」通知是避免後續產生糾紛的預防措施，建議先溝通談看看，不要一開口便說要投訴服務人員。

然而，這位顧客卻氣呼呼地回說：「他憑什麼預警我！服務又沒做的多好。」、「那個主管憑什麼阻止顧客申訴，申訴是我的權利！」因此，堅持要向公司投訴主管無禮阻絕顧客申訴。

當媽媽一晚未睡，說是因為看到蛇闖進屋內，怕蛇傷害女兒時，小靜即使內心懷疑，仍叫人來捉蛇。品文前陣子煮菜失火導致住宅大樓火災，管理員根本就不信真有蛇，直到真的捉到蛇，大家才得知是大樓整修外牆，蛇沿著鷹架爬上大樓侵入屋內，品文這次不是妄想。

在思覺失調症社福團體文章中看到，約50%患者的妄想會導致一些行為，例如對自己或他人的防禦行為。雖然這些想法與現實有點距離，但患者卻會確信這是一件事實，家人朋友和接觸到的人會感到難以理解，即使以合理的邏輯和證據與患者討論，患者也難以改變這些想法，不能接受事件有另一種解釋。如果為了改變這些思想而和患者爭執，只會帶來互不信任及憤怒，需避免過份的情感反應、嘲笑或威嚇。

然而，現實生活中，多數人對於思覺失調症患者的了解有限，也不太可能會像小靜一樣體貼媽媽，像這位主管雖明知顧客是思覺失調症患者，也會忍不住抱怨：「碰到瘋子沒法度！」我只能安慰這位主管說：「這位顧客的投訴，不是因為公司的預警作法不對，也不是顧客固執和愚笨，聽不懂服務人員的說明，這些是因為疾病帶來的影響。」